西安航空职业技术学院 毕业设计论文
3特殊旅客服务技巧
3.1特殊旅客的接受和处理
接受条件：
（1）医生的诊断证明书，一式三份。
（2）诊断证明书航班起飞前96小时内填开有效，病重者航班起飞前48小时填开有效。
（3）一式两份的乘机申请表。 （4）本人签字或者家属监护人代签。 陪伴人员
（1）病残旅客乘机，原则上是由医生或者护理人陪同，以便旅途中照料旅客。
（2）除精神病人外，符合条件的都可单独旅行。 接受申请：
（1）在我国境内申请乘坐航空公司的班机，由售票处处理。
（2）受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。
（3）通知旅客准备必要证件。 （4）诊断证明书在指定医疗单位签署。 （5）接收后可为旅客定座。 （6）申请中包括特殊旅客设备。 处理流程： （1）售票处 （2）始发站 （3）经停站 （4）到达站 （5）航班衔接站
3.2特殊旅客服务程序
已提前申请特殊服务旅客保障程序：
（1）始发站地面服务人员接到病残旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。如收到特殊旅客(病残)运输电报(SPA/INVALID)或者传真等相关信息，应及时回复信息发送单位。
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（2）旅客到柜台后，查验病残旅客乘机证件、客票、《诊断证明书》、《乘机申请书》及其他必需的运输文件。《诊断证明书》、《乘机申请书》地面服务人员各留存一份。
（3）始发站服务引导人员、值机人员、登机口服务人员当遇到病残旅客时，都有责任和义务根据病残旅客运输条件判断旅客是否满足乘机要求。并做出相应的处理。
如满足承运条件，按以下程序处理：
（1）服务人员填写《乘机服务单》，一式四联；提供相关地面服务设备(如轮椅等)，引导旅客至值机柜台；协助旅客办理登机牌(病残旅客的座位安排)
（2）病残旅客座位安排应靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排在尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处；腿不能弯曲，打着石膏或者截瘫的旅客，应安排尽可能舒适，能为支撑腿的装置提供尽可能大的空间而不给临座旅客造成不便的座位，但打上石膏的腿不应堵住通道或紧急出口；身体一侧行动不便的旅客(例如偏瘫、假肢、臂或腿打着石膏或者夹板、支撑等)，应安排在通道边的座位，身体可活动一侧靠近通道；陪伴人员座位应安排在病残旅客的座位旁；病残旅客需多占座位时，应按实际占用座位数购票。如机上座位不满，可根据情况在病残旅客座位旁留出一个空座位，以方便病残旅客。但在飞行途中临时生病需多占座位时，如有空余座位可以提供，不需补票。
（3）协助办理行李托运。与病残旅客明确托运的轮椅及其他服务辅助设备的领取位置(在到达站飞机门口或到达站行李领取处领取。)，拴挂优先行李标签及装卸提示标签，递交行李领取小票。对于旅客托运的自身的轮椅，则请旅客对轮椅的拆卸进行说明和指导，如电池驱动的轮椅，将电池拆除，两极分开，单独妥善包装。如电池不拆除，则将两极分开，妥善包装，防止短路，正确拴挂行李条，并提醒行李装卸人员垂直向上方向放置、装卸。与行李装卸人员做好交接，对病残旅客辅助设备要求后装先卸。
（4）协助旅客进行安全检查。安排旅客在候机厅内休息，如有条件，安排休息室休息。提供茶水、饮料等服务。航班登机时，根据旅客意愿，安排提前或者其他旅客登机完毕后登机，帮助旅客携带随身物品及自理行李。协助安排旅客在飞机上就座及放置好旅客随身携带物品、自理行李及其自身携带的服务辅助设备。
（5）地面服务人员凭,乘机服务单,一式四份，与当班乘务长进行交接。交接后，一份留存，另三份交给乘务长。
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（6）航班离站后，地面服务单位(如配载部门或特殊旅客服务室或商务调度，根据当地情况确定)应通过拍发特殊服务电报(PSM/INVALID)或采用传真、服务网信息系统传递方式，将病残旅客乘机信息通知经停站和到达站。
（7）地面服务人员对病残旅客处理情况进行记录，归档。 如不满足承运条件，按以下程序处理：
（1）地面服务人员立即通报当日带班人员(当日带班人员是指在该机场的场站代表或客舱与地面服务部各分部值班人员，如没有营业部场站的机场，则为地面服务代理单位的地服领导)。
（2）当日带班人员必须亲自前往现场，查看病残旅客情况，必要时，请机场急救中心医生再次检查确认，如当地有航空医可请求航医协助提供诊断指导。
（3）如核实后不符合承运条件，由带班人员向旅客说明不能继续运输原因，指出继续运输危及旅客自身或者其他旅客安全。
（4）当日带班人员必须立即将被拒绝运输的病残旅客情况向FOC 客户服务席通报。
（5）地面服务引导人员积极安抚旅客，注意语言方式。询问了解旅客需求，根据运输条件判断回复旅客另外提出的需求，无法判断回复时(仅限于不明确各机型运输条件或者在当地机场及后续机场的保障条件)，请示FOC 客户服务席，并根据FOC 客户服务席意见回复。
（6）积极为旅客提供其他建议，向旅客详细说明每一项选择需要等待的时间和费用，供旅客自己选择。如被拒绝运输旅客选择建议之一，地面服务人员应及时根据附件内容协助联系，并与随后的保障单位做好交接。如旅客现场要投诉，主动向其提供安全监察部中心电话(0871-7114558 )并提供电话设备。如果媒体介入，由当日带班人员主动向记者出示运输条件及其他有利证据，避免负面报道。
（7）积极协助旅客做出后续安排，如已办理乘机手续，退还旅客托运行李，协助安排退票。
（8）应及时复印旅客客票、身份证件、诊断证明书、乘机申请书等证明性材料，在病残旅客原要乘坐的航班起飞后1 个小时内提供给FOC 客户服务席备案。
（9）跟踪旅客动态，及时向FOC 客户服务席通报。FOC 客户服务席值班员了解进展，记录并及时通报FOC 值班主任。FOC 值班主任负责通报办公室值班及安监部(对于拒绝运输情况，必须通报)。如拒绝运输可能造成旅客肢体永久性损害或者危及生命，则应同时通报公司01 值班领导。办公室值班及安监部积极采取媒体公关及处理后续投诉，避免出现负面影响或者在出现负面影响后，使公司的损失降到最小。
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（10）对相关内容及处理结果记录、归档、保存。 未提前申请特殊服务旅客保障程序：
（1）地面服务人员(引导、值机、登机口控制、特殊服务人员等)对候机楼现场发现的病残旅客或者怀疑为病残的旅客，主动询问旅客是否需要帮助。
（2）通过询问和交谈方式，了解和判定病残旅客是否适宜乘机。 （3）根据上述有关旅客满足和未满足运输条件所规定的程序执行。 （4）如旅客满足运输条件，由航空公司地面服务人员对潜在的安全隐患进行提示，旅客知晓并同意的情况下，填写《旅客运输申明书》，表明自身的健康状况若发生问题，与航空有限责任公司及其代理人无关，同意承担一切后果，并保证不因此而向航空有限责任公司及其代理人提出法律诉讼和任何赔偿，并且愿意赔偿航空公司因上述情况而遭受的一切损失。
3.3民航旅客货物运输
承运人根据民用航空国际规则的相关规定考虑到安全因素，或者根据其规定属于下列情况之一的，有权拒绝运输旅客其行李，由此给旅客带来的损失，承运人不承担任何责任。
（1）为遵守始发地，经停地，目的地火或者飞跃国家的法律及其他有关规定。
（2）旅客的行为，年龄，精神或者健康状况不适合旅行。 （3）旅客未遵守承运人的有关规定。 （4）旅客拒绝接受安全检查。
（5）旅客未按规定支付适应的票价及有关费用。 （6）旅客未出示有效客票。
（7）旅客不能证明本人既是客票上“旅客姓名”栏内载运的人。 （8）旅客未出示有效的旅客证件。
3.4特殊旅客服务技巧
我国目前的民航业对特殊旅客的服务在多年的服务经验后也积累了一定的实际基础。民航局对相关特殊旅客的登机条例也有明文规定。同时这项服务措施也在不断地改进，服务质量也在日趋成熟，对于不同类型的特殊旅客每家航空公司都有相对应的服务条例落实执行，力求对于特殊旅客能够提供更为周到，更为贴心的服务。尤其对于一些处于弱势的病残、老年旅客要为他们想的更多，做得更多。
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