就全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的总体安排和2011年重点工作谈几点意见。
一、“三好一满意”活动的指导思想和主要目标 （一）指导思想。按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 （二）主要目标。通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。第一，服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。第二，质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各
项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。第三，医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
通过三个“好”的建设，最终要实现“群众满意”的目标，实现持续提升卫生行业形象，有效控制医疗费用不合理增长，不断改善人民群众感受，大幅度提高社会和群众对卫生行业的满意度。
二、开展“三好一满意”活动要重点解决的问题 近年来，各级卫生行政部门和医疗卫生单位紧紧围绕解决群众反映强烈的看病就医问题，采取标本兼治、综合治理措施，扎实推进教育、制度、监督、惩处各项工作，取得了比较明显的成效。但同时要看到，医疗卫生服务还存在一些问题，这些问题既关系群众利益，又关乎卫生改革发展；既关系卫生行业形象，又关乎卫生队伍建设，必须予以高度重视。开展“三好一满意”活动，既要充分肯定成绩，又要客
观准确、实事求是地分析问题，解决问题。概括起来，要重点解决四个方面的问题。
（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。
（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量
和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。 （四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。
三、2011年“三好一满意”活动重点工作
2011年“三好一满意”活动的范围是全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构应结合实际组织开展活动。 （一）2011年活动内容和要求
1.改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
（1）普遍推广预约诊疗服务。在全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗，力争到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，
