A 如何预备一个标竿竞争打算？ B 如何收集标竿竞争资讯？ C 如何处理这些资讯？
8. 奖励与夸奖
在新治理模式中，对职员的奖励和夸奖在于协助达成公司的目标。 （1）人类五大需求 （2）双因子理论
平日的确信与之赞扬能够给予职员更有力的动机
（3）好奇、自豪、期望进步也能够作为职员奖励的一种 （4）绩效评估、酬劳、升迁制度，夸奖打算 （5）摸索题：
A 如何以达成企业品质目标的方式支付薪资？ B 如何以达成企业品质目标的方式进行绩效评估？ C 如何以达成企业品质目标的方式夸奖职员？
（6） 夸奖的形式
A 正式 B 非正式 C 日常的
9. 系统评估
系统评估就像一年一度的躯体检查，一个企业营运绩效不彰或品质状况不佳，个人的缘故较少，整个系统产生的咨询题才是要紧的缘故，因此要改善系统，第一确实是要了解系统现状，以及需要改进之处，这确实是系统评估的目的。 （1）摸索题：
A 谁来做评估？
B 如何进行系统评估？
C 如何就评估结果给予评判？ D 如何评估结果来着手改善？ E 如何改进评估过程？
（2）通常的品质评量工具包括以下内容或方式 A 职员中意度调查 B 顾客评判 C 产品品质测试 D 程序分析
E ISO认证或复审
F 利用Baldrige标准进行系统评估 （二）TQM的内涵
（略）见马瑞利全面品质经营企划书
三、TQM的实施与步骤
1. 酝酿期
（1）派出治理人员参加有关全面优质治理研讨会、讲座 （2）举行内部座谈会、研讨会、讲座
（3）内部辨论，或由一专责小组预备一份文件供高层讨论
2. 决策期
（1）研讨、全面优质治理策略在本公司的应用 （2）研讨公司所面临的短期、长期挑战
（3）举办企业经营理念工作坊、确定公司愿景、蓝图、价值观
3. 起步期
（1） 成立指导委员会 （2） 委任统筹主任 （3） 进行全面优质评判 （4） 倾听顾客心声 （5） 了解竞争对手动态 （6） 制定或修订品质政策 （7） 制定策略性的品质目标
（8） 决定是否申请任何品质证书或奖项 （9） 分析品质成本 （10）制定品质改善指标 （11）摸清治理人员同意程度
（12）检讨现有委员会及会议的功能 （13）确定5个攻关的改善项目
4. 推行期
（1）向全公司宣布全面优质治理推行打算 （2）分层向下传达期望与步骤 （3）进行基础培训 （4）责任及训练促导员 （5）内部增强传达市场资讯 （6）成立攻关小组
（7）重新制定新进人员上岗培训打算的内容 （8）检讨现有奖励制度
（9）重新制定聘请及晋升准则
（10） 成立“全面优质治理评议会” （11） 奖励与夸奖
5. 成熟与剖析期
具体内容因不同企业而异，有的公司在哪些时期推行业务流程创新。
6. ISO-9001与TQM的关系
(1) 八大质量治理原则 （Quality Management Principles）
A 以顾客为中心的组织 Customer-centered organization B 领导作用 Role of leadership C 全员参与 Participation of all D 过程法 Process approach
E 系统化治理 Systematic management F 连续改进 Continual improvement
G 以事实为决策依据 Fact-based decision making
H 互利的供方关系 Reciprocal relationship with suppliers
（2）PDCA循环
P：文件化 D：试运行
C：内部审核
A：治理评审
7．常见的100种TQM实施方法（供参考）
