温洛克民间组织能力开发项目 参考资料系列之四：志愿者管理
图4－1：
4.5 志愿者管理政策与制度
4.5.1创造激发志愿者工作动机的环境
志愿者管理人员要创造一个能鼓励志愿者工作的环境，这是志愿者管理获得成功的基本条件。为了实现既定的志愿项目目标，志愿者管理人员首先要分配一份志愿者所愿意承担的志愿工作给他们，志愿者管理人员应当让志愿者清楚地知道他们的工作目标及其承担的责任，增强他们在工作中和工作完成后的满足感。 4.5.2 明确志愿者的权利
应当赋予志愿者一定的权利和权限，保证他们在处理工作时能够有独立自主的权力。在赋予的权利和权限的范围内，志愿者可以为实现规定的目标制定工作方案，发挥自己的主动性和创造性。志愿者管理的重要方法之一是鼓励志愿者发挥他们的积极性和创造性。这样对志愿者来说，管理层便由管理者变为协助者。志愿者从而感觉在工作上增加了自由度，激发他们的积极性和创造性，因此容易取得更令人满意的成果。 4.5.3 建立分层管理的志愿人员管理机制
当志愿人员管理者把志愿项目工作授予志愿者之后，便存在不能按预定目标运作或者失控的可能。因此，管理者的困难在于：既要赋予志愿者一定的自主权，充分调动他们的积极性和创造性，又要保证他们按照预定的目标开展工作，同时又要在特定的环境中，把赋予他们的权利收回来。这是志愿者管理机构所面对的难题。
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4.5.4 非营利组织志愿者管理的三种模式：
在中国非营利组织中，依据非营利组织与志愿者的关系，可分为三种志愿者管理模式。 （1）重合型（员工式管理）：将志愿者纳入到组织的人力资源管理体制之中，由组织进行
专门的志愿者管理工作。志愿者与组织联系非常紧密，有时甚至是志愿者作为组织员工承担组织管理工作。这种管理模式常见于由志愿者提供人力资源的组织。
非营利组织 志愿者 图4－2：重合型志愿者管理模式
（2）独立型（项目式管理）：在组织的管理体制中，基本没有志愿者管理结构和内容，只
是偶尔组织活动或举办志愿者年会。志愿者作为组织的后备力量，通常只是在组织有项目或需要的时候，临时招募志愿者，一旦任务完成，志愿者即退到二线。这种管理模式常见于以项目管理为导向的非营利组织，或者在组织发展初期。
非营利组织 志愿者 图4－3：独立型志愿者管理模式
（3）交叉型（会员式管理）：志愿者有独立的团队，机构将志愿者部分地纳入组织管理之
中，即机构作为志愿者团队的治理结构。志愿者团队（如协会、社团或小组）有自己的领导人和组织结构，在承担机构志愿工作的同时，也自行开展其他社会活动和联谊。
非营利组织 志愿者 图4－4：交叉型志愿者管理模式
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5 志愿者管理流程
5.1 志愿工作计划
在志愿者机构中，固定员工一般都很少，大量工作是靠志愿者来完成的。独立式管理的组织没有自己的注册志愿者，一旦有活动，则临时招募。交叉式管理的志愿者组织有自己基本的志愿者队伍。平时他们分散在各自的职业岗位上，定期或不定期参加组织的志愿工作。对于志愿者的管理虽然有别于固定员工，但招募、培训、服务、评估与激励等重要步骤都缺一不可，而且需要管理者根据志愿者的特点和工作目标制定详细、明确的整体工作计划，说明工作意义，确立志愿者在服务中的角色及参与目的，从而确定志愿者的招募计划。
1. 初步界定服务对象和范围及志愿者的角色，草拟服务计划书 2. 设计工作：编写工作手册及服务方法 3. 志愿者招募方法及甄选 4. 志愿者培训 5. 工作安排
6. 检讨及评估未来的发展
5.2 志愿者的招募
招募志愿者需要：
● 制定招募标准：清晰界定志愿者负责的工作，明确需要什么样的志愿者；
● 确定恰当的招募方式：（例如；宣传宣传页、张贴海报、壁报设计、机构职员鼓励、讲座、招募会或招募说明会、个人介绍等）；
● 确定招募人员；
● 制定甄选程序：面试、双向选择、情景模拟、筛选（回执）、推荐其他组织； ● 准备好所需要的相关文件和表格； - - - - -
志愿者服务的目的；
列明对志愿者及服务的期望，有关所需的工作责任； 志愿者享有的福利和培训机会；
订立合约形式（口头/书面），确定聘用志愿者的工作要求及对服务的承诺； 澄清机构与志愿申请者彼此对工作的期望和要求；
● 实施招募。
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5.3 志愿者的面试
一般说来招募从事相对比较长期固定的服务工作的志愿者都需要进行面试和甄选。目的是让申请者了解工作要求及说明双方的期望，以便让双方决定是否适合。判断甄选志愿者有下列因素：
1.志愿者具备所需的工作技能、经验和原动力； 2.志愿者符合组织的工作文化及工作的要求； 3.志愿者服务的原动力得以满足；
4.志愿者被安排于适当的工作岗位以使其发挥能力和贡献； 5.志愿者有足够的时间保证完成既定工作。
面试的过程、方法和技巧与人力资源管理的方法基本一致，可参阅《温洛克非营利组织管理参考系列》之三《中国非营利组人力资源管理指南》相关章节，此处不再赘述。
5.4 志愿者的培训
培训能使志愿者明白服务的宗旨和计划的详情。合适的培训除了让志愿者学习应有的技能以外，还可以协助志愿者适应未来的计划需要，提高服务的质量。
培训的目标
让志愿者接受组织的理念，通过适当的培训课程，向志愿者教授知识、技术；协助志愿者选择工作、改善工作态度、增强志愿者的自信心、有机会发挥潜能；让志愿者清楚自己的权利和义务。通过阶梯式能力建设培训与实践，获得成长，实现自我、非营利组织和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。
培训形式
● 老志愿者带新志愿者，需安排迎新辅导会或工作介绍会给新志愿者，介绍服务内容，讲解志愿工作概念、志愿工作态度和守则等；
● 团队建设培训，根据服务工作需要，进行成系列的理论或实务上的培训，包括有理念、社会服务发展动向、服务技术培训、解决问题方法、程序设计、领导力提升、团队工作、行政事务管理等；
● 参与式培训，通过活动、研讨、互动交流学习志愿工作理念与技能； ● 活动式培训，组织志愿者参加一次活动，然后再根据需求开展培训。 志愿者培训课程
● 志愿者认知：侧重对志愿者及公民社会的一般认知； ● 组织机构介绍；
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