附表二：
1、按照合同约定，乙方拟定《物业管理顾问培训内容大纲》对甲方工作人员进行从浅入深、从小到大的物业管理培训；
2、此培训计划贯穿整个顾问期间；
3、根据实际情况甲乙双方达成共识，安排每项培训项目的培训时间、培训地点及人数。
4、每项培训项目的课时可根据内容的多少适时进行调整，以达到培训效果为目标。
物业管理顾问培训内容大纲 序号 培训项目 1 培训大纲 参加人员 课时 费用 备注 无 无 2 无 总部及相关如何进行前期介入及1、物业管理的各方面如何进行前期介入。 2 人员 入伙。 2、入伙方案的制定和实施。 如何与开发商进行接接管验收的内容、要点、注意事项 管验收。 物业管理有关的法律法规；与物业管理紧密对法律法规的内容的重点进行培训。 相关的房地产法律法规。 总部及相关人员 2 全体人员 2 3 4 l、管理沟通意识、技巧、信息反馈的培 服务意识、行为规范和训。 全体人员 2 沟通。 2、参加沟遥游戏。 l、装修申请的审核。2、装修管理的要点。公司总部及装修管理及装修巡查。 3、装修巡查的职责。4、装修巡查的要点。管理处主管 5、装修验收的要点。6、装修违规处理的以上人员 3 方法。 公司总部及如何建立小区居民应如何进行各项公共制度的建立及宣传。 管理处主管2 遵守的公众制度。 以上人员 如何制定公司的方针1、根据公司的管理定位制定方针。2、方公司总部及及制定、考核公司各职针的宣传。3、公司总目标的制定、考核管理处主管3 能、各层次的目标。 及统计。4、总部各部门和管理处目标的以上人员 制定、考核及统计。 无 无 5 6 无 无 7 8 1、公司的文件、档案、记录的管理。2、 公司的行政管理制度(固定资产、各类行 文、车辆管理等内容)的编制。3、公司入 力资源管理制度(招聘、面视、素质鉴定、公司总部及如何建立和优化公司上岗培训、考核、转岗培训、绩效考核等管理处主管总部及管理处管理人内容)的编制。4、公司财务管理制度的制以上人员 4 员各项工作流程、工作定。5、新接项目、入伙等管理方案的编 标准和考核标准。 制。6、如何对物业管理各服务分包方进 行监控。7、公司检查制度的建立和执行。 8、公司内部沟通渠道的建立和执行。9、公共设施、设备管理的流程。10、如何进行顾客满意率调查和统计及回访。 1、人员培训效果的检查。2、设备运行和 记录的检查。3、土建设施的检查。4、清公司总部及如何进行总部对下属洁绿化的检查。5、安全管理方面软硬件的管理处班长9 管理处的质量检查。 检查。6、装修管理的检查。7、投诉处理以上人员 2 及回访的检查。8、仓库管理的检查。9、 管理处检查有效性的检查。10、办公用品及材料采购的建立。 10 IS09000／IS01 4000IS09000／IS014000起源背景、基础知识的全体人员 基础知识。 培训。 内审人员 2 2 无 无 无 无 IS09000／S014000内如何进行整合体系的内部审核。 ll 审员。 1、招聘。2、面试。3、上岗考核。4、职 如何进行物业管理人业规划。5、培训需求的确定。6、培训计总部及相关12 3 力资源管理。 划的确定和实施。7、培训效果的考核。8、人员 人员档案的建立。 如何进行物业管理小l、创优标准的理解。2、创优硬件的准备。 13 区创优。 3、创优软件的准备。4、创优整改资金的全体人员 投入。 2 无 无 无 如何进行物品和服务l、电梯分包方的监控。2、空调水处理的总部相关部供方的选择和评价。 监。3、垃圾清运的监控。4、清洁分包的门负责人和14 监控。5、消杀的监控。6、设备维修的监管理处相关2 控。7、消防设施分包方的监控。8、绿化主管 分包方的监控。 各类设备管理。(包括 总部相关人年、月度保养计划的制1、年、月度保养计划的制定。2、设备的员及管理处定、设备的分级管理、分级管理。3、各类设备的保养、维修规程。维修班 15 各类设备的保养、维修4、设备的采购、标识、报废等流程。 2 规程、设备的采购、标识、报废等流程的管理) 无 16 17 设备现场检查 1、电梯的检查。2、垃圾中转站的检查。 总部及管理2 处维修班 无 无 无 无 土建及公共设施保养。 各类公共设施保养计划、规程的制定。 总部及管理2 处维修班 18 清洁、园艺绿化检查标1、清洁规程的制定。2、绿化保养规程的总部及管理2 准制定及如何检查。 制定。 处清洁班 安全防范管理日常工1、如何建立安全防范管理体系。2、各岗总部及管理 作规范的培训、应急情位职责的规定。3、各岗位工作流程的规定。处安全防范19 2 况处理。 4、应急处理的识别及处理培训。5、体能班 考核的培训。 20 物业管理财务的培 训。 1、财务成本分析。2、会计核算。3、各能总部及管理源费用的测算。4、管理费的收取、摧款等处收费 2 的培训。 无 无 无 无 无 无 如何进行投诉接待和1、投诉渠道的建立。2、投诉接待流程。3、总部及管理 21 投诉处理及回访的方投诉处理流程的技巧。4、投诉回访的流程。处服务总台 2 式、方法。 5、投诉统计及分析。 如何控制住家维修质1、住家维修接单流程。2、住家维修上门总部及管理 22 量、效率、态度。 流程。3、住家维修流程。4、住家维修回处维修班 2 访流程。 23 24 有效沟通。 突发事件处理。 总部相关部 1、有效沟通的定义。2、有效沟通的方式。门负责人和 3、有效沟通的障碍。4、有效沟通的六个管理处相关2 基本步骤。5、有效倾听。 主管 总部及相关 1、停电的处理。2、触电的处理。3、电梯部门负责人 故障的排除。4、受伤／急诊。5、炸弹恐和管理处相2 吓。6、自然灾害。 关主管 1、仪容仪态。2、礼貌及品格规范。3、规 范用语。4、工作态度。5、奖励措施、处全体人员 罚措施。 2 25 日常礼仪礼貌。
附件三：
说明：
1、根据合同并结合甲方的实际情况，乙方提供的培训项目设置附件(明确最低课时和参加人员)。
2、合同第四条关于对甲方管理层的培训，应明确参加人员、培训内容、培训课时和去乙方当地培训的具体情况。
以下模块可作为参考： 模块一：物业管理经理人执业能力培训 序号 1 2 3 4 建立特色领导风格 优质顾客服务 从服务到管理——物业管理之嬗变 有效沟通 课程 课时h 3 3 3 4 类 别 企业管理类 物业管理类 企业管理类 物业管理类 课程目标：根据物业管理专家对物业管理经理人执业生涯的剖析，针对性设计培训课程，以使经理人快速提升领导力，从容面对危机与压力，掌握有效的沟通技巧，洞悉物业管理行业从服务到管理的发展趋势，达到轻松惬意地面对客户，和谐融洽地沟通员工，规范严谨的管理流程，持续合理的价值回报的和谐管理。 课程对象：企业高层领导人士，物业项目经理等。
模块二：管理与提升——物业管理项目培训 序号 课程 课时h 类别 1 物业管理概论 2 团队建设与领导风格 3 质量与提升——物业管理之质量管理 4 顾客服务管理 5 微笑到握手——职业礼仪与有效沟通 4 3 4 7 3 物业管理类 企业管理类 物业管理类 物业管理类 企业管理类 课程目标：系统学习先进的物业管理理念，全面了解物业管理流程与要求，提升物业管理水平。学习质量管理系统知识，提升管理服务品质，达到有效管理的目标。深入了解企业管理重点要素，树立正确的管理意识、服务意识，促进物业公司服务质量的提升。 课程对象：企业中层管理人员，物业项目经理，物业管家、主管等。
