成都市工业职业技术学校（铁运校区）教案
第 二十五 讲
教学内容及教学步骤 (四) 按照沟通方向划分——下行沟通、上行沟通和平行沟通 1. 下行沟通是指上级将信息传达给下级，是自上而下的沟通。这是我们最熟悉、最常见的一种正式沟通方式。 2. 上行沟通是指下级将信息传递给上级，是自下而上的。 3. 平行沟通是指同级之间的信息传递，也叫横向沟通。 案例：置信精典公司的沟通渠道 第二节 有效沟通的障碍与克服 一、 沟通障碍 (一) 组织障碍 1. 地位差异，沟通双方地位不平等，会造成沟通障碍。 2. 目标差异，每个部门站在自己的立场上考虑问题，引起沟通障碍。 3. 缺乏正式沟通渠道 4. 高层领导在不同部门之间的协调不够 (二) 个体障碍 1. 选择性知觉是指人们根据自身的兴趣、背景、经验及态度有选择地解释他人或事项，包括选择性注意、选择性扭曲和选择性记忆。 2. 信息操控，信息的一方故意操纵信息，使其对自己有利或显得对对方有利。 3. 情绪，信息发送者或接受者处于极度心理状态，都会影响沟通的效果。 4. 语言表达能力，任何良好的沟通都要求沟通双方有良好的语言表达能力。 5. 非语言提示，身体语言、语气语调等。 6. 信息发送者的信誉，人们对信息发送者的信任程度会影响沟通的效果。 7. 沟通渠道选择不当，选择了错误的沟通渠道或媒介发送信息也会使得沟通产生困难。 第 4 页 教学备注 成都市工业职业技术学校（铁运校区）教案
第 二十五 讲
教学内容及教学步骤 二、 沟通障碍的克服 (一) 组织行动 教学备注 1. 营造一种坦诚和信任的组织气氛，这种气氛可以鼓励人们开诚布公地和他们沟通。 2. 全方位地开发并使用正式的沟通渠道能引导组织的沟通，极大地提高组织沟通的效果。 3. 要鼓励使用多元沟通渠道，包括正式渠道和非正式渠道。 (二) 个人技能 1. 做好充分的沟通准备 （1） 明确自己的思想。 （2） 在沟通之前要对真正的沟通目标进行分析。 （3） 在沟通之前，管理者要考虑整个环境和人的背景。 （4） 在适当的情况下，征求别人对你的沟通计划的意见。 2. 调整心态 3. 使用反馈技巧 4. 积极倾听 5. 控制情绪 6. 简化语言 7. 注意非语言提示 8. 要保证行动支持沟通 环节三：本节课知识点小结 环节四：第十章 作业点评 环节五：课堂练习《导学》第十一章练习题（部分） 第 5 页
