CRM应用解决方案
变目前管理信息滞后于财务信息，财务信息滞后于业务信息的现状。销售经理能够从系统中一目了然地了解到正在进行的多个销售项目进展的情况，并且可以通过任务分析，总结最有效的销售步骤、过程，并在整个部门进行推广，逐步实现基于最佳销售模式上的销售自动化。
销售管理可以将过去的文档、报价、合同集中保存，方便销售人员的重复利用，可以缩短准备时间，并且形成按照步骤、用途、客户等不同检索方式可以查询到的方便实用的知识库，便于销售部内部的知识共享，帮助新来员工快速提升销售能力。
在销售人员离职的时候，销售主管可以检查系统中该销售人员所跟踪的所有信息，可以确保接手人员能够全面了解过去的联络过程，客户的反馈，将人员离职带来的损失减少到最小。
3.2.3. 竞争管理
对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单分析、竞争产品分析、丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及时分析丢单的各种原因，帮助找到症结，调整营销策略。
另外，由于竞争往往是与销售过程共同发生发展的，因此，在每次销售过程中记录竞争对手的报价情况、竞争策略，对于未来的竞争分析也大有裨益。
3.2.4. 服务管理
系统能够提供对客户反馈的及时跟踪处理、服务质量监控和客户关怀，保证通过系统功能，可以实现对每个客户生命周期的管理：准确记录每个客户对于服务的请求、处理过程、质量要求，一方面保证客户要求都由相关的人员及时处理，处理的结果和客户反馈可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满意度；另一方面利用客户数据定义客户行为，从而使公司能够更好地争取客户。
系统通过数据分析，能够了解20％最重要的客户动态，及时处理客户请求，实现客户服务状况的动态查询等多项功能，帮助公司对不同的客户提供不同等级的服务，从而提升对核心客户的服务质量。
对于服务管理，主要从两个方面进行过程了解：
1) 对于客户主动联络的处理。客户的主动联络包括维修请求、服务请求等，保证每个
客户联络都具备记录的条件和流程，就可以追溯客户服务请求的处理情况，了解客户在服务方面的周期性和满意度；
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2) 对客户进行关怀的联络过程处理。对客户提供主动的关怀，经证明可以大大地提升
客户忠诚度和满意率。
3.2.5. 协同工作管理
系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、销售、服务各部门以及公司的代理商甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合作伙伴、客户及其他方面的信息透明化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息、提高服务满意度，从而提高工作效率，加速决策过程，为企业带来增值效益。 这是改变目前公司各部门分头行动，需要不断进行部门协调的主要方式。
通过系统提供的工作流管理，可以针对客户的需求，形成虚拟团队，无论团队成员处于哪个部门，都能够快速地了解到其他部门的其他成员已经完成的工作，可以快速地主动地推进下一步工作的进行，对于不能及时完成的部分，系统可以提供业务记录，便于分清责任，避免互相推诿。工作流管理的另一大功用是提供为企业灵活定制辅助企业管理的各类流程，科学的企业管理必然伴随着严谨的工作流程：市场发动、销售管理、规范服务、订单、特殊订单、商务、技术支持、客户关怀、服务、投诉处理等等，通过系统的工作流管理可以帮助企业把最规范、最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来，以往业务的衔接、配合是松散的、不可控的，通过工作流把企业的核心运作规范下来，企业员工在统一的系统平台下，按照既定的流程运作，根本克服了以往的随意性，大大改善了企业的管理运营。
3.2.6. 订单管理
企业需要进行各种复杂合同订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、发货等，从而使企业能够对订单进行有序管理，方便企业有步骤、有计划的完成合同订单执行工作，全面记录每个过程的执行情况，如执行人、数量、金额等信息。
针对合同情况完成审批过程，及时提醒合同执行状况，了解合同收款信息，成为订单过程管理的重要方面。
3.3. 员工管理
1) 员工绩效管理：通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管方便查看
某个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务列表、相关工作进程列表、相关销售机会列表、相关报价单列表、相关订单列表、相关反馈信息列表等内容，同时
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通过销售额排行、已签订单、利润排行、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。
2) 员工工作过程管理：通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，
使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理，如清楚的知道报价情况、避免员工流失造成的损失，同时对于各项任务的控制起到决定作用，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。
3) 员工目标管理：通过制定销售计划及具体安排工作任务，系统可帮助企业进行员工
目标管理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用；同时，对于公司每个业务员的销售机会分配也有大有裨益，系统可以根据不同的业务能力给不同的业务员分配不同数量的销售机会，最终使得公司的销售额最大化。
4) 员工费用管理：任何一个企业都非常重视费用的有效控制，通过员工管理的费用情
况查询，可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。
3.4. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节）
随着不断的区域扩展，企业逐步发展壮大，同时也带来新的挑战，如何更好的管理这些
区域机构，将直营分支机构和合作伙伴的业务工作统一管理，实现总部和区域之间的协同工作，这就需要建立一个整合的、可伸缩的企业营销业务管理平台。
这种协同工作的具体表现是：
1) 总部的市场、销售、服务政策的统一发布；各地能够无时间差地获得统一的信息； 2) 各种计划的分解和执行情况对比可以通过这一平台随时进行； 3) 及时了解和汇总分析各地分支机构销售业绩状况；
4) 总部的营销主管可以利用CRM系统及时掌控重点客户的销售推进状况； 5) 总部利用CRM系统及时了解分支机构客户总体状况；
6) 利用CRM系统及时资源协同管理：项目推进过程中涉及到项目人员、项目进度控
制、项目成本控制等关键性因素，同时需要对人力，资金等各项资源进行有效调配； 7) 每项具体工作的进展状况以及相关的业务指导和和讨论可以通过这一平台进行； 8) 这一平台所确定的工作执行情况是对各地业务能力复制的具体体现，可以直接在更
多区域实现扩张；
9) 定单的录入和执行过程可以通过这一平台进行填写和查询，将原有的信息瓶颈打
通，提升定单处理的效率。
采用用友TurboCRM系统，可以将各分支机构和重要的合作伙伴的所有业务行为按照统一的规则来执行，并能够随时监控业务过程的发展，通过对每一件具体事务的处理积累企业内部的知识、经验、方法，以保证各分支机构的统一行动。
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3.5. 量化的分析决策支持
系统具有的强大的决策支持能力，可以使公司管理层不仅对于业务的结果，例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所了解，而且可以了解到业务的过程，例如重要客户的销售推进过程，最近的客户反馈情况等等。公司管理层可以明确每个员工的任务完成时间、完成过程，并且查看不同阶段对客户提交的文档、方案和记录。完成对业务流程的充分了解和分析。
在过程分析的基础上，系统可帮助决策者建立各种决策信息模型，如销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、客户/伙伴分析、部门/员工分析、计划分析、预算分析等，提高决策效率。使公司面对迅速变化的市场，能够做出及时的响应，并有效地配置公司的各项资源，全面提升企业的竞争能力。
更重要的是，在未来信息量不断增大的基础上，决策分析系统可以将客户进行多方位的价值体系建立，从不同纬度的多个指标自由组合，创建客户价值模型，找到目前客户中最有价值的群体，详细分析其构成和特色，为开拓新的有价值客户打下理性分析基础，使公司在当前激烈的竞争中抓住最重要的客户群，提升企业的整体竞争能力。
3.5.1. 客户分析
? 随时了解处于不同生命周期阶段的客户状态和数量； ? 及时了解客户资源的变化情况；
? 对不同类别的客户进行多纬度的交叉分析；
? 以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对客户进行分析，了解最有价值的客户； ? 了解对客户的联系情况，获得近期未联络的客户名单，防止客户流失； ? 了解客户资源的分配状况，合理匹配资源；
3.5.2. 合作伙伴分析
? 了解合作伙伴的业务进展状况；
? 以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对合作伙伴进行分析，了解最有价值的
伙伴；
? 了解对新区域的合作伙伴的开拓过程；
? 了解对合作伙伴的联系情况，获得近期未联络的客户名单，防止伙伴流失； ? 针对合作伙伴的业绩综合指标进行评级
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