三、沟通的方向 有一位非常优秀的管理大师，根据目前中国企业的现状，把沟通的三大方向中的主要障
碍，有一个非常形象的比喻，把他们分别比喻成了人体的三大器官 1、往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。 2、往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。 3、水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。 下面，我们来讲讲沟通的三个方向： ◇往上沟通
这是发生在美国的一个故事： 一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要 割草?”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。” 这个故事的寓意是：只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。但现实是，很多人因为怕领导打官腔，很少人愿意去跟领导沟通，
但是永远不沟通也不是办法。 每个人都有一个上级，都有一个领导，都有一个管着你的人在上面。你总得要跟他沟通的，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是以积极的心态应对为好。如何往上沟通呢？余世维
老师给了我们三个建议： 建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 遇到事情需要解决时，你千万不要跟你的领导说，您看这个事情怎么解决，因为这个时候会显得你很无能，如果这个时候领导很忙，会撂下一句：“再说好了。”——“再说”就是不知道什么时候有结果。所以对上司讲话不要出问答题，要出选择题。出问答题，领导常常
是三心二意，心不在焉，这不能怪他，他太忙了！ 建议2：任何地点 与领导沟通不一定非要在他的房间，更不是非要到会议室去。相反，在领导的房间和会议室与他沟通效果最差，因为那里气氛太严肃了。这里有一个经验值得借鉴：领导很忙，但再忙总得下班回家吧。有些只需要简单回答“yes”或“no” 的，就可以采取这种方法。到公司停车场等候领导，这时他一定会看到你，再或者电梯里，走廊上，随时随地，不仅可以有更多的机会与领导沟通，同时也提升了自己的沟通效率，当然凡事也要看不眼色，如果这个时候你的领导正在和一个大客户谈判，那你过去，岂不是自己找事，也是一件非常不礼貌
的行为，要在对方有空余时间的时候，给自己创造沟通的机会 建议3：一定要准备答案 一定要把答案准备好，哪怕你的答案并不是最合适最正确的，如果没有答案，领导会在心里说，做了这么久，连个方案都想不出来，看看是不是该换个人了，时间久了，你的能力会被提出质疑， 这个地方有个重要的提示，给老板的答案最少一个以上，因为只给老板一个答案，就是“将军”，好像你非同意不可，这样做是不负责任的。给老板两个以上的答案，最好是三--四个。做领导的永远有一个特权，就是在下属呈交的答案里面选一个。还要注意的是，你自己在上面注明一下，我个人倾向于哪个方案，作为一个专业主管，当一个优秀的管理者，你
要能做到不但提两三个方案，而且还能对每个方案的优缺点和可能的后果都为上司分析出来，
这才是真正负责任的优秀下属。 ◇往下沟通 被称为日本“经营之神”的松下幸之助，他的管理思想里倾听和沟通占有重要的地位，他经常询问下属：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”他还经常到工厂里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。杰克韦尔奇也是沟通理论的忠实执行者，为了充分了解下情，他喜欢进行“深潜”。可见，掌握与下属员工沟通的技巧和艺术，对领导者无疑有着举足轻重的意义。那么，怎么做才能使往下沟通有成果呢？有三个建议供大家参考。
建议1：多了解状况 与下属沟通时，如果你是一个“空降兵”，自己以前并不是做这一行的，给你一个建议：
多学习，多了解，多询问，多做功课。 请问一下你 １是否会利用下属升职、生日等大好时机，主动与下属推心置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息? ２是否会利用下属工作汇报完后，突然谈一些汇报外的话题，观测下属的实际想法与
该方面的能力?
这些都是你更好的了解你的下属，增进你和下属感情的方式和方法 建议2：不要只会责骂 哪个孩子不是在尝试中长大的？如果你的孩子在吃饭的时候——他只有三岁，饭碗掉到地上摔烂了，你“啪”一个耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都会发抖。其实，正确的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再给他一个新碗，说：“小宝啊，再拿拿看，刚才那个碗是怎么掉下去的?”你很快就会发现，他自己会发现那个碗是怎么掉下去的，这就叫做尝试。用一个碗的代价，让一个孩子知道如何端碗是值得的。所以换句话说，花点学费，让属下去体会是值得的。很多领导不愿意犯任何错，也不愿意让下属做任何实验，这听起来很安全，其实他就成了一个永远长不大的业务员。而作为优秀员工来讲最
快的进步方法就是不要在同一个错误上犯第二次 建议3：提供方法，紧盯过程 与下属沟通，重要的是提供方法和紧盯过程。如果你做过业务，就告诉他合约是怎么签的；如果你管过仓库，就告诉他存货是怎么浪费的；如果你当过财务，就告诉他回款为什么常常有问题。为了防止沟通中的疏漏，以及理解中的障碍、防止有人偷懒，方法提供出来后，还要紧盯过程。 ◇水平沟通 什么是水平沟通?这里指的是没有上下级关系的部门之间的沟通。在中国因部门和平级之
间沟通经常最普遍的现象就 是缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积极配合意识，所以水平沟通存在很多障碍，最常见的就是“踢皮球”了。遇到事情你推给我，我推给他的现象到处都是！在全球企业视
野内，这样的障碍无处不在。正因如此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。 1主动
古时候，一个丞相的管家准备修一座后花园，希望花园外留一条三尺之巷，可邻居是一名员外，他说那是他的地盘，坚决反对修巷。管家立即修书京城，看到丞相回信后的管家放
弃了原计划，员外颇感意外，执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗： 千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。 万里长城今犹在，
不见当年秦始皇。 2谦让 在企业里，凡是比你先进来的人，都是你的前辈。日本人遇到这种情况，他们有一句话叫：“先进。”无论谁进入企业工作，面对其他部门的同事要谦虚，多称他们为“先进”，多称他们为前辈，这对你没有任何坏处。你为什么要人家记得你是大学高才生？这种高傲的态度很难让人家帮助你。一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才会容易得到别人对你的支持。
3体谅
一个业务经理跟厂长说：“厂长，这个订单你给插个单吧！”插单，就是在生产计划中，
临时来了一个订单把它插进去。 厂长不能够接受，说：“这样插来插去，乱七八糟的，这个工厂还能干什么？” 业务经理：“厂长你不想插，我也无所谓，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看着办。”说罢，就走了。 厂长心想：“跟我来这套，我就不插！” 这时，另一个业务经理也要插单，他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度。他说：“厂长，我刚刚坐上这个职位，好不容易抢了一个订单，看起来是个小订单，但对我来讲是拼了半条老命才拿到的。厂长，我知道您的工作很满，但是我已经查了一下，下个礼拜二、礼拜三、礼拜四，您分别各有两个小时的空档，我这张小单四个钟头就可以做完了，您看，下个礼拜二到礼拜四，我能不能用你其中四个钟头，比如说礼拜二两个钟头，礼拜三两个钟头？” 厂长还在犹豫。业务经理又说道：“厂长，我的兄弟我会叫他过来帮忙，你看是搬材料还是搬机器?还有，厂长，我手上有一点点预算，两万块钱，我打算拨个五千给你的兄弟们，加
加菜，喝喝汽水，你看怎么样？” 厂长一听，笑了笑说：“好吧，你的兄弟不用过来。” 当然不用过去，去了也是白去，他们又不懂工厂生产，但是那五千块不要忘记。 为什么前一个业务经理插单不成，后一个业务经理就成功了呢？一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“厂长，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅
别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。 4协作 著名的玫琳凯化妆品公司有一个企业文化：你想要比人怎么对你，你就怎么对别人！人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你，这就叫做自己先提供协作，然后再要求人家配合。
5双赢
跟平行部门沟通的时候一定要双赢，双赢以前一定要有个利弊分析，要分析这个事情对你有什么好处，对我们部分呢有什么好处，这是为什么呢？我们可以这样来设想：如果你与别人沟通的时候，你对他说这东西对他很有帮助，人家会笑：对我有帮助？人不自私天诛地灭，不会吧?所以“对你有帮助”这句话最好不少讲，因为太虚假。另外有一句话也不少讲——“这个东西对你很重要。” 四、沟通的个人障碍 沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组
织障碍。我们先来看沟通的五种个人障碍： （1）地位的差异。
（2）信息的可信度。 （3）认知的偏误。 （4）过去的经验。 （5）情绪的影响。 自检
沟通有五种个人障碍，它们分别是地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经
验、情绪的影响。自我检查一下，你身上有这五种障碍的任何一种吗? ◇地位的差异
地位的差异可从以下两个方面来考察： 1下对上好沟通，还是上对下好沟通
作为公司的管理者，不要埋怨下属不来找自己，反而劳动自己每天去找他们沟通。不要期望你的下属会主动来找你，这个道理很容易明白，举个例子：银行的行长对职员问：“你看都是我找你们沟通，你怎么不主动来找我在沟通呢”因为你是行长，根据心理学上的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难。因为地位的差异对下属而言，谁都不愿意主动跑到行长的房间，因为不知道合不合适，无论是空间还是时间，大部分人是不会说：“行长啊，你现在没事啊，我跟你沟通一下。”这样的人太少了。所以作为一个行长，要主动下去跟人家沟通，而不是坐在房间里等人家进来跟你沟通。争取更多的机会去一线了解民情
这里给各位一个小小的建议： 一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样人家能够接近你，就容易与你沟通，你回到你的房间，就再也没有人愿意敲门。因此，一个高级主管应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的，而且很大的；另外一张桌子摆在外面，跟员工坐
在一起。英特尔的总裁就有这个习惯。 2专门术语
每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会，最后生意也
谈不成。这又何必呢？我们来看几个案例。 医生会跟某一个护士说：“给他打一个iv。”这句话很少有病人听得懂。其实就是
吊盐水的意思，原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢?
如果证券公司跟你说这个股票可以买，最近正好除权，没有几个人能听懂除权股是什么意思。其实，除权股的意思就是说，股息已经分过了，这样的股票通常比较便宜，逢低把它
买进将来有涨价的空间。可是对这种除权股的概念，只有金融界的人士明白。 在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，因为这会令人产生隔阂感，人家听不懂你在说什么，又不好意思问，你最初的目的无法达到是在情理之中的事。建议在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它
直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通。 3、信息的可信度 作为一个领导者，如果讲话没有公信力，就很难想像这个话要相信呢还是不相信。所以，你的话一讲出去就要有很高的可信度，尤其是做一个言行一致的领导，什么是言行一致，做自己所说的，说自己所做的，不要当面一套背后一套，或者只会说不会做，如果常常讲一些
很虚的东西，久而久之底下的人就没有兴趣了。路遥知马力，日久见人心
