前 厅
前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。
顾客对前厅会有那些方面心理需求？
１、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、行为上
1、要的就是这种感觉
【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员始终恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。
行礼员带着客人刚来到1501房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开门后，开始介绍客房设施与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下随手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？！”
【分析】
这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
满意是什么？满意是一种感觉。在心里学中感觉是人们对客观事物认识最简
单的形式，人们对客观事物的认识都是从感觉开始，它是一切复杂心里的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等使人产生最初的心里过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整体属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心里现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。
国际大酒店通过从客人进入酒店――登记入住――客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是第一次下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。
当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100－1＝0。特别是作为一名务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好包装，服务本身就有它的相应的价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。
【思考题】 １、其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请你回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务工程基本程序有哪些？ ２、你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？ ３、只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。
2、擦鞋服务也有不同 【关键词】 【案 例】
英国人史帝文森和陈先生两人是负责英国某公司中国贸易的。因各种关系，两人经常到深圳、上海、北京等城市洽谈业务。
一天早上，两人在公司开完会，匆匆忙忙地提着公事包外出。这天天空正下着大雨，由于这个城市正在道路，街上满是泥、水，陈先生与史帝文森两人为了完成业务，不理会路滑，外出忙碌了一天，到了晚上才返回预订的酒店。他们分别要了一个单人房，办妥入住手续后便拿着房门钥匙上了楼层。当他们走过楼层时，听到一个服务员轻声说：“看他们又把地板弄脏了。”
陈先生进房后放下公事包，坐在沙发上，服务员拿着水壶送水进来了。陈先生这时想起自己的鞋太脏了，顺便问服务员，“我的鞋脏得要命，明天我还有公事，你能否帮我…….”话未说完，服务员接着道：“你脱掉鞋换上拖鞋就不会弄脏房间了。”陈先生说：“我知道，今天下雨弄脏了鞋，明天我还有公事，我想把鞋擦一下。”服务员故意避开他的话题，“今天下雨，明天未必下雨。”陈先生听出了她的意思，直接表示自己的想法，说；“能帮我把鞋擦一下吗：”服务员说：
“擦鞋，好，我给你一条鞋刷你自己擦吧！这种服务不在我们的服务范围之内。”陈先生感到很惊讶。
之后该服务员又敲门拿水壶给史帝文森，服务员见到他是外国人，热情地把水壶放下，并微笑地对客人说：“先生，请问有什么需要帮助的吗？”史帝文森用广州话说：“小姐，希望你能帮我一个忙，我的鞋沾了很多泥，明天还要穿，不知道怎样处理才好。”服务员看着他说：“把鞋脱下来，我替你把它擦干净。”外宾很高兴，忙说：“很好，多谢泥的帮忙。”不一会儿，服务员就把干干净净的鞋送了过来，史帝文森高兴地给了她10元小费。
第二天当两个人在大堂见面时，陈先生说：“一个星级酒店为什么没有擦鞋服务？”史帝文森很吃惊，他抬起脚说：“那位服务员怎么不帮您呢？
【分 析】
酒店员工一定要树立热心为客人服务的精神。对客人的需求要敏感，服务过程要热情、主动、耐心，回答问题要准确、清楚，不能推托或简单生硬地回答“不知道”。对超出范围程序的要求，只要不损害酒店利益，就应该尽量满足客人。擦鞋的服务虽然很微不足道，却解决了都要有这种全心全意为客人服务的精神，使优质服务得以深化。服务员为客人虫胶卷、印名片、修鞋、换拉链、取包裹等，为了确认客人需求的信息查阅众多的资料，甚至为不入住本店的客人卸运行李……这些服务中无不蕴含了我们的员工巨大的服务热情。 本案例中的服务员，对待中国人与外国人的不同服务不难看到，一个服务态度淡漠、工作全无激情、根据自己的喜欢而去选择服务对象、见利忘义的员工，怎么会关心客人，更不用说去主动搜索、挖掘客人的潜在愿望。所以，只有带着激情、全心全意地投入工作，才会创造出一流的个性化服务。
【思考题】
1、请你分析服务员对陈先生的服务态度与对史帝文森的服务态度有什么差别？这说明了什么问题？
2、作为一名酒店管理人员，你认为服务员的职业道德教育应该从哪里入手？ 3、“只要不损害个人利益，应该尽量满足客人”，你同意这一观点吗？
