Q/SSQH ZL200.23—2011
ZL200.23——餐厅服务操作标准
一、订餐程序与标准 1．目的
确保宴会预定部工作的正常运转。 2．适用范围
宴会预定部的人员 3．工作程序 (1)接受预订 1)电话预约
电话铃响后(不超三次)接听电话：“您好!宴会预定部。”有接受订
餐时，要仔细聆听并复述客人的要求，做出记录。如：预订单位、电话、就餐人数、订餐标准、时间、联系人及客人姓氏、特殊要求等。 2)当面预约
见到客人要面带微笑问好、让座，向客人介绍本店餐饮特色，接受预订并做记录。拟定菜单征得客人满意。
3)饭店其他部门通知预订
负责核对其他预订内容，确保无误，并以预定单方式发送相关部门。
(2)沟通协调
1)开菜单：准确下单，及时发送到厨房、传菜、收银、厅面服务员。 保证各环节信息沟通顺畅。
2)迎宾：敬语迎客，由领位按预订将客人迎到宴会包间。 (3)直接面客
1)交换名片：征求客人意见，取得第一手反馈意见并写出备忘录。 2)处理投诉：根据客人反应，如不满意的及时调整弥补。如：换菜、 赠送、优惠等。
3)敬送宾客：待客人结帐后，礼貌送客，务求客人将意见消化在饭店中，满意而归。 (4)客户档案
根据预订、面客、名片、备忘录等环节的资料，将所掌握的情况汇总形成文字存人客户档案。 4．质量记录 《宴会预定单》 《顾客档案》
《宾客就餐意见反馈表》 《宾客就餐登记表》
二、餐前会工作程序与标准 1．目的
保证员工按规范上岗。 2．适用范围 餐厅主管、领班 3．工作程序
(1)开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在1 5分钟之内，所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。 (2)检查出勤情况和服务人员的仪容仪表。
(3)按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。
(4)培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、 配何种调料，是否向客人提供特殊的餐具或特殊的服务。 (5)传达当天沽清单。
(6)强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。 (7)传达餐厅例会的主要精神和有关事项。 (8)对前一餐的开餐情况进行简单的小结。
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4．质量记录 《点名册》 《沽清单》
三、铺台布程序与标准 1．目的
保证铺台布的规范和美观。 2．适用范围 操作的服务员 3．工作程序
(1)服务员站在主位的一侧，用双手将台布轻轻抖开，台布折痕朝上，
同一餐厅所有餐桌台布的折痕横竖要一致，台布的折痕居中，四角下垂部分 相等且正好盖住桌子的四角。
(2)双手抓住台布的两边(中线的二分之一)轻轻向前一送，然后缓 缓拉到十字居中的位置。
(3)将手中握的台布放下，然后用手将台布抹平
(4)台布铺好后要求挺括，台布角不搭在椅子上，台布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。
4．质量记录 无
四、托盘使用程序与标准 1．目的
保证被托物的安全及动作的规范统一 2．适用范围 所有服务员
3．工作程序
(1)左手臂自然弯成90角，手肘离腰部约5厘米。 (2)掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。
(3)手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15 厘术为宜。 (4)手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。 (5)手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。 (6)托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。 (7)托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。 4。质量记录 无
五、服务员整理托盘和摆放程序与标准 1．目的
保证被托物的安全、美观。 2．适用范围 所有服务员 3．工作程序 (1)整理托盘程序
1)物品摆放整齐，使用方便。
为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或 专用盘布。
3)盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。 4)在盘布上撒些清水防止物品滑动。 (2)装盘程序
1)物品摆放整齐，使用方便。
2)托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。
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3)根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。 4)盘内的物品要排放整齐，便于操作。
5)几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里面，轻物、低物放在外面，先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。
6)盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。 7)物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。 4．质量记录
六、服务员更换台布、撤台程序与标准 1．目的
保证餐厅就餐环境的舒适和整洁。 2．适用范围 餐厅服务员 3．工作程序 (1)更换台布程序
1)按照桌子的尺寸，选择合适的台布。
2)将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。
3)在空出的半张餐桌上铺上干净台布，台布中间折痕与餐桌中线重合，把台面上的用品从脏台布上移到干净的台布上。
4)将脏台布朝上卷起，卷脏台布时注意将碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地上。 5)把折起的干净台布完全打开铺平，按规定的位置摆好调味品、牙签盅等用具。 (2)撤台程序
1)撤台时先将小毛巾、口布收下，放到布草车上或规定的地点。
2)接着用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。 3)按类分别撤银器、不锈钢器皿、瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。
4)撤台时应先将骨头、壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗压在小碗上，造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘。
5)撤台时必须按要求拿取餐具，手不能伸进盘内、碗内或杯内，撤玻璃杯必须手持杯脚或杯子的下半部。
6)移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁撒在地上或客人身上。
7)最后将脏台布撤下，并换上干净的台布，撤换台布时注意动作要轻，尤其是邻桌有客人用餐时，不可影响到其他客人。
4．质量记录 无
七、领位员餐厅引座程序与标准 1．目的
确保服务员提供礼貌、热情、高效、准确的引座服务。 2．适用范围 领位服务员 3．程序与规范 (1)工作程序 1)准备工作。
2)了解当天的客情，掌握团队、宴会的名称、人数、时间及所安排的餐厅，并通知餐厅服务员用餐人数，做好开餐前的准备工作。
3)开餐前十分钟站在餐厅门口，准备迎接客人 4)做好餐厅门口地段的清洁卫生工作。 (2)引领座位
1)面带微笑，站立餐厅门口，姿势要正确。
2)主动热情问候客人，尽量用姓名称呼客人并询问客人是否有预订。 3)确定客人预定并引领客人到位。
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a)客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人； b)领位员确定客人预定后，引领客人到位。引领客人时与客人保持一定距离，应走在客人的左前方，保持1米右左的距离并用手示意1．
c)领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时将座椅轻轻送回 原位，协助客人就座后，把客人介绍给看台服务员。
4)如客人有衣物、随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将客人衣服挂在衣架上，同时将随身物品放在不影响通道行走的地方。
5)迅速回到自己的岗位。 (3)客人等位时的服务
1)当餐厅客满又有客人到时，应按登记的先后次序为客人服务，同时及时了解其他餐厅的就餐情况，可推荐其他餐厅让客人就餐。
2)留座的客人因迟到而所定餐桌已给他人时，耐心向客人解释，表示道歉。 3)开餐期间引座员应时时保持门口地段的卫生和引座台的整洁。
(4)送客。客人离开餐厅时应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务的意见。 (5)凡饭店接待的参观者，应以礼相待，微笑服务；如在开餐时参观， 应向客人解释餐厅正在营业，谢绝参观。
4．质量记录
《宾客就餐登记表》
八、服务员茶水服务程序与标准 1．目的
规范工作标准，保证服务质量。 2．适用范围
对此项服务的员工。 3．工作程序
(1)中国茶，绿茶服务 1)准备
a)在茶壶内放入适量茶叶；
b)在茶壶内倒入三分之一开水，浸泡两三分钟，再将壶注满开水。 2)摆茶具
a)为客人摆放茶杯、茶碟； b)杯把向右； c)使用托盘。 3)斟茶服务
a)从客人右侧为客人斟茶；
b)斟完茶水后，将茶壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，壶嘴向外； (2)袋茶(红茶)服务
1)在茶壶内放人和客人人数相应的茶包。
倒人开水，将茶包涮两下，浸泡两三分钟，再注满开水。 2)摆茶具
a)摆放茶杯和茶勺。茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在碟内上方， 勺把向右；
b)服务红茶需配新鲜淡奶、糖； c)服务柠檬茶需配新鲜柠檬片、糖； d)使用托盘。 3)斟茶服务
a)从客人右侧用茶壶为客人斟茶，不可将茶杯从桌面拿起； b)斟完后将茶壶内重新注满开水，再放回客人桌上。 4)及时为客人添茶。 4．质量记录
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