主动服务标准及实施细则
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（试行稿）
总 务 部
主动、感动、满意
感动了，就容易满意。
主动了，就容易感动；
一、主动服务质量管理标准
1、主动为患者和临床一线提供全方位到位的优质服务； 2、遇到服务问题，处理时做到“到我为止”；
3、安全第一、预防为主，把各种服务隐患消灭在萌芽中； 4、满足患者最基本的住院需求； 5、满足员工最基本的工作需求；
6、创造和谐地服务环境，发扬主动服务整体的团队精神； 7、严格落实各项制度。 二、主动服务标准要求 ? 服务理念要求：
1、主动服务必须坚持以病人为中心，一切服务工作都要让患者和员工满意。 2、主动服务工作，必须要站在病人立场上，了解病人需求，用我们的主动服务工作来满足病人需求。
3、坚持主动服务——同心圆服务模式以病人为中心，围绕着病人和职工的需求转。
? 服务行为要求：
1、主动服务过程中，必须坚持“以病人为中心”“病人问题无小事”原则。 2、主动服务工作中必须坚持超前服务、超值服务、个性化服务、人性化服务意识。
3、主动服务过程中，必须坚持“预防为主 ”方针，防止各类不安全因素，防止服务危机，防投诉，防纠纷。
4、遇到服务问题，处理时应“先找差距”，不允许强调理由；解决服务问题时，要坚持“到我为止”原则，履行“首问负责制”服务宗旨。
? 服务效果要求：
为病人、为临床职工，提供全方位的优质服务来促进我院的大疗效；满足病人的一切需求，体现我部主动服务特色，体现全院整体服务实力，提高服务凝聚力，让病人满意，让社会放心，让员工高兴，增强我院竞争力。 三、主动服务质量考核标准
1、无投诉（指病人与员工的投诉） 服务投诉界定
① 履行服务职责，主动服务不到位，导致的一切问题；
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② 规定时间内未能完成服务工作任务；
③ 未做到“到我为止”致使各项服务内容不落实，因未做到“首问负责”而出现的问题。 2、无重大服务缺陷。 重大服务质量缺陷界定
① 因主动服务不到位影响了医疗质量和医疗安全； ② 因主动服务不到位并侵犯了病人利益； ③ 因服务质量问题而影响医院声誉与医院发展。 3、处理服务工作，是否做到“到我为止”。 主动服务工作“到我为止”界定
① 属于自己职责范围内的工作应尽最大努力及时完成，达到服务对象满意；
② 遇到不属于职责范围内的工作，要履行“首问负责制”规定，并协助其它小组，将问题及时解决，不准推诿，达到服务对象满意； 四、主动服务质量监督、检查标准
1、是否做到到位的主动服务标准；
2、是否坚持了“到我为止”服务原则；是否具备了团队精神； 3、是否在主动服务过程中做到服务隐患预防为主的方针； 4、是否做到了满足病人的基本需求； 5、是否做到了满足员工的基本工作需求； 6、是否做到了主动服务工作的高效率、高质量； 7、不到位的服务工作是否影响了质理与安全； 8、不到位的服务工作是否侵犯了病人利益；
9、不到位的服务工作是否影响了医院声誉与医院发展。 五、主动服务效果质量标准
主动服务质量分为优秀、称职、不称职
1、优 秀：除完成高水平的主动服务工作任务外，要有不断创新措施，并被实际服务工作中验证有效，病人满意、员工满意、质量高、无投诉。
2、称 职：能主动完成各项服务工作，病人满意、员工满意、无投诉。 3、不称职：主动服务理念不清，经常被动工作，有投诉，违犯组织纪律与医院制度。
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六、实施细则
〈1〉必须把服务理念由被动等待转变到为临床、为病人主动服务的高度来认识。
〈2〉对服务内容制定出各自的服务计划，列出重点，便于监督执行。 〈3〉服务计划要求：
①服务内容必须重点突出；
②服务标准必须要以满足病人需求与员工需求为重点；
③服务工作必须体现超前服务、人性化服务、满足个性化服务的各 项主动服务内容和措施。
④须体现预防服务危机、不安全因素等以预防为主的方针。
〈4〉总务部每周至少一次下科室进行查房，及时处理服务事宜，了解服务需求，发现服务不到位问题，及时解决。
〈5〉每周至少一次去科室征求意见，汇总后提出改进措施，要有文字记录，备查，并作为服务质量考评依据。
〈6〉对病人、科室提出的要求，要立即组织力量解决，暂时无法解决的，拿出解决意见，提交主管院长，但要坚决按照“到我为止”原则处理到位。
〈7〉具体服务标准的基本要求如下，
①首先满足病人的基本住院需求； ②满足员工的基本生活与工作需求； ③解决需求时首先抓好超前服务； ④处理服务问题时做到“到我为止”。
总务部 2014年3月21日
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