员工培训
第一课
1、首先每个参加培训的员工做自我介绍(姓名，籍 贯，爱好等)，以提高员工间的认识与相互了解。
2、与自身安全利益，切实相关的消防安全，必须会“四懂，四会”： (1)懂本岗位的火灾危险性； (2)懂预防火灾的措施； (3)懂扑灭火灾的方法； (4)懂组织疏散逃生方法。 (1)会报火警“119”； (2)会使用消防器材； (3)会扑救初起火灾； (4)会自救逃生。 3．关于企业与员工
(1)做最有用的员工(选、用、育、留)，人才有舞台才有价值，必须与企业的价值观理念保持高度一致)
(2)什么是领导者?榜样、顾问、教练、支持者、批评者，播散希望，迷人的个性，激发人的动力。
(3)企业用人的原则：能者上，平者让，庸者下。
(4)做企业最奋价值的员工，良好的心态是基石，有利于更高效的工作。如果您现在是企业，对一个人各方面的表现，您将如何选择：专业、敬业、性格、人品、心态，(正确的排序：心态、人品、性格、敬业、专业)
(5)优秀的员工应具备怎样的心态?<1>归零的心态；<2>积极的心态；<3>感恩的心态；<4>包容的心态；。
(6)站在一个企业管理者，领导人的立场上来看，<1>欣赏每一个人；<2>尊严，自信来自于你的实力；<3>你本身的福利待遇，来自于你对企业的贡献；<4>认错是员工的第一品质，完善品格—和谐工作的先决条件；<5>适合餐饮服务的性格：活泼型、完善型、能力型、平和型，与包容的心态相对应的错误心态：法官的心态，旁观者的心态。
第二课
餐厅服务人员应具备的素质、及服务的特点(上)
一、基本素质要求<1>身体素质(需要有一定的腿力、臂力、腰力，要有健康的体格）<2>仪容仪表：就是人的外表举动，它包括人的容貌、服饰、姿态等，而酒店员工的仪容仪表又犹如酒店的一面镜子，它直接反应酒店的精神面貌，体现酒店的服务水平，是对客人服务质量的部分之一，用一句现代时髦的词汇[来讲，这叫员工的形象推销，员工每日上岗前检查仪容仪表，具体要求如下：（1）服装，按要求着统一工作服，服装熨烫平整，经常换洗，穿戴整齐，用四个字概括就是，清洁整行；（2）头发：一定要梳理整齐，用酒店统一的发型，勤清洗头发，不可染夸张的颜色，女员工刘海不能阻挡视线，男员工长发前不过耳，后不过领，勤理发；（3）面容：女员工要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，佩戴夸张的饰物，男员工应每天刮胡须，禁止留胡须，保持皮
肤通畅，定时清洗面部。上班前不饮酒，不吸烟，不吃葱、大蒜等有异味的食物。注意休息，保持饱满的工作状态；（4）手：服务人员每天为客人端送各种物品，手是否卫生关系着客人的健康，因此要保持手的清洁常修指甲，不留长指甲，不染有色指甲油，一定要认真清洗。（5）鞋袜：穿酒店指定的鞋袜，男女袜都要求黑色，要经常擦拭保持亮度，袜子勤换洗，无异味；（6）工号牌：干净清楚无破损，端正佩戴在规定位置。<3>着装与打扮：着装要体现酒店的规格，经营特色，要与酒店的品牌形象、风格、摆设相一致，着装，打扮应整洁、大方、合体，符合方便工作，不光脚穿鞋，不穿非工式场合穿的鞋，着装无破损，无异味，无污点；<4>仪态：是指人们交际活动中所表现出来的姿势和风度，通常是指身体在站、走、坐时的样子，以及各种手势和面部表情。因此，服务人员在工作时间的各种姿势都应恰当，正确的给人以美感具体如下：（1）站姿：女员工站立时，双脚呈“丁”字形，左脚在后，右脚脚后跟位于左脚脚掌中止，位置，两脚开度为45度一60度左右，重心置于前脚掌，右手放于左手上，交叉放于腹前，男员工站立时，要求挺拔，直立站正，双脚与肩同宽，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，双肩放松，两手自认放于背后。站立时双手不叉腰，抱臂于胸前或插入衣袋，不抖动腿，身体不东倒西歪，或依靠它物。（2）走姿： 身体重心要向前挺3度一5度，抬头，上身正直，双肩平并
放松，姿势优雅，步距均匀，行走时，尽量不使鞋底拖着地面行走，不与他人拉手、搂腰、勾肩、跳跃、摇头晃脑或手指打响，手插口袋等等：同时要注意：（1）尽量靠右行，不走中间与客人，上级相应时，要问候或点头，示礼敬意；（2）引领客人，上级时，在其右方，距离三步左右；（3）与客人上级同行至门前时，应主动开门，让其先行，不能自己抢先而行，（4）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路，如有急事需超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，应表示歉意再加快步伐超越，绝不可动作过急，导致身体失衡而冲撞了客人；（5）取低处物品时，应借助蹲和屈膝的动作，以一膝弯曲来作支撑点，身体重心前移，另腿屈膝，将腰慢慢直下拿起物品；（3）坐姿：要求端正，稳重，自然，入座时略轻而缓的坐下，但不失朝气。入座后上身正直，面带微笑，双目平视，双肩平整放松，挺腰立胸，双臂自然弯曲，双手放膝上，手掌向下，双腿正放或侧放，双膝并拢，自然弯曲，(男子坐时双腿略分开，双脚平落地下，至少坐满椅子的三分之二，切勿抖动腿脚)；（4）首饰：服务人员向客人做介绍谈话，引路，指示方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方，上身前挺，以示敬重。在递东西时，双手应恭敬的奉上，并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。鼓掌时，右手掌拍在左手心上．时问、力度与情景相对；（5）表情：是从面部表达出来的内部
