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(3)准备足够的干净无损的白酒杯。 2．白酒的展示
左手掌心放叠成12公分见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。
3．白酒的服务
(1)客人同意后，在客人面前打开白酒。
(2)服务时，左手持叠好的口布，右手持白酒，按照女士优先，先宾后主的原则，从客人右侧依次为客人斟倒，白酒斟满酒杯的五分之四即可。
(3)倒完一杯后，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布轻轻擦一下瓶口。 4．白酒的添加
随时为客人添加白酒，当整瓶白酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如不加，及时将空杯撤掉，如主人同意加酒，服务程序与规范与上同。 十七、服务员加饭酒的服务程序与标准 1．准备工作
(1)客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒及足够的中式加饭酒杯。 (2)准备冰筒及黄酒壶，冰筒内装三分之一开水。
(3)将冰筒放在冰筒架上，并在冰筒上横放一条叠好的口布。 2．加饭酒的展示及加热
(1)用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人等待。
(2)将加饭酒打开，倒人黄酒壶内，再将黄酒壶放人盛有开水的冰筒内，加热约2—3分钟即可。 (3)将加饭酒杯放在客人筷子的右上方。 3．加饭酒的服务
(1)冰筒架拿到主人座位的右侧，当酒温加热至35℃左右时，开始为 客人斟酒。
(2)倒酒时，左手拿口布，右手从冰筒中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，按女士优先，先宾后主的原则，依次从客人右侧为客人倒酒，倒人杯中五分之四即可。
(3)在服务加饭酒时应为客人提供一小碟话梅，客人根据自己的喜好添加。 4．加饭酒的添加
(1)随时为客人添加酒，随时更换热水以保证酒的温度。
(2)酒壶内的酒倒完时，立即将酒坛中的酒倒入酒壶中，继续加热。
(3)当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问客人是否再加酒，如不加，服务员应观察客人待其喝完后，将空杯撤掉，如主人同意加酒，服务程序与建范与上同。
十八、服务员啤酒的服务程序与标准 1．推销及建议
客人订完啤酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。 2．啤酒的服务
(1)托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据女士优先，先宾后主的原则，为客人服务啤酒。 (2)提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑人杯中，以减少酒沫。
(3)倒酒时，酒瓶商标应面对客人。
(4)啤酒应倒10分满，但啤酒沫不得溢出杯外。
(5)如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米。 3．啤酒的添加
(1)适时为客人添加啤酒。
(2)当客人杯中啤酒仅剩三分之一时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒。 (3)及时将倒空的酒瓶撤下台面。 十九、葡萄酒的服务程序与标准
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1．目的
提供标准的葡萄酒服务，满足客人的需求。 2．适用范围
餐厅服务员、酒水员 3．工作程序
(1)给客人递酒水单。 1)女士优先。
2)从客人右边用右手递上。
(2)接受客人点单见“葡萄酒点单程序”。 (3)准备葡萄酒。
1)白葡萄酒用冰桶冰镇。 2)红葡萄酒装入酒篮。
(4)示酒见“葡萄酒示酒程序”。 (5)开瓶见“葡萄酒开瓶程序”。 (6)给主人品酒。
1)在主人杯中倒人一盎司左右葡萄酒。 2)主人许可后开始斟酒。 (7)斟酒 。
1)先女士、客人、后主人。
2)红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。 3)按斟酒要求，随斟随擦瓶口，避免滴漏。 (8)添酒
1)征得客人同意后再添酒。 2)斟酒要求同上。 ’ 4．质量记录 《酒水订单》
《宾客就餐意见反馈表》
二十、葡萄酒示酒程序与标准 1．目的
规范葡萄酒服务标准，保证服务质量。 2．适用范围
餐厅服务员、酒水员 3．程序与规范
(1)将服务巾折叠成方形，左手持服务巾。 (2)用右手取出冰桶中的白葡萄酒。 1)手持瓶颈。
2)让酒瓶外侧的水滴入桶中，不可摇晃酒瓶或甩水。
(3)从客人的右侧左手持服务巾托住瓶底，右手持瓶，走向客人。 (4)双手持酒瓶递到客人面前让客人确认，直到客人做出反应。 1)酒标朝向客人。
2)酒瓶呈45度半卧状。 3)酒瓶不能晃动。
(5)如果是红葡萄酒，应放在酒篮里向客人展示。 1)酒标朝上，便于客人察看。 2)双手持酒篮。 3)不可摇晃酒篮。
4)展示时酒篮下不要放服务巾。
(6)如果客人点要两瓶以上同样葡萄酒需同时取出分别展示给辇
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(7)如果客人点要不同的葡萄酒，展示先饮用的酒品。
(8)展示酒品，被客人否定时应给客人酒单，让客人重新选择。 1)将原酒退还酒吧贮存。
2)立即报告领班并征得领班同意更改订单和帐单。 (9)客人对展示酒认可后，询问客人是否可以开瓶。 1)使用敬语。 2)尊重客人意见。
(10)白葡萄酒放入冰桶。
1)使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上。 2)不使用冰桶架的，冰桶放在客人右侧。
(11)红葡萄酒仍然与酒篮一道放在客人的右侧。 4．质量记录 《酒水订单》
《宾客意见反馈表》
二十一、葡萄酒开瓶程序与标准 1．目的
规范服务标准，保证服务质量。 2．适用范围
餐厅服务员、酒水员 3．工作程序 (1)准备
1)示酒完毕，客人确认葡萄酒后准备开瓶。 2)准备一只土司盆：垫上餐巾纸。
3)取出专用开瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁。 (2)切割瓶口锡帽
1)用开瓶刀沿瓶口下沿内切一圈，割断锡封瓶帽。 2)白葡萄酒在冰桶里操作，红葡萄酒在酒篮内操作。 3)切断的锡帽放入冰桶或土司盆内，不可放在餐桌上。 (3)擦拭瓶口，用服务巾擦去瓶口污迹。 (4)开启木塞
1)将木塞钻从木塞正中慢慢旋入木塞内。
2)通过开瓶刀上支撑杆，轻轻拔出木塞，用力要均匀，以防用力过猛拔断木塞。 3)严禁转动或摇动酒瓶。
(5)再次擦拭瓶口，用干净服务巾擦净瓶口内侧的残留木屑等。 (6)检查木塞
1)查看木塞有无变质现象。
2)嗅一嗅木塞酒香，检查酒是否变质。 3)若酒品变质需向客人道歉，并立即更换。 (7)客人检验木塞
开瓶自查合格后，将木塞递给主人检验。 4．质量记录 无
二十二、服务员中餐零点上菜服务程序与标准 1．目的
确保上菜及时、准确。 2．适用范围 餐厅服务员 3．工作程序
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(1)上冷荤
1)要求厨房在接到订单后10分钟之内出品。 2)菜肴上桌要报菜名。
3)摆放时荤素、颜色搭配开。 (2)上热菜
1)菜肴要及时上桌，保证温度。
2)应先上荤菜，后上素菜(客人的特殊要求除外)。 3)报菜名，简单介绍菜肴特色。
4)上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。 5)不得将菜盘重叠。
6)中份和大份的菜肴应放公用餐具。 (3)上汤
1)要及时，保证温度达到规定的要求。 2)报名称，简单介绍特点。
(4)上主食，温度要达到规定的要求。 4．质量记录
《宾客就餐意见反馈表》
二十三、服务员服务中特殊情况处理程序与标准 1．目的
达到星级饭店的要求。 2．适用范围 所有服务员 3．工作程序
(I)听不懂客人提出的问题
1)第一次没有听懂客人的问题时，应礼貌的请求客人重复一次。 2)如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题 3)不得不懂装懂。
4)再次为客人服务时应向客人道歉。 (2)客人有特殊要求
1)服务员应礼貌、耐心地听取客人要求。
2)将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决。
3)如不能满足客人要求时，需提出一些其他建议以供客人选择。 4)将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。 (3)服务中出现失误 1)马上向客人道歉。 2)立即寻求解决方法。
3)及时通知餐厅经理或领班。
4)采取补救措施，给予客人适当的赔偿。 5)再次向客人道歉。 4．质量记录
《宾客意见反馈表》
二十四、服务员为有急事的客人服务程序与标准 1．目的
保证宾客及时就餐，提供个性化服务。 2．适用范围 所有服务员 3．工作程序 (1)了解客人情况
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