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酒店贵宾(VIP)接待服务程序
一、VIP接待程序
1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排： 级别 客人 欢迎/欢送客人 执行部门 V1 1.政府部门市级以上官员（含政府首脑、国家部级以上高级政府官员） 总经理、总经理助理、各部门负2.外国代表团 责人、大堂副理 3.社会知名人士 4.董事长、总经理指定的客人 1.政府部门县级以上官员 2.合约单位的高层领导 3.董事会成员 4.地区知名人士 1.重要媒体记着 总经理、总经理助理、各部门负责人、大堂副理 ALL V2 ALL S&M 2.有重大投诉的客人 F.O V3 3.酒店邀请的旅行社负责人 4.与酒店有较大生意往来的重要客户 A.M. 5、重要商务客户 2、 接待规格 欢迎礼节 红地毯 欢迎茶 普通花篮 豪华花篮 特技豪华花篮 B级果篮 价值 V1 √ √ V2 √ √ V3 前厅部经理、大堂副理 HSKP √ √ √ √ 第 1 页 共 1 页
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A级果篮 豪华果篮 特级豪华果篮 曲奇饼 巧克力 白/红酒—国产 红酒—进口 3、 VIP确定
√ √ √ √ √ √ √ √ VIP客人来店的消息，一般有如下确认渠道： A. 总经理； B. 总经理办公室； C. 营销部、餐饮部；
D. 前厅部（预定处、接待处）； E. 客人自行来店
VIP客人预定确认后，各部门应将有关信息第一时间送总办。经秘书请示上级后确定接待规格后，通知相关部门进行准备。
前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。 4、 接待通知流程 总办 接待处 接到VIP预定的 部门 相关酒店领导和接待人员 提供服务 接待部门 VIP接待流程 一、VIP客人抵达前的准备工作 1.营销部 1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。 2）制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、温泉康体中心等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。 第 2 页 共 1 页
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3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；
4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；
5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。
2.前台
1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送客房部楼层及其它相关部门；
2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房； 3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推；
4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；
5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；
6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。并检查房卡，确保可正常使用。
3.大堂副理
1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务总监审批；
2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；
3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍； 4）查房主要检查如下几方面： ——卫生状况
——小酒吧有否按规定的数量放置
——电视机的节目频道有否与电视指南不符 ——VIP布置规格有否落实
——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确 ——电话号码及线路是否正确
——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常
5）根据需要，对VIP 1级客人分配礼宾员准备专用电梯和专门引领迎接VIP客人进房； 6）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。
4.客房部
1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。
2）签收VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人
3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时房务总监亲自检查VIP房间；
4）与楼层主管/大堂副理/营销部密切联系，落实、确认VIP房间的安排。确保有变化时及
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时调整。
5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。
6）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯及空调，做好欢迎茶服务准备工作。 7）贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
8）无差错做好贵宾在店期间客房部各项工作。
9）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
5.餐饮部
1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。 2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。 4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 7）每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 8）提供分菜服务
9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问
10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
二、 VIP客人抵达时的迎接
1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。 2.若VIP客人由酒店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。
3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。
4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
5.根据酒店需要，提前30分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。 6.客人抵达酒店时，由礼宾员开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。
7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或其他部门负责人。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。
8.主持接待的总经理和各部门负责人、大堂副理陪同客人直接进房。 9. 客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接
10. 客房部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。
11.总经理/和各部门负责人与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 12.礼宾主管负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。 13.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。
14.重要客人有必要时营销部要准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。
15.总台、总机、房务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。
三、 VIP客人入住期间
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