世联雅园物业管理有限公司
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2.2岗位礼仪标准
序号 1 项目 着装 标准 A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。 B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。 A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。 B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。 C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。 D、指甲干净、修剪整齐。 E、身体清洁无异味。 F、口气清新。 G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。 H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。 I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。 A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。 B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。 C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。 D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。 E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。 F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。 G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。 H、不当着客人的面经常看手表。 A、时刻微笑。 B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。 C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。 2 仪容仪表 3 仪态举止 4 表情 13
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5 服务语言 A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。 B、声调有高有低，适合交谈内容的需要。 C、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。 D、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。 E、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。 A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。 B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。 C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如 “先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。 D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。 E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。 F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。 G、服务中表情自然，举止文雅。 H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。 A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好??）；“有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂??”；合适的时候可说“请问您贵姓？”。 B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿??）”。 C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来??”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”。 D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事??”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您??）。 E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。 F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访??），“再见”或“请慢走”。 6 礼节礼貌 7 日常用语 14
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8 职业道德 A、遵守国家法律、法规； B、对客人谦虚、诚实； C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁； D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务； E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰； F、保护客人合法权益； G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 A、熟悉项目经营特点； B、熟记本岗位的服务程序和相关知识； C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。 按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。 9 服务知识 10 工作纪律 3.0 售楼处岗位配置
3.1 售楼处管理架构图
3.2 售楼处人力资源配置
3.2.1 岗位配置具体说明
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项目部 管 理 层 客服组 秩序维护组 环境组 职 位 售楼处主管 水吧服务 秩序维护员 保洁员 配置明细 详见下表（管理层） 详见下表（客服组） 详见下表（秩序维护组） 详见下表（环境组） ? 管理层： 售楼处主管。
工作岗位 班次安排 工作内容 在甲方指导下，全面负责管理员工的日常工作及服务质量监督，与甲方积极配合、沟通、解决问题，处理突发事件。 全天（与售楼处上下班现场主管 时间保持一致） ? 客服组：总体负责物业管理咨询，为业主提供茶水服务。
工作岗位 班次安排 工作内容 客服管家及水吧服务 1、解答客户关于物业管理方面提出的疑问，收集业主资料，了解客户需求，让业主尚未入住就能感受到物业管理的前置服务。 全天（与售楼处上下2、负责休息区内客户的饮料提供，适时为客户添茶班时间保持一致） 续水。 3、负责大厅服务，兼职样板间开门服务，业主服务引领配合销售部受理客户相关咨询。 ? 秩序维护组：总体负责售楼处公共秩序维护及车辆的引导和停放。
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