二、 客房的日常清扫与整理
1、 进房程序（见表1进房的步骤和方法） 2、 客房的全面清扫整理（祥见表2） （1） 按进房程序进房。
（2） 整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。 （3） 开窗、关灯。
（4） 观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。 （5） 撤出房内有毕的餐具、餐车。 （6） 撤出用过的杯子和烟灰缸。 （7） 收集垃圾。 （8） 拆除床上用品。
（9） 按标准的铺床程序铺床（见表3）。 （10）除尘除迹（见表4）。 （11）补充房间用品。
（12）清洗整理卫生间（见表5）。 （13）卫生间用品四巾。 （14）吸尘（见表6）。
（15）调节空调，自我检查。 （16）关灯、关门。
客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节： （1） 进入客房的步骤和方法（表1） （2） 客房清扫整理的步骤表（表2） （3） 西式铺床的步骤和方法（表3） （4） 抹尘的步骤和方法（表4）
（5） 清洗卫生间的步骤和方法（表5） （6） 吸尘的步骤和方法（表6）
作房教材
表1进入客房的步骤和方法 步 骤 做 法 要 点 1、有无“请勿打扰”标志。 1、 门外有“请勿打扰”标志，不能2、有无客人在房内的迹象，客人是否有可能进房。 1、观察 允许进房 2、 客人在房内开会、会客、睡觉时一般不能进房，除非客人要求服务 1、站在门前适应位置。 1、站立姿势要端正。 2、用右手中指关节在房门上敲击三下。 2、决不允许用拳头、钥匙或工具敲3、通报“Housekeeping”或“客房服务员” 门，也不能用手掌推门，更不能用2、敲门 脚踢门。 通报 3、敲门轻重适当，声响适度，节奏适中。 4、语音语调优美。 1、站在门前适当位置。 切勿立即用钥匙开门或连续敲门 2、仪态自然大方，眼观防盗眼。 3、注意有无客人发问，若客人问可答：“服3、等候 务员，可以进房吗？” 原 则 以免打扰客人引起客人不悦 以敲门声提示客人，并通报自己的身份 1、 房内可能有客人。 2、 给客人有反应或准备的时间。 3、 客人通过防 13
4、第二次敲门通报 敲门和通报方法与第一次相同，只是敲门可适当加重一点，提高声音。 与第一次敲门通报间隔3—5秒 步 骤 做 法 5、第二与第一次相同 次等候 6、第三与第二次敲门通报相同 次敲门 7、第三与第一、二次等候相同 次等候 1、 将钥匙卡插入钥匙孔内，绿灯亮，并伴随轻轻“嘀”的一声。 8、开门 2、 取出钥匙卡。 3、 另一只手压下门锁把手，轻轻将门推开1/3。 1、当房门打开1/3后，在房门上轻敲三下。 2、通报自己的身份“我是客房服务员”。 9、再次敲门通报 将房门推开靠定。 要 点 1、别用力过猛。 2、别将房门全部推开。 盗眼判断敲门人的身份或意图。 第一次敲门客人可能没听见或不便回答或开门 原 则 给客人充分的时间 给客人充分的时间 以免惊扰客人，防止遇见尴尬的情况。 10、 进入客房 1、如客人在睡觉，就不用敲门通报也不能进房，而是轻轻关上房门。 2、发觉已经打扰客人，要说“对不起”，然后轻轻关门，不能进房。 3、讲话声音要平稳、清楚。 1、推门别用力过猛。 2、仪态自然大方。 确认可以进房后方能进入房间。 清理房间或从事其它服务工作 项目 A．进房程序 楼层做房考核评分标准 做房程序 分数 1．进房前的准备工作； 1分 2．敲门程序； 2分 3．开门填写进房时间及房态； 1分 1．拉开窗帘，打开窗户； 2．关闭灯具电源，检查有无特别事项； 3．收集垃圾（含卫生间垃圾）、杯具、餐具等； 4．预洗三缸并喷上消毒水； 5．撤出床上布草； 按要求铺床，不使用有污迹破损布草，时间为8分钟； 用干湿两块专用抹布按规定顺序环绕整个房间，并彻底检查设备设施； 按标准数量补充提供的客用品，并按规定位置摆放； 按要求清洗卫生间并补充客用品； 按标准吸尘，从里到外，包括边角，抹卫生间地板等； 1．检查是否有不符合标准的地方； 2．填写工作单及完成时间； 14
实得分 备注 B．进入房间 1分 1分 1分 1分 C．铺床 D．房内抹尘 E．补充用品 F．清洗卫生间 G．吸尘 H．自查填写工 作单
15分 10分 5分 15分 4分 2分 1分
I．业务知识 30分 J．仪容仪表 10分 进房时间_______________ 应考人_____________ 出房时间_______________ 监考人_____________ 操作时间_______________ 操作分_________________ 业务考核分_____________
实际得分_______________ 时间______________
评估___________________________________________________________________ 表2客房清扫整理的步骤和方法 步 骤 做 法 要 点 原 因 按进房程序进房 无论什么时候，无论客房的状况讲究规范 1、进房 填写进房时间 如何，进房进必须按程序操作。 1、轻轻拉动窗帘，将窗帘拉开。 1、不得用力过猛， 2、打开窗扣，将窗户打开。 2、检查有无脱钩、损坏。 2、拉开窗3、关空调 3、检查窗玻璃是否完好，是否开关正常。 帘，打开窗 4、换透新鲜空气 5、使房内光线充足 3、关灯 关掉房内所有的灯 留意有无不亮的灯 节约能源 1、 如果客人刚退房，注意有无客人遗留1、 遗留物品大多在卫生间、壁橱、抽屉内、窗台、沙物品。 发、床上等处。 2、 检查设备设施、用品，看是否损坏、2、 损坏的设备用品通常是：水壶、水杯、地毯、沙发、4、观察房缺少。 床上用品等。 内情况 3、 缺少物品多是装饰品，布草等易拿、易带的物品。 4、 发现遗留物品及时报服务中心交还客人，免得客人不安。 5、 避免酒店损失。 1、用额定量减去现存量即是客人消耗1、要特别留意酒瓶的封口和罐装饮料的底部，以防客5、检查酒数。 人偷龙转凤。 水、咖啡及2、及时补齐补足。 2、客人离店时，须及时检查。 消费品等。 3、及时报服务中心，保证准确。 4、及时补充即可满足客人的需要又便于下一次检查。 1、将餐具集中放在餐盘或餐车上。 1、不能损坏餐具。 2、送到工作间通知餐厅服务员前来收2、防止将食品、饮料洒落在地毯上。 6、撤出房取。 3、不要将餐具遗留在客房内，也不能误将房内用品拿内用毕的走。 餐具、餐车 4、支持餐饮部工作 5、方便自己整理房间。 步 骤 做 法 要 点 原 因 7、撤出用将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上的指杯子、不宜在房内清洗 保证时效卫生。 过的杯子定位置，送工作间清洗消毒。 和烟灰缸 1、用垃圾桶收集垃圾。 1、 可回收利用的物品要回收。 1、 用垃圾桶收集快2、将收集的垃圾倒在工作车上的垃圾袋2、 住客房的报刊杂志不能当作速、方便。 内。 垃圾处理除非客人已做垃圾2、 过期的报纸杂志8、收集垃3、将垃圾桶洗抹干净，并套上干净的垃处理。 对客人或许还有圾 圾袋。 3、 注意有无未熄灭的烟蒂。 用。 4、收集卫生间的垃圾及布草等，并在三4、 防止刀片、玻璃伤害手部。 3、 注意安全。 缸喷上清洁剂 5、 留意垃圾桶内有无客人误4、 注意节约、防止扔、误放的有用物品。 浪费。
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5、 防止因疏忽大意而带来麻烦。 1、将床上用品逐一撤除。 1、客人用过的床铺一定要重新1、 准备重新整理床2、将撤下的床单、枕套被套放入工作车整理。 铺。 上的布草袋内。 2、撤下的用品不得放于地上。 2、 防止裹进其它物品。 9撤除床上3、从工作车上取出相同规格同等数量的3、有特殊污迹和破损的用品要3、 客人发现床上用用品 床单枕套被套。 专门处理。 品放在地上是很4、检查褥垫床裙等是否需更换清洗。 不高兴的。 4、 保证安全和用品的质量。 10、铺床 按铺床的程序和要求操作。 1、按顺序依次对家具等各处进行除尘除1、软面家具，电器等不能用潮1、用 潮湿抹布对软迹。 湿抹布擦拭。 面家具除尘，不但2、家具应定期打腊。 2、除尘除迹应按顺时针或逆时不能清除尘迹反3、同时检查设备的完好情况和物品的缺针方向从上到下，由里到外而会将软面家具少情况。 依次进行，避免遗漏。 面弄得更脏，用湿3、抹布要折叠使用。 抹布擦拭电器容4、适当使用专门的清洁剂，加易触电或影响电11、除尘除玻璃清洁剂，家具腊等，以器的使用寿命。 迹 保证清洁效果。 2、除尘除迹时，如不5、客人放有衣物等的抽屉不需按顺序操作容易除尘。 遗漏。 6、不得触及客人的钱及物品。 3、正确使用抹布可 提高时效。 4、翻动整理客人物品，往往会引起客人的误会。 按规定的物品品种数量及摆放要求补齐、1、物品不能有破损。 1、 保证客房的规格。 12、补充房补足放好。 2、 物品摆放要整齐美观，使用方便 2、保证满足客人的需间用品 3、数量不能少也不能多。 求。 13、清洁整理卫按卫生间的清洗步骤和方法操作 生间。 14、吸尘 按吸尘的步骤和方法操作 将房内的温湿度控制在标准点上 1、检查空调是否运转正常。 15、开空调 2、检查冷气是否充足。 1、仔细观察房内有无不妥之处。 3、 不能留下任何清洁工具和用品。 确保客房的清扫整理16、拉窗自2、发现问题及时纠正。 4、 家具设备和用品摆放符合要求。 符合标准 我检查 5、 如房内空气不清新，可适当喷些空气清新剂。 1、将房内的廊灯、落地灯、台灯打开。 房门关好后，再试推一下，看是 17、开灯、2、房内如有客人，应向客人道谢。 否锁好。 关门 填写 3、将房门关上。 4、如实填写工作完成时间并记录 表3 西式铺术的步骤和方法 步 骤 做 法 要 点 原 因 1、将床拉弯腰，用手拉硬垫，便床离开床头板60CM 床与床头板的距离不能太大或太小，便于操作 离床头板 以能能供操作者站或弯腰为宜。 2、清理1、清除床面杂物（毛发等） 1、特别留意有无毛发。 保证清洁 床垫 2、将床垫、床褥、床裙整理好 2、褥垫上如有污迹应更换。 1、将叠好的床单打开，注意正反面。 1、 操作时站在床头居中位6、 扩建单铺得好坏对3、 2、 甩单：用两手抓住床单的一边，手心向上，置。 后面的操作以及整铺垫单 两手相距约80—100DCM，用腕力的臂力的2、 垫单必须下面朝上，中线个床的质量有很大
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