客户生命周期价值法在银行客户价值衡量中的运用

户获得成本。包括争取客户的过程中产生的各项费用，如广告、产品促销、邮件费、电话费、各种印刷资料费等。对于一个客户来说，这些成本可能是一次性的，也可能需要多次投资来争取一个反复流失的不忠诚的客户。客户行为管理法可以根据具体的客户行为，将客户的获得成本与单个客户结合起来。如有两个客户，一个是银行通过各种市场营销活动争取才得到的，另一个则是浏览了银行网页慕名而来。显然，第二个客户的获得成本要远远低于第一个客户。 ２．客户服务成本。包括在向客户提供各种金融产品和服务的过程中产生的各项费用，也包括咨询和售后服务成本。对于银行这种以提供各种金融服务为主的企业来说，用传统的会计方法很难得出向客户提供服务的成本。可通过客户行为管理法帮助我们得到这方面信息。 ３．客户关系维持成本。包括在争取到客户之后，为维持和改善与客户关系所产生的所有成本。 知道了客户成本和客户提供的收入，就可以在客户生命周期内分析客户价值及对客户期后行为给予科学的预测。从客户的生命周期来看，我们会发现一开始客户价值为负，因为这时我们刚争取到客户，只有获得客户的成本，而没有带来相应的收入。随着时间的流逝，与客户的关系逐步增进。客户从银行购买越来越多的产品和服务，由此产生的客户累积收入终于超过累积成本，形成正的客户价值。从这时开始，银行与客户的良好关系保持越久，客户的生命周期价值越大。 不少人认为客户获得成本及提供产品与服务的成本是固定不变。这种看法并不准确。客户成本与客户行为紧密相连，它取决于争取客户及向他们提供产品和服务的具体方法。只有运用客户行为管理法才能细分客户成本。 （四）运用先进科学技术降低客户行为管理法的应用成本 客户行为管理法确实可以帮助我们衡量客户的生命周期价值，但如银行真正这样做时，就会发现客户行为管理法的实行需要额外人力和物力投入。但这是值得的。它带来的效益将远远超过成本投入，要想得到最好效果，还要将客户行为管理法与银行战略决策紧密结合在一起。 现代社会科技发展日新月异，客户关系管理已从传统的单一销售管理、客户服务管理、营销管理，从运用电子手段的Ｂ２Ｃ发展到大规模集成系统。客户关系管理的集成系统从多渠道获取客户信息，经科学处理集中存储于电脑数据库后，就可以利用先进的数据筛选技术和客户分析模型，将这些数据细分到每一个客户。只有把数据库中的数据集合起来进行分析，同时结合客户生命周期价值和客户行为管理法分析方法，银行乃至所有的企业才有可能实现客户关系管理的目标。 客户关系管理的自动化为客户行为管理法的实行带来了极大的便利。集成的自动化的客户关系管理系统大大丰富了公司获得的信息量，如资源分配、成本因素和其他有关银行与客户关系的数据。这些数据正是客户生命周期价 值所需要的。在客户关系管理中应用客户行为管理法和客户生命周期价值的条件已经成熟了。 四、使用客户生命周期价值进行客户关系管理 随着银行从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，客户关系管理的实行将引起银行内部结构，包括商业战略、日常运作流程、技术设备投资、组织结构乃至企业文化在内的深层次调整。要成功地进行客户关