2014—2015学年第二学期期末考试 《铁路旅客运输服务》试卷（A）
题号 8、一般情况下，始发列车应在开车前（ ）min开始检票 A、10 B、20 C、30 D、40
一 二 三 四 五 总分
9、一般情况下，过路列车应在开车前（ ）min开始检票 A、10 B、20 C、30 D、40
得分
10、车厢安全检查的顺序应是 （ ） 名姓 号学 级年 一、 选择题（每小题3分，共30分）
密
封 1、提高铁路旅客服务工作水准的核心是 线 A、满足旅客的需要 B、培养服务人员技能 C、提高服务人员知识素质 D、提高服务人员的熟练程度 内
不 2、铁路客运的主要劳动对象是 A、行李 B、列车员 C、旅客 D、包裹 要
答 3、服务质量事件中造成旅客财产损坏、丢失、被盗价值应在 题 A、50元以上 B、100元以上 C、500元以上 D、1000元以上
4、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P﹥E时旅客感到 A、愤怒 B、不满意 C、一般 D、很满意
5、质量管理小组缩写为 A、BI B、QC C、CI D、VI
6、下列属于第三产业的是 A、林业 B、运输业 C、电力 D、采矿业
7、服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的 A、后面 B、左面 C、左前方 D、右前方
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A、车厢通道—衣帽钩—座椅靠背—小饭桌—行李架 B、行李架—衣帽钩—座椅靠背—小饭桌—车厢通道 C、行李架—车厢通道—座椅靠背—小饭桌—车厢通道 D、衣帽钩—行李架—座椅靠背—小饭桌—车厢通道
二、判断题（每小题3分，共24分）
1、承运人有义务确保旅客的安全正点。 2、当旅客问询时，我们礼貌用语应讲：“您好，请讲”。3、全面质量管理阶段出现人物是泰罗。 4、《部标》规定，重点旅客指：老、弱、病、残、孕。5、特大伤亡事故指一次死亡在3-9人。 6、铁路旅客运输的宗旨为“人民铁路为人民”。 7、客运服务要坚持要实事求是，用数据说话的原则。 8、群体的心理只包括大众心理。
三、名词解释（每小题5分，共20分）
1、旅客周转量
2、服务质量差错
（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（（（（（（（
3、服务标准化
4、服务仪表
四、简答题（每小题8分，共16分）
1、客运服务的基本原则有哪些？
2、旅客服务中的“三要、四心、五主动”，列出“四心”指哪“四心”？
五、 随着社会的发展及人民生活水平的提高，现在足不出户即可登录12306进行
网上订购火车票，你是怎么看待这件事情的？（10分）
