市领导、知名人士、重要媒体记者等属于 VIP客人)
1、总台接待员应得知其身份后，第一时间报告总办，“请稍等一下，我们负责人将会亲自来为您服务。”
2、如果暂时联系不上总办，应联系大堂副理立即出面，进行处理。
六、客人不愿支付额外的房费 客人不愿支付额外的房费包含： 1、客人晚退房不愿支付晚退房费
2、客人入住不久要求退房，不愿支付一天的费用 总台收银员：“请稍等。”及时上报大堂副理，切不可强行向客人收取；也不可对客人说“是上级的规定”，大堂副理按照客人用房的程度和时间等情况给予客人一定的优惠。
如果客人的要求超出大堂副理的权限，应逐级上报。经批准由大堂副理出面免去客人的房费，总经理事后签字。
“**先生/小姐，考虑到您是我们的老客人/新客人，希望您能成为我们的忠实客户/老客人，我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住郑州海龙大酒店。 ” （通过电脑客史查询得知“新客人”还是“老客人”，在对话时予以运用。）避免存在：老客人可以优惠，而新客人不给予优惠的现象。让新客人成为老客人，让老客人成为忠实客人是我们的服务宗旨。因此是老客人、新客人说法不同，结果一样。
七、客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成 1、总台收银员应向住店客人询问持卡人的联系方式
“**先生/小姐，您的房费是由信用卡持卡人来支付，请留一下他（她）的电话，以便我们联系可以吗？”
2、并当场与之联系确认前来结帐的时间
“**先生/小姐您好，这里是郑州海龙大酒店总台，您的 **号房间的客人已退房，为保证您信用卡内预授的金额可以正常使用，请问您何时方便到本店来完成信用卡的预授权，谢谢！”
八、总台收银收到假钞（残钞） 总台收银员在收取和找钱的过程中，都应在客人面前对每张纸币在验钞机上验钞，如在收取的过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换。“您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢？谢谢！”
九、押金类预案 （一）收取押金： 1、押金收取标准：（1+拟住天数）×不同房型房价(取百位数整数 ) 如客人入住 1天：“**先生/小姐，您入住 1天，房费为 368
元，请先预付 800元押金好吗？ ”
2、如果客人入住 2天或 2天以上：“**先生/小姐，您入住 2天，押金加 1天房费为 800元。您可以现在一次性预付1200元，也可以第二天再来交预付房费，您看您采用哪一种比较方便呢？”
提示：如客人不愿多付押金，可请示大堂副理酌情收取。
3、如客人坚持不愿多付，经大堂副理同意，可只预付房费，但请总台人员每班交接，关注这位客人的消费情况及时汇报。
4、如客人暂时无法支付房费，应立即上报大堂副理或值班经理。值班经理可根据接待单位和客人的客史信用酌情处理。
（二）入住时总台疏忽未收押金但收据已给客人
1、应由收银员及时上报大堂副理，由大堂副理调查（可通过看监控录像）原因确认对象后，由大堂副理联系客人：
“您好，非常抱歉打扰您休息，请您有空的时候到总台付一下押金好吗？ ”(即使不能肯定这位客人没付押金)。
2、如果客人表示愿意支付。“如果您方便的话，我们上门收取一下好吗？ ”如客人表示已支付过，“对不起，我把房号搞错了，打扰您了。 ”不可再去打扰，逐级上报处理。
（三）押金催讨
1、应在下午 14点至晚上 21：30之间由总台收银员进行催讨，在此期间应主动联系客人：“非常抱歉，**先生/小姐，您的押金已不足了，能否麻烦您再补交一下。 ”
2、客人如不在房间，则通知接待员对此房间进行无卡注销并通知楼层不要为此房间客人开门，请客人到前台续交押金。
3、如客人承诺第二天付款，不应再继续催讨，马上上报大堂副理或值班经理，由值班经理通知保安密切关注此房间的动向。“对不起，打扰您休息了，请您在明天方便的时候下来补办手续。”
4、如客人第二天仍未交房费，房间内还有客人物品，大堂副理应与客人沟通，婉转的询问客人是否有什么困难（如信用卡无法读出、现金不足等）。如果值班经理判断该客人属于故意欠费，可委婉的劝客人退房。
“XX先生/小姐，非常抱歉，由于您没有办理续住手续，因此房间已经被其他客人预订了。您是否需要我们帮您预定附近同价位酒店的房间。”
（四）入住时预授权做成消费
1、总台收银员应主动向客人说明情况致歉后，用客人的信用卡在POS机上作取消消费后再做预授权。
“对不起，**先生/小姐，我们错将您的预授权做成了消费，这样会使您帐上的这笔钱被扣掉，可否请您再出示您的刚才那张**银行
的信用卡，我们可以帮您取消消费，改成预授权可以吗？”
2、如是POS机结算后或次日退房时才发现，可将客人的 POS机纸上的金额扣除实际消费额后，将余款通过银行转账入客人卡内。
“对不起，**先生/小姐，在您入住时错将预授权做成了消费，我们会将余款以银行转账方式退还到您的信用卡里。非常对不起，请您耐心等待(**时间)好吗？ ”(转账时间须视客人的信用卡的发卡行。如果与本店的开户行是同一银行，一般约需十天；如果与本店开户行不是同一银行，跨行转账一般约需要二个星期；如果是外地跨行大约需要一个月的时间。)
3、如果客人同意，应由大堂副理通知财务办理银行转账。如果客人不同意，坚持要现金退还。总台收银员应逐级上报部门经理、总经理后，经批准后退还现金给客人。
（五）客人称协议公司承付无需支付预付金
1、总台接待员与该协议公司联系，确认费用由谁承担： “对不起，先生 /小姐，我们马上为您联系一下，请稍等。”（电话联系的对象应是该协议公司指定的负责人）
2、如因时间较晚等原因暂时无法联系，可请客人先预付一天的预付金，待与协议公司联系后可退还客人“对不起，先生/小姐，现在时间很晚，暂时无法联系，您可否先预付一天的押金，等到明天我们一联系上马上退还给您可以吗？”
3、如客人不愿支付押金，则联系大堂副理处理。 十、药品类预案
客人要求提供（购买）药品
1、客人提出需要我们提供药品时，应婉转地劝客人去医院就医配药“对不起，**先生/小姐，为了您的健康，最好去医院就诊，那样可以使您更好地恢复健康。”
（切不可随便提供药品、药名或购买药品给客人，应尽力劝说客人去医院。）
2、如客人要求我们代其买药，必须请客人请写下药方并签上名字，在发票上写明药名并复印保存发票和有客人签字的药方。
3、药品买回后，应由大堂副理将药和发票送至房间“您好，**先生/小姐，这是您需要的药品，您看是否正确？这是您买药的发票，共××元。请您收好。如果您还有什么需要帮助，请打电话至总台，我们随时为您服务。 ”
4、总台和大堂副理要做好交接工作，做到每个班都能时时关心客人。
十一、为客人信息保密
1、当有人查询其他客人信息时，应礼貌地告知查询者，“您好，
非常抱歉，我们不提供任何客人的住店信息，这也是为了您住店安全的考虑，谢谢配合”
2、若客人查询他本人的住店信息情况，需要他出示持身份证，证实是本人后，总台接待员“请稍等。”汇报大堂副理知晓，由大堂副理帮助客人查询。
十二、醉酒客人入住 1、当醉酒客人表示有预订要入住，大堂副理先为客人倒一杯水 ：“XX先生/小姐，欢迎您光临海龙大酒店，请先喝杯水，我们立即为您办理手续，请稍等。” 前台接待员迅速为客人办理入住手续，以便客人及时进房休息。
2、手续办完后，大堂副理可让礼宾员陪同客人到房间，以免走错房间，“XX先生/小姐，感谢您的光临，房间已经为您准备好了，将由我们带您到房间。”礼宾员引领客人到房间，并为其开启房门，请客人进房间。““XX先生/小姐，您的房间到了，若您有什么需要可以拨打总台电话，祝您晚安。”
3、若由于客人身体状况已不能表述清楚，不能清醒的办理入住手续(比如：口齿不清，语言过激，吵闹，寻事等等，等等)，则由大堂副理进行处理。
4、如客人无预定，到店后也没有房间，为客人预订附近的同价位的其他酒店，并帮助客人叫出租车到预订的酒店： “先生/小姐，我们已为您在 XX酒店预定了房间，离这里非常近，我们为您叫辆车过去好吗？ ”
注：客人在醉酒不清醒的情况下想到我们，说明他 /她是我们非常忠实的客人，我们应尽一切可能为客人服务。若客人有一些过激的语言或动作，我们仍应该保持良好的服务态度，不能有任何不满和反感的表示，这是服务业的职业操守。
十三、客人携带宠物入住
1、接待员应立即报告大堂副理，由大堂副理与客人沟通：“先生/小姐，目前我们酒店暂时还无法提供宠物入住的设施，房间的设计也比较紧凑，可能会给您心爱的宠物带来不便，您可以找一家这方面的专业机构，为您心爱的宠物提供更专业和放心的服务。我们会为您保留房间等您回来好吗？”
2、我酒店拒绝宠物带进。 十四、电话接待预案
（一）接听电话操作规范：
1、迅速接听所有打进来的电话，电话响铃不超过 3声。 2、接转电话正确、无差错。
3、讲话时礼貌、热情、准确、清晰，语气平和，友好。
