客户生命周期价值法在银行客户价值衡量中的运用-

系管理，银行必须加强与客户的信息交流。具体应做到：对客户进行产品和服务的营销；关注客户，针对客户需要开发金融产品；加大对客户信息处理设备的投资；注重发展与客户的长期关系，向现有客户销售更多的产品和服务。 （一）客户细分及对策 客户关系管理的基本准则之一是客户细分。传统的客户细分法有地理位置细分法、客户行为细分法以客户的收入为基础分析客。在个人金融户在购买银行产品和服务中的行为服务中，它们作为客户细分的方法还不够。我们要在它们基础上运用客户生命周期价值细分价值。图１是在地理位置细分法的基础上进行价值细分的例子。 贵宾是能够向银行提供高利润的忠诚客户。他们对银行服务的要求少，只消耗很少的资源，却能带来很高收益。 高要求者客户可为银行提供高收入，但经常会提出各种额外要求，消耗银行的宝贵资源，也是高成本客户。 熟客是低盈利客户。为银行提供的收入不多，但消耗的资源也少。不能作为银行收入的主要来源。 淘汰者是任何银行都应避免的客户。它只能提供给银行很少的收入，但却要消耗银行不少的宝贵资源，还包括那些那些需要反复争取的不忠诚客户。 “以客户为中心”的个人金融服务要求我们针对不同的客户价值提供相应“服务”。银行在运用客户行为管理法和客户生命周期价值对客户进行价值细分后，就要针对不同价值的客户群，采取不同的管理方法。首先，根据２０％客户创造８０％利润的原理，高生命周期价值的客户即贵宾要受到重视，将主要人力物力用于向其提供最为优质的服务，向他们销售更多的金融产品和服务；其次，对高要求者，要争取向他们推销更多的高利润产品和服务，并降低成本；第三，降低向低价值客户提供产品和服务的成本，尽量争取向他们销售高利润金融产品和服务，提高其生命周期价值；最后，对淘汰者来说，要尽力使他们向熟客甚至高要求者转化，以使他们的生命周期价值为正。如不能做到这一点，不妨尽力避免这些客户。[３] 客户生命周期价值衡量为我们提供了一种客观地分析客户对银行的利润贡献的方法。它的最大意义就在于能够较为清晰地预测未来。客户行为管理法既可以作为衡量客户生命周期价值的基础，又可以在客户价值细分后，作为客户关系管理的一种行之有效的方法。银行若能整合使用这两种方法，就能够在客户关系管理中更好地提升客户价值，实现客户关系管理的目标。我们懂得区分高盈利、低盈利甚至亏本客户的特征后，就能更好地预测客户行为，运用客户行为管理法有针对性的客户管理。如从一开始就能预测到淘汰者，就可以避免将宝贵资源投入到为行将淘汰客户的服务，从而能够为贵宾提供更多的优质服务。 参考文献： [１] 史雁军．应用生命周期价值营造客户关系管理策略[ＤＢ／ＯＬ]．搜配网 ｈｔｔｐ／／ｎｅｗｓ． ｓｉｎｏｐａｒｔ． ｃｏｍ．ｃｎ／ｎｅｗｓｕｐｌｏａｄ／ｕｐｌｏａｄ／ｉｎｄｕｓｔｒｙ／１００３７５９８．ｈｔｍ２００６－０７－０３． [２] 陈淮．开拓个人金融服务领域：认识、手段与制度[Ｊ]．上海金融，２０００，（１１）． [３] 柴效武．个人金融服务研究[Ｍ]．北京：中国文史出版社，２００６． 本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。 本文为全文原貌 未安装PDF浏览器下载安装 原版全文 客户生命周期价值法在银行客户价值衡量中的运用 柴效武