参考文献
【1】.赵照丽.盛京银行顾客满意度调查实证研究[D],辽宁大学,2013 【2】.胡静.商业银行顾客满意度研究[D],天津大学，2007
附录
中国建设银行满意度调查问卷 问卷编号( )
您好！
我是内蒙古科技大学经济与管理学院市场营销专业2012级的学生，现在在做关于中国建设银行满意度调查，此次调查用于作业的完成，不涉及任何经济利益。我们真诚邀请您参与此项问卷调查，请您根据对该银行的实际感受填写问卷。谢谢合作！ 基本信息
1、你的性别（）？ 男 女
2、您的年龄（）？ 18以下 18—35 35以上 3、您的学历（）？ 高中以下 大专 本科 研究生 4、您成为建行顾客的年限（）？ 1-3年 3-5年 5年以上
5、您的月收入（）? 1000以下 1000-2000 2000-3000 3000-5000 5000以上
6、您的职业（）？ 学生 公务员 公司职员 个体户 其他 顾客满意度调查：请您根据对该银行的实际感受，对下面各要素的满意程度及重要程度用“√”进行选择。（满意程度按分数高低排列，满意、较满意、一般、、较不满意、不满意，相应的赋值为 5，4，3，2，1）
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属性 题目 营业网点分布 营业网点的内部设计 广告宣传 面对面的宣传 工作人员的态度 工作人员办理业务的效率 产品的多样化 产品的个性化 年费的收取 手续费的收取 客户投诉处理及时 客户投诉处理准确 对客户隐密的保护 银行的信誉度 银行总体形象 满意程度 满意 5 较满意 4 一般 3 较不满意 2 不满意 1 16
属性 题目 营业网点分布 营业网点的内部设计 广告宣传 面对面的宣传 工作人员的态度 工作人员办理业务的效率 产品的多样化 产品的个性化 年费的收取 手续费的收取 客户投诉处理及时 客户投诉处理准确 对客户隐密的保护 银行的信誉度 银行总体形象 重要程度 重要 5 较重要 4 一般 3 较不重要 2 不重要 1 17
