（1）产生的基础不同； （2）本质和目的不同；
（3）使用的手段和方式不同；（4）社会效果不同。（每点各1分） 2、 公关传播中的障碍如何克服？
做好沟通前的准备；（0.5分） 充分利用反馈技术；（0.5分） 重视传播气氛的影响；（1分） 完善传播技巧；（1分） 社会环境障碍的克服；（1分） 沟通因素障碍的克服。（1分）
3、什么是社会公益活动？简述现代企业社会公益活动的类型。 社会公益活动是企业或其他社会组织以无偿提供资金、物质进行帮助或支持的方式发起、组织、参与某一有广泛群众基础，同时能获得一定的形象传播效益的社会活动。（1分） 类型：赞助教育事业；赞助体育运动；赞助文化活动；赞助科研学术活动；赞助社会福利事业；赞助各种竞赛奖励活动；赞助环保事业；其他赞助活动。（每点各0.5分）
四、情景题： （共20分）
1、某宾馆刚建成完工，准备举行隆重的开业典礼，以便让更多的公众知晓该宾馆的开业情况。公司决定通过新闻媒介向外界传播典礼盛况，选择什么类型的媒介最合适呢？公关部的人有不同看法：小赵主张采用传播迅速的广播；小钱认为电视更好；小孙说应该用报纸。你赞成谁的建议？为什么？ （6分）
答题要点：说明三大媒体的优点，电视比较直观最适合。
2、假设你作为某企业的公关人员受理一起消费者投诉案件，投诉者情绪很冲动，态度很对立时，你会以哪些作法来缓解矛盾进而解决？（7分）
耐心倾听，态度诚恳，缓和投诉者情绪；如顾客投诉合理，应表明处理态度；立即与有关部门联系；设专人负现处理顾客投诉，表示对顾客投诉的重视；应记下对方的通讯方式，以便处理后向对方回音等等。
3、某宾馆刚建成完工，准备举行隆重的开业典礼，以便让更多的公众知晓该宾馆的开业情况。公关部的经理叫小赵设计一个开业典礼仪式，小赵不知怎么办好，请你帮他设计。（7分）
明确开业典礼主题，拟定活动程序，拟定邀请宾客名单，确定致辞人员和剪彩人员，利用新闻媒介传播。
五、案例题： （每小题10分，共40分）
1、某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：
“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”
广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。
（1）你从此案例中得到什么启示？（5分）
“制造新闻’是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专
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门策划的活动。我们说“制造新闻”是一种积极主动的传播方式。是因为“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的、创造性的新闻媒介公关活动。（5分）
（2）为什么说“制造新闻”是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式？（5分）
我们认为“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。是因为新闻媒介所做的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆，其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多。（2.5分）
我们说“制造新闻”是一种最经济的传播方式。是由于“制造”出来的新闻具有报道价值，所以能被各媒介主动报道，对组织或企业来说这种宣传是免费的。（2.5分）
2、2009年3月，美国安全化妆品运动组织曝光强生婴儿用品在抽检中测出含有两种致癌物质——甲醛和二氧杂环乙烷，部分超市开始对强生相关产品进行下架处理，中消协也建议停用强生相关产品。一些网站上关于消费者使用信心的调查也显示，已经有过半消费者表示不再信任该品牌。
假如你是公关工作人员，请从危机公关的角度谈谈强生应该怎样做。（10分）
危机公关是由于组织的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个组织或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于组织或品牌来讲就是一种危机，而如何来消除不良影响，恢复公众信任，重塑组织品牌就是我们常说的危机公关。(3分) 面对案例所述危机，在这样的危机面前，强生唯一选择就是快速全面做出反映，积极开展与各方面的沟通工作。
具体讲，强生应作以下危机公关工作：
（1）迅速收回不合格产品；（2）对有关人员予以损失补偿；（3）利用传媒引导公众；（4）利用权威意见处理危机；（5）利用法律调控危机；（6）公布造成危机的原因；（7）重塑良好的公众品牌。（7分）
或：（1）迅速隔离危机险境；（2）控制危机蔓延态势；（3）查明危机事件真相；（4）高层领导直接面对危机；（5）重视危机的处理态度；（6）分析研究，确定对策；（7）及时与媒体联系，发布信息。
3、2003年2月18日，可口可乐（中国）饮料公司对外界宣布：正式更换包装、启用新标识。这是可口可乐公司自1979年进入中国市场以来首次改用中文新标识，目的是使它更贴近中国消费者的生活。 可口可乐非常重视对社会的回馈，在教育方面作了很多捐赠。到目前为止，可口可乐在中国各地兴建了50所希望小学，为贫困地区的100所农村小学捐赠了一套希望书库。1998年3月，可口可乐公司前董事长格拉斯〃艾华士访华，宣布向“希望工程”捐赠人民币500万元，专门用于资助失学儿童。1999年在中国青年基金会的发起下，可口可乐（中国）饮料有限公司设立了“可口可乐第一代乡村大学生奖学金”，资助包括北京大学、清华大学等55所大学在内的近700名大学生完成学业。这些大学生都来自偏僻的乡村，并且是第一代在村里考取大学的青年。奖学金金额为8千元，分4年提供。
这是什么类型的公关活动模式？其有何特点？开展这种活动时应注意什么问题？（10分）
（1）这是社会型公共关系，开展这类活动的目的是提高组织的知名度和美誉度。（3’） （2）其特点有：公益性、文化性强，影响面大，着眼于组织的整体形象长远利益。（3’）
（3）应注意的问题有：要淡化商业性，突出公益性；要量力而行；要遵循经济性的原则；要注意公共关系活动的宣传性。（4’）
4、惠普公司的创造人比尔〃休利特说：“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传
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统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以多年以前我们就废除了考勤钟，近来我们又搞了弹性工作时间制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法就是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。” 惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验设备仓库”的政策里表现得最为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们认为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西，这其实也表现了公司对革新的赞助。
“周游式”管理方法也是惠普之道的一个信条。公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈，这种管理方法促成了非正式沟通的渠道，惠普的交流是多层次、多形式的，“饮咖啡聊天”就是颇受员工欢迎和一种方式，这种聊天每星期都有，人人参加，而问题也就这样不拘形式地以非正规方式解决了。
这个案例给你什么启示？惠普公司在协调员工关系方面有何经验可为我国企业借鉴？
启示：
（1）内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。
（2）内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施。可以这样说：员工关系是企业具备竞争能力的起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点。 （5分）
我国企业可借鉴的经验：
（1）全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。
（2）尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能使每个员工发挥自己的才干参与管理，才会有高昂的工作士气，而惟有高昂的工作士气，工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良好的“人和”环境。（5分）
公共关系作业之三
一、填空题：（每小空0.5分，共20分）
1．公共关系的三大构成要素是 社会组织 、 媒介 、 公众 。 2．公共关系工作的三大目标是提高 认知度 、 美誉度 、 和谐度 。
3．公共关系机构主要有 公共关系部 、 公共关系公司 、 公共关系社团 三种类型。 4．公关人员应有的公关意识有 塑造形象 、 服务公众 、 创新审美 （ 沟通交流 、 真诚互惠 、立足长远等）（写出三点即可）。
5．按照传播过程中所选媒体的物质构成形态分，公共关系的媒介可分为 符号媒介 、 实物媒介 、 人体媒介 。 6．公共关系的“四步工作法”指 公共关系调查 、 公共关系策划 、 公共关系实施 和公共关系评估四个步骤。 7．公共关系策划的原则有 公众利益优先 、 尊重客观事实 、独创性与连续性相统一的原则和计划性与灵活动性相统一的原则。
8．服务性公共关系活动的特点是 实在性 、 隐蔽性 。
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9．宣传性公共关系的活动原则是 真实性 、 双向性 、 技巧性 。
10．建设性公共关系活动的重点是 宣传 和 交际 。 11．开展维系性公共关系活动应把握的原则是 抓住公众心理 、 渐进性 、 保持超脱姿态 。 12．员工关系协调主要注意三方面 沟通 、 激励 、 温情管理 。
13．按照公众发展过程可分为非公众、 潜在公众 、 知晓公众 、 行动公众 。 14．常见的个体心理定势效应有 首因效应 、 晕轮效应 、 经验效应 。 15．握手的礼仪顺序一般遵循 尊者决定 的原则。 二、选择题: （每小题1分，共20分）
1．公共关系协调中最基本、最关键的内容是（ A ）。 A．利益协调； B．态度协调； C．行为协调
2．公共关系工作，不仅要依靠公关专门机构和专职公关人员的努力，还有赖于组织各部门的密切配合和全体员工的共同关心与参与。这说明公共关系要遵循的原则是（ C ）。 A．平等互利； B．整体一致； C．全员公关 3．有“公共关系之父”之称的是（ B ）。
A．费尼斯·巴纳姆 B．艾维·李 C．爱德华·伯内斯 4．斯科特·卡特利普和艾伦·森特在他们的代表作《有效公共关系》中提出的主要观点是（ C ）。
A．说真话 B．投公众所好 C．双向对称 5．金融机构属于（ C ）。
A．文化组织 B．公益性组织 C．竞争性的营利组织 6．根据公众的（ B ），公关工作要随时调整自己的方针政策。
A．层次性 B．多变性 C．互动性
7．按（ A ）标准，可将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。 A．公众发展过程的阶段 B．公众构成的稳定性程度 C．组织对公众的态度 8．表明信息在传播过程中会受到干扰，从而可能引起信息失真的模式是（ B ）。 A．拉斯韦尔模式 B．香农-韦弗模式 C．施拉姆模式 9．属于第二手资料的调查的公关调查方法是（ A ）。
A．文件法 B．观察法 C．询问法 10．在调查总体中有意识地选择若干具有代表性的对象进行调查，达到推算一般的调查方法是（ B ）。
A．重点调查 B．典型调查 C．抽样调查
11．社会组织要在小事上发掘大道理，在小事上展示自己的大观念，从而有效地强化自己的形象的策划技巧是（ B ）。
A．制造新闻 B．小题大做 C．宁为鸡头 12．营利性组织的公共关系活动应与（ C ）紧密配合。
A．推销 B．广告 C．市场营销 13．营利性组织的公共关系工作的基础是（ A ）。
A．产品质量 B．促销活动 C．组织文化
14．在组织的日常运行中，贯彻公共关系工作目标，努力树立形象、争取公众、扩大影响的活动模式是（ A ）。
A．事务性公共关系 B．交际性公共关系活动 C．服务性公共关系
15．组织的公共关系严重失调，组织形象发生严重损害时所采用的一种公关活动模式是（ B ）。
A．防御性公共关系 B．矫正性公共关系 C．维系性公共关系
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