客。虽然齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八
心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以
服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成
了“宾馆式”服务特色，但总的看特点还不够鲜明。实施特
色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的
服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，
让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
2.4要在个性化服务上实现新突破
针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在
的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。
要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见
什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、
习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
2．5要在职工队伍素质提高上实现新突破
要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向
重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、
服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业
道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治
强、业务精的客运职工队伍。
本文标题：铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的
调查与思考
