1. 现代客户观念
1.客户：经常拜访的、经常光顾的客人。
1.性质：企业生存的根本、发展的动力、利润的来源、企业兴衰的晴鱼表
1.认识：站在客户立场上，想客户所想，急客户所急，把为客户提供的服务提高的战略高度认识。
1.方法：不断追求高目标，提高服务品位、创造服务特色，完善服务反馈系统，培育客户信任度
2. 现代客户观念：现代客户管理将营销学中的客户、公司上流程与下流程的工作人员都称为客户。
（1）客户不一定是产品或服务的最终最终接受者 （2）客户不一定是用户
（3）客户不一定在公司外部
3.如何理解：客户不一定是产品或服务的最终最终接受者 处于供应链下游的企业是处于供应链上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费品和接受服务的个人和机构。 在棉花的产业链上谁是客户 在广告创意的价值链上谁是客户 4.何如理解：客户不一定是用户
处于供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，但只有当消费这些产品和接受服务时，他们才是客户。
5.如何理解：客户不一定在公司外部
内部客户日益引起重视。因为只有公司内部员工齐心合力才能使企业的服务实现无缝连接。 一般人们习惯于将企业之外服务的对象称为客户，而把企业内部上下流程的工作人员、供应链上下游的企业看成为同事或合作伙伴，而在无意中淡化了服务的意识，容易造成服务的内外脱节和不能实在落实
6. 从市场营销角度看主要有四类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户 7. 经济型客户：客户考虑产品或服务的经济实惠，希望投入较少的时间或货币得到最大价值。
关心价格、是便宜的忠实客户，只愿意购买便宜的商品，企业销售给他们的商品利润比其他客户低。因为他们是企业的客户，企业对他们的服务一点不能少。
8.道德型客户：客户的责任性较强，觉得自己的道义上有义务光顾信誉好的、社会责任感强的企业，他们是那些社区服务质量极为上乘的优秀企业的忠实客户。
9.个性化客户：客户需要人与人之间真诚的沟通和尊重，更愿意追求人际交往间的满足感。 喜欢在别人面前得到自己能够接受的足够的尊重和荣耀。饮食起居等
10.方便型客户：这类客户对要反复比较后再选购服务不感兴趣，他们追求的是方便快捷，所以往往愿意为个性化的方便服务支付额外的费用。 11. 从管理角度看三类：常规客户、合适客户、关键客户
12. 常规客户：也称一般客户。一般是经济型客户。交易讲究的是实惠。具有一定的随机性。（不是每天都有出现规律低）
特别看重价格的企业主要通过让渡财务利益给客户，从而增加客户的满意度，而客户也希望从企业那里获得直接的好处，能得到满意的客户价值。
这些客户是企业与客户关系的最主要部分，他们可以直接决定企业短期的现实收益。 13.合适客户：也称：潜力客户。
这些客户希望从企业的关系中提高自身的价值，能获得附加的财务利益和社会利益。
这类客户，通常会与企业建立一种伙伴关系，或者“战略联盟”，这是企业与客户关系的核心。
14.关键客户：也称头顶客户或者大客户。
这些客户除了希望从企业那里获得直接的自身价值外，还希望从企业那里真正得到社会利益。 成为客户俱乐部成员，获得一定的精神满足， 这些客户是企业比较稳定的客户，虽然认人数不占多数，但对企业的贡献率却高达80%左右。
15.三类企业特征表：
类型 比重% 档次 利润% 目标性 关键客户 5 高 80 财务利益 合适客户 15 中 15 让渡价值 常规客户 80 低 5 客户满意度 16. 客户需求的新特点：
其一、客户对自身的关注热情高涨，个性化需求逐渐成为新潮流、新时尚。企业如何认识自己产品的客户需求这是当今市场改变的重要因素。深度、全面度、准确度，多纬度、 其二、从卖方市场到买方市场的显著变化使得企业客户有了更大的选择权力，掌握了更多的话语权。企业对市场的变化的理解程度、掌控程度、运作角度以及效益评估效益 结论：客户对服务的要求出现变化： 即时性要求 零距离接触 改变观念
供应链一体化营销
17. 客户管理的含义是指企业在对客户信息全面收集和精心分析的基础上，对客户的状态进行把握，拉进企业和客户之间的距离，加深企业对客户需求的了解，使企业为客户提供的产品和服务更有针对性，满足客户的个性话需求，提升企业对客户让渡价值，提高客户对企业的忠诚度。
18. 客户管理的基本内容：管理营销过程、管理客户状态、管理客户成本 19. 管理营销过程：目前情况：
轻过程，重结果。成败论英雄。片面强调个人英雄。轻视团队建设，一个英雄跳槽，整个企业瘫痪。
甚至连个合同名片都没留下来。
没有过程的管理，结果的意义是可怕的。看起来热闹，实际危机四伏。 四个阶段：
兴趣需求收集阶段、方案设计阶段、营销运作阶段、跟踪反馈阶段。个性化、一对一、统一的业务平台，使用工作流程技术将各种业务紧密联系起来。实现信息的共享。
为企业提供全面、及时的数据，以了解每位客户的需求和购买历史、产品特点、服务请求、满意状态、发现并理解客户问题，调整服务模式，进行客户关怀，维系实力客户。 20.管理客户状态：A.要明确企业的目标市场和用户。
B.不断互动为客户提供信息，制定针对性真略决策，影响客户行为，建立健全静态和动态的平台，实现合理共享便于协同工作，提高市场竞争力。 C.实现客户全程管理，及时调整营销和周到的服务策略，充分挖掘市场机会，提升盈利能力，企业扩张和全球竞争的核心能力。
D.了解客户的利润贡献度，使企业能够针对性地在合适的时间、渠道、价格，为客户提供合适的服务和产品。
21.管理客户成本：现代客户管理所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机械的作用。
要真正准确地预测客户服务的成本，认真估算出每一元钱的投入和回报值。 预先知道每个客户能为企业带来多少量的业务，可能主动购买企业的什么产品和接受什么服务，企业答复客户的成本是多少。
企业便于根据客户企业利润率的潜能决定提供相应的服务。 22. 如何看客户是上帝：
客户并非都是上帝，很多是灾星。
相当比例的客户让企业产生亏损，费用过高、呆帐坏帐客户。
有些客户20%的合适客户与关键客户带来的营业收入是平均所花费成本的6倍以上。 金字塔底层常规客户的20%，企业所花费的成本却是他们所带来的营业收入的3-4倍
23. 广告客户管理的实质：是指在广告客户需求的拉动下，为了使广告竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将广告的业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现广告的策划与决策，广告整合营销的沟通，广告文案的创作，广告计划的制定和实施，广告作品制作，广告媒体的选择，广告效果的测评的集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式 24. 广告客户管理的流程：产品流、资源流、信息流 合作伙伴关系、提升竞争力的管理系统
流程：是我国目前多数广告公司的疲弱的根源，流程缺损，流程歧视，流程扭曲。 第一，客户信息资料的收集
分析谁是客户，基本类型，需求特征，购买欲望，客户差异，对广告公司利润影响力。 第二，客户信息分析
不仅是信息数据分析，还包括客户态度、能力、信用以及社会关系等的评价。 （1）分析客户品德（方针稳健？违约现象？还款愿望） （2）分析客户能力（经营、管理、资金运用、偿债）
（3）分析资本（足够的现金、财务状况、外部资金来源，财务风险） （4）分析抵押物品（抵押物适销性、第二资金源） （5）分析客户经济状况（特点、方针、技术、环境等） （6）分析客户连续性（前景力、适应力） 第三，信息交流与反馈管理 第四，服务管理 第五，时间管理
25. 广告客户管理的实现：四大业务领域： 市场营销、 销售实现、 客户服务、 决策分析
26. 市场营销：准确说，市场推广。
主要包括：广告工作流程自动化.广告活动和任务跟踪管理、广告预算和收入分析等内容。 还包括：高价值客户挖掘，针对性市场活动等进展调整
实时营销的方式转变为电话、传真、WEB网站、E-MAIL等集成。
27.销售实现：
包括了广告销售的不连续活动、各职能部门和员工的连续进程。 具体包括：
销售预测、过程管理、客户信息、建议产生与反馈、业务经验分析等。
28.客户服务：把客户服务视作最关键的业务内容。看作是广告公司赢利的源泉。而不是成本的来源。
29. 决策分析：广告客户管理创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。 首先，主动消除信息交流和共享的障碍，提供各种管理报表，完成各种业务分析。
其次，智能性分析环境、客户销售分析、产品销售分析、市场活动分析、客户服务分析及销售费用分析。
定量分析报告，反馈给管理层和各个有关职能部门。
30. 广告客户服务的含义
广告客户服务是指广告公司为促进其产品或服务的销售，而发生在客户和广告公司之间的交往活动。
由典型的客户服务活动构成。服务是主导因素。客户服务、服务质量、服务效益、服务观念 31. 广告客户服务的要素 s：服务的速度和时间 p：与客户私人交往 e：客户期望值 c：礼貌与能力
i：信息及保证客户获得信息 a：客户服务态度和客户联络 l：长期关系
32. 广告客户服务的作用CEM应用软件可以有效支持营销和服务流程。 作用主要表现三个方面： （ 1）提高广告公司销售收入 超值服务系统三个子系统 （2）提高客户满意度
产品的四种化身：一般的、期望的、扩增的、整体
客户满意是指客户接受无形产品和无形服务后感到需求得到满足的状态，以及客户对公司整体产品认同和好感。
（3）保留广告客户及其信息 33.增值成本分解， （1）关联
与客户成为长期的较为固定的互需、互助、互求的经济利益共同体。 （2）反应
对客户服务的需求迅速作出反应，快速满足客户需求的营销策略与能力。 （3）关系
广告公司置身于社会经济大环境来考虑企业的营销活动。 （4）回报
在客户满意和社会满意的基础上实现企业满意。 34.营销观念创新指的是（传统4P：产品、价格、促销、地点
）正在从传统的4P的基础上，增加围绕客户的4C有效的关系营销。 产品和服务——客户需要和欲望
