物业公司应急工作预警小组 总经理 管理者代表 行政人事部 品质管理部 安管部 财务部
各管理处经理 业委会、用户单位
居委会、派出所 副经理、助理 客户服务部 24小时值班及应急热线电话 工程部 安管部 保洁部 绿化部
第 5 页 共 29 页
2、管理处应急预案组织架构
安全管理预警小组 向客户单位和公司领导汇报 管理处经理 管理处副经理、助理、品管员 机电设备保障组 应救援疏散组 现秩序维护组 事后清洁处理组 机动调遣组 事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生
3、应急预案处理流程
发生突发事件 打架斗殴、闹事 交通事故等 盗窃、抢劫等 火灾事故 台风水浸自然灾害 通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案 特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理 做好书面记录 配合相关部门处理
第 6 页 共 29 页
二、架构说明及应急措施、装备
1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。
2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。 3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。
应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量。
4、应急服务通知顺序表 突发事件型 火警 重大治安事件 供配电故障 电梯困人 给排水故障 煤气泄漏 突发卫生事件 意外伤亡事件
第 7 页 共 29 页
通知顺序和联系电话 管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、业主委员会、居民委员会 管理处经理、110或辖区派出所、安管部主管、居民委员会、业主委员会 管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工 管理处经理、保修单位、维修工、电工 管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、 管道工 管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工 总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中心 派出所、业主委员会、居民委员会 总经理、管理处经理、社保部门、派出所、业主委员会 居民委员会 备注 第三章、日常管理服务突发事件处理预案
一、物业发生疫情的防治预案
依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。 1、管理架构
（1）疫情划为三级管理
①一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施 ②二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施 ③三级疫情管理：为本项目出现疫情防治措施 （2）组织人员架构
物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。 ①组长：项目执行总经理。 ②副组长：副总经理。
③组成人员：管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部主管、行政人事部主管及其他管理处骨干力量。 （3）职责分工
①物业项目执行总经理职责： √ 全面掌控物业项目疫情；
√ 人员安排及重大行动决策指挥；
√ 审阅每日各部门呈报的报告并做批示； ②副总经理职责：
√协助物业项目执行总经理完成防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。 ③工程部主管：
√负责保证设备设施的良好运行；
√特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制； √生活用水、中央空调的消毒工作。 ④客户服务部主管：
√负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析； √疫情防治的宣传及解释工作；
√隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。 ⑤保洁绿化部主管：
√负责消毒、防护用品的采购及保证，包括测温器、口罩、消毒器材及药品等； √员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。 ⑥行政办公室主任：
√负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报； √建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；
√负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。
以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排。 2．物业项目一级疫情防治预案
①管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，
第 8 页 共 29 页
