从市场营销范畴来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略。当今酒店如何提高市场竞争力，如何打造核心竞争力，如何在众多酒店中脱颖而出，如何避免价格之争？个性化服务就是一种非常有效的竞争战略，“它可以为酒店带来差异优势、市场优势、速度优势和价格优势”，从而改变酒店竞争地提升酒店形象，最终给酒店带来竞争优势。
同时个性化服务还可以按照宾客要求制定服务产品，从而增强市场吸引力、提高产品附加值，最终在满足客人需要的同时给酒店带来利润。可以说个性化服务是实现客人、员工、饭店自身和竞争者全面满意的共赢战略。
1.3 个性化服务的重要性
1.3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌
顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。
1.3.2寻找新的机会,抢占新的市场
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
1.3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
1.3.4在行业中取得竞争优势
酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
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第2章 推进我国酒店业个性化服务的策略
中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在加入WTO后能很好地面对国际挑战，培育起自身核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。针对西方酒店个性化服务的差异，结合我国酒店的具体实际，特提出一下相应服务策略。
2.1从基础抓起，强化服务质量
个性化服务需呀一个企业具有独特的文化氛围，所以，酒店管理者应注重从基础工作抓起，培养本酒店独特的环境和人人文氛围，遍及酒店的每个角落都要透析着与众不同之处。将管理思想和服务理念深入到员工的内心，从我做起，从点滴小事做起。加强培训，提高服务人员的主动服务意识，只有具有主动意识，才能拿出个性化的服务。
服务质量一直是酒店赖以生存的法宝，其内容丰富，具体包括：设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面，这五个方面都是酒店做好服务工作得基础，只有抓好这5个方面，把每一个环节都处理好，安排得当，基础工作才能得到保证，同时在保障基本设施齐全和高质量的前提下充分发挥个性化在服务过程中的作用。高质量是服务的出发点和归宿，只有高质量的设施和服务，才能有顾客的满意和忠诚，才能促进个性化的开展和应用。
酒店的经营者应该把酒店的每一寸土地都变成盈利的空间，如希尔顿酒店，希尔顿一生信奉的酒店管理原则就是从基础抓起，他致力于全球发展战略，将世界最具实力的酒店品牌带入一流酒店，会议中心。用最基础的设施，最过硬的服务质量来打造一个品牌，使得希尔顿的全球推广具有很强的统一性。在此基础上来推广服务无疑是事半功倍的，事实也证明希尔顿是成功的。
2.2 对员工培训的针对性和实用性
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2.2.1如何对员工培训增加针对性和实用性
期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当面对个性化服务时，大多数员工并不知道具体该做什么，怎么做，当场做出具体的决定是非常困难的。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。
首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，进而做出适当的个性化服务措施，使服务者了解到在什么样的场合，面对什么人群，应该从哪些方面做出个性化的选择。员工必须树立关心顾客的意识。要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。
其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在培训的初期就应该确立培训的实用性而非泛泛而谈，在平时的工作中仔细观察、总结，了解顾客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要经常提供个性化服务，提供哪样的个性化服务能够取得好评。然后根据总结的结果提出适合本酒店的一系列个性化的措施。
2.2.2 针对性与实用性原则的具体实施
香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条，为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点，首先要做好员工的培训工作，没有针对性的实战演练，没有实用性的服务指导，是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员工的这种服务意识，是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键。也正是其结合了这种方法，才使其服务独具特色，创造了属于自己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。 因此，针对性与实用性是相辅相成的，二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果，既能满意顾客，又能赢得市场。
2.3建立相应的顾客保障机制
不论以什么方式来记录客人的消费，只要是同一个客人，我们对他所提供的个性化服务都应该是持续性的，即客人每一次享受的个性化服务应该是使其满意的，这一点是不变的。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。因此，酒店需要建立一个良好的可行性较高的个性化服务保障机制，使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务时要有敏锐的洞察力，同
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时还要对客人的特殊偏好进行观察、记录，并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人的资料信息，都要及时整理归档，存入数据库完整的保存起来。然后按照该客人的客史记录，有针对性的安排相关事宜，做到客人满意，酒店满意，最终运筹于胸，名利双收。
如凯悦酒店集团其不仅建立了自身完善的“客户关系保障机制”，而且力求在此基础上把对客个性化服务发挥到极至，给客人以最顶级的服务。光临过凯悦集团的顾客会在生日时突然收到一封凯悦酒店发来的生日贺卡。如果哪位客人有半年或长时间没有再次光临了，也会收到一份小礼物，里面还附了一封短信，内容是:“亲爱的某女士/ 先生，您已经有半年/ 一年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望您有空时回来看看我们，我们期待着您的光临!”此时给顾客带来的不仅仅是感动，更多的是为凯悦酒店细致入微的个性化服务所折服。而对于凯悦酒店而言，轻轻的一声问候、小小的一张贺卡或一份礼物，虽然成本很低廉，但却由此赢得了顾客的忠诚，这就是他们充分利用相应的保障机制提供个性化服务达到的效果。
建立保障机制是很有必要的，当今竞争如此激烈，谁能更多更好的了解顾客，关心顾客，谁就能在市场上占据先机，在竞争中处于领跑地位。事实上很多时候客人在选择酒店时首选的往往不是因为一张舒适的大床，一顿鲜美的大餐，更多的时候是他们的要求是否受到重视，得到满足。如果作为酒店的管理者能够认识到这一点，在工作中就能更加细致独到的发挥个性化服务所以酒店应该把建立顾客信息保障机制作为一项重点任务来抓。
2.4加强对员工激励
2.4.1 激励职能的作用
充分调动员工的积极性和创造性。酒店是服务型行业，其工作受客观条件的制约性较小，独立性较强。很多工作可干可不干，所以如果在这些工作上被充分激励，那么其工作积极性将会被充分调动，提高他们的创造能力。
增强酒店的凝聚力。酒店要兴旺发达不断前进，就要求全体员工团结一致共同奋斗，以一种拧成一股绳的合力来推动酒店前进，这种合力源于酒店的凝聚力。使员工把自己和酒店紧紧地结合在一起，和酒店共命运同兴衰。
有利于造就人才。酒店需要大量的人才，人才需要靠组织不断培养，自身的不断学习和实践而造就的。精神和毅力来源于动机，动机又来自于激励。酒店激
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