第一章引言
第一节 研究背景
客舱服务是航空公司提供给旅客服务的一个重要部分，直接反映了航空公司的服务质量，客舱服务的好坏对航空公司取得市场、赢得更多回头客起到了非常重要的作用。近年来，航空业迅猛发展，人们在乘坐飞机满足基本出行的同时，对客舱服务水平也提出了越来越高的要求，在硬件不断提升的同时，乘客对客舱服务的要求越来越高，实现服务水平整体提升得到各个航空公司的重视。实现客舱服务水平提升、开发客舱服务新内容等等，已经成为各大航空公司面对的新课题。
对每一个乘客而言，当我们乘坐飞机时，可以感受到乘务员热情的服务，她们甜美的笑容，贴心的送给乘客饮食，热情周到的为乘客解决问题。乘务员的工作不再是简单的端茶递水，点头问好这么简单了。客舱服务作为民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司在日趋激烈的航空市场竞争中的服务质量。
对航空公司而言，客舱服务也展示了各航空公司整体航空服务的“软实力”。无论是国内的航空公司，还是国际知名的航空公司都十分注重客舱服务建设，在服务品牌维护、客舱文化塑造着墨甚多，客舱服务对于航空公司，乃至航空业的重要性是不言而喻的。
第二节 研究目的及意义
1.了解客舱服务现状。随着航空事业的进步和发展，客舱服务质量已经成为各个公司综合实力的体现。飞机的客舱服务由于其行业特殊性，对服务的要求也有其特殊性。本文旨在了解东航上海分公司的客舱服务现状及乘客评价，以少而
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精的定量分析，找出亟待解决和提升的问题。
2.客舱服务比较分析。通过对东航上海分公司与欧美等发达经济体飞机客舱服务的对比调查研究，希望能够为国内的客舱人员的客舱服务提供更好的对策建议，并为东航的管理模式、新产品开发提供参考，切实解决国内客舱服务水平不够高、乘客满意度低等问题。
第二章 研究设计
第一节研究问题
本文通过调查问卷与少量访谈的形式，主要的研究一下问题：客舱服务的整体评分；空乘人员的服务态度评分；客舱服务的标准化程度评分；客舱的服务质量评分；认为本公司航班客舱服务最需要提升的方面。
第二节研究对象及方法
本文的调查采取问卷与访谈相结合的方式。本文的研究对象选择为东航上海分公司的上海飞成都的MU5401航班和上海飞台北的MU5007航班上的乘客作为研究对象，委托分别发放问卷50份，合计共收回有效问卷100份。此外，还与8位乘客进行了简单的访谈。
第三节结果与讨论
1. 对客舱服务的整体评价 表1 客舱服务的整体评分 题目 选项 占比 您对本航班客舱服务的整体评分为几分？ 1分 1% 2分 7% 3分 15％ 4分 55% 5分 22% 从整理的数据看，77%的乘客给出了4分及4分以上的评分，这说明乘客绝大部分对客舱服务是满意的，说明东航上海分公公司的客舱服务整体水平是得到乘客认可的，但仍有近四分之一的乘客对于客舱服务的评分在3分及以下，这显
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示我们还是有一定的提升空间。
2.对空乘服务人员的服务态度评价 表2 空乘人员的服务态度评分 题目 选项 占比 您对本航班空乘人员的服务态度评分为几分？ 1分 0% 2分 5% 3分 33％ 4分 35% 5分 27% 从整理的数据看，62%的乘客给出了4分及4分以上的评分，说明乘客绝大部分对空乘人员的服务态度是满意的，从数据中显示我们空乘人员的服务态度是不错的，得到了绝大部分乘客的认可。
3.对客舱服务标准化程度评价 表3 对客舱服务的标准化程度评分 题目 选项 占比 您对本航班客舱服务的标准化程度评分为几分？ 1分 1% 2分 1% 3分 7％ 4分 14% 5分 77% 通过回收问卷的统计显示，91%的乘客对服务标准化给出了较高的评分，说明乘务人员的服务标准化程度已非常高，得到了一致认可。笔者认为这与空乘人员的大学教育和航空公司的标准化服务有关，这也在一定程度上说明航空公司服务标准化的成功。
4.对客舱服务质量评价 表4 对客舱的服务质量评分 题目 选项 占比
您对本航班客舱的服务质量评分为几分？ 1分 1% 2分 4% 3分 24％ 4分 34% 7
5分 37% 从问卷的统计看，得分比例较平均的分布在3、4、5分，显示服务态度较好，但离较高的服务质量仍有一定的距离。通过访谈中，有乘客认为这与长期的职业疲劳、工作繁忙有关，虽然绝大部分乘务人员都能保持微笑和文明举止，但是。
5.对航班参与满意度评价
表5 对本航班客舱的餐饮满意度评分 题目 选项 占比 您对本航班客舱的餐饮满意度评分为几分？ 1分 3% 2分 15% 3分 41％ 4分 24% 5分 17% 从统计的数据看，乘客对客舱餐饮评价一般，显示在餐饮服务上还有很大的提升空间。有乘客反映，客舱餐饮单调，却反新意。
6.对提升服务的建议
表6 客舱服务最需要提升的方面 题目 选项 占比 您认为本公司航班客舱服务最需要提升的是哪个方面？ 服务的人性化方面 服务质量方面 服务态度方面 其他方面 36% 17% 15% 32% 从整理的数据看，36%的乘客选择在服务的人性化方面，部分乘客表示希望东航能够在人性化服务方面开发更多产品，提供更多的服务，满足不断增长和变化的服务需求；此外，32%的乘客选择了其他方面，这里面包括了提供更丰富的文化享受、餐饮增加地域特色、提供定制服务等等。
第四节东航上海分公司航班客舱服务的现状
1.发展现状的良好面。当前，各航空公司之间竞争较为理性，东航把高质量的客舱服务作为企业取得竞争优势的法宝。随着经济转型升级步伐加快，客舱服
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