从其他链接
登景，以防误入钓鱼网站或虚假网站。
（2）商户操作员要保管好自己的操作员证书。不要转借给他人使用。 2、银行给网上支付个人消费者的风险提示？ 第四章113页第2条
（1）确保进行网上支付的电脑安全可靠。不在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付．以免个人
信息及账户户信息被盗用。
(2)选择安全、合法、真实的商户网站，不在来历不明的网站上交易和支付。
(3)在网上支付时．确认链接的是银行真实网上支付页面，以免在虚假链接上支付造成资金损失。
3、银行给电话银行消费者的风险提示？ 第四章112页第（三）条
⑴牢记银行客户服务专用电话号码，直接拨打银行客服电话办理电话银行业务。其他任何电话均不能
受理电话银行业务。
⑵根据自身实际需要对交易限额进行控制。消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户
的转账交易设置单笔交易限额和每日累计 ⑶电话银行登陆密码设置要‘“不易被猜中”，且不与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。
具体可以参照“银行给网上银行消费者的风险提示”相关内容。 ⑷注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹。避免被他人窃取电话银行登陆密码、银行账号及
密码等信息。不使用公用电话、他人电话、他人手机办理电话银行业务。 ⑸尽可能选择绑定电话（手机）号码对外转账的模式。 ⑹通过电话银行转账时不使用免提功能．并留意周围情况 4、理财产品消费者的主要义务？ 第四章117页第2条
⑴了解自己和产品。在购买理财产品前需了解理财产品的基本 知识和风险等级，了解理财产品的娄型是否能满足自己对资产流动 性。理财目标、投资回报率等的需求。
⑵配台银行人员做好自身的风险能力评估．合理定位自身的风险承受能力。如首次购买理财产品的
风险能力评估及超期限后的风险能力重估等。
⑶消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产
品承担相应的风险责任．在风
险提示书上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险”等。
5、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利。消费者如有那几项事由之一者，银
行有权拒绝或中止服务。第四章160页第1条 (1）消费者提供的开户资料和信息不真实；
(2) 消费者拒绝提供法律法规所需的评估分析资料．拒绝遵守业务办理规程； (3）消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表；
(4) 消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力； （5）消费者申购金融产品前，未充分了解投资风险等级及声明书的内容； (6) 消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑； （7）无法联系消费者。
6、消费者权益保护的目标？第六章190页第（一）条 银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金
融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规务，共同维
护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社谐进步。 7、消费者权益保护的基本要求？ 第六章190页第（二）条
⑴依法合规经营，诚信对待消费者：
⑵热情友好服务，营造和谐服务环境；
⑶客观披露信息，保障消费者知情选择权； ⑷保护客户信息，依法保障浦费者信息安全； ⑸维护经营秩序，依法保障存款安全
⑹忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务； ⑺完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理
⑻开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。 8、为消费者提供规范服务的内容是？ 第六章191页第（一）条
⑴建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务
体系。
⑵在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消
费者提供文明规范的服务。
⑶在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨诲指导、业务办理、
技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。
⑷在向消赞者提供服务时，应邀循行业规范，加强与消费者构 沟通交流，严格遵守职业道德规范。 9、消费者的投诉来源？ 第六章197页第一条
⑴银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 ⑵客户服务中心受理的消费者投诉；
⑶通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者控诉。 10、一般性投诉处理基本原则？ 第六章198页第（一）条 ⑴积极主动原则。 ⑵客观公正原则。 ⑶专业原则。 ⑷效率原则。 ⑸合规谨慎原则。
11、重大投诉处理基本原则？ 第六章202页第（一）条
⑴积极应对、快速反应。对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度，各级行、各部门要有责任意识
，不得推诿扯皮、反应迟钝．要做到早预防、早发现、快反应、快处理，避免授诉升级。 ⑵有效控制、减少影响。一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调
相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围。减少不良影响。 ⑶公正诚信、实事求是。对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行核实调查．不护短、不
遮丑，实事求是地公开诉讼处理结果。 12、一般性投诉处理相关要点？ 第六章199页第（二）条
⑴注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者
充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。
⑵明确投诉处理流程。针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将流程传达到每个员工，力
求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措。 ⑶掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中。适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的
技巧等，逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。
⑷明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。明确人员权限划分。使全员“知其职、尽其责”，
构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。 13、重大投诉处理的相关要点有哪些？ 第六章202页第（二）条
⑴投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品
与金融服务情况。掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待消
费者。
⑵对政府有关部门、人大、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办
要求处理。并及时向交办机构报告处理结果。 ⑶银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大．涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应
当及时向监管机构报高。 14、 银行营业网点根据突发事件产生的影响、涉及范围等，可分为几类？ 第六章204第一条
一是存款挤兑；二是业务系统故障；三是火灾；四是抢劫：五是网点客流激增：六是示威围攻网点：
七是客户突发疾病：八是客户人身伤害：九是酗酒闹事；十是干扰他人或不合理占用银行资源的行为
；十一是重大、失实媒体报道：十二是突发媒体采访；十三是其他影响银行正常经营服务的 事件。 15、 突发事件应急处理营业网点的职责？ 第六章206页第3条
⑴制订并组织实施本单位应急处理预案；
⑵及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；
⑶根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件： ⑷落实应急处理预素的演练工作：
⑸完成系统内上级机构变办的其他应急处理工作 16、 基金消费者权益保护消费者主要权利？ 第四章第135页第（一）条 ⑴分享基金财产收益。
⑵参与分配清算后的剩余基金财产。
⑶依法转让或申请赎回其持有的基金份额。 ⑷接照规定要求召开基金份额持有人大会。
