XX连锁终端管理手册
第一部分 公司理念
公司理念
企业目标：中国连锁IT旗舰企业 企业精神：天道酬勤，佑人必胜
第二部分 销售代表岗位要求
一、定义：
销售代表是企业在终端的代表，在终端直接代表公司形象，对树立良好的品牌和企业形象，对终端市场的建设与维护起到举足轻重的重要作用。 二、销售代表的作用：
1、 提高产品在终端的竞争力，促进消费者完成购买活动。 2、 完成公司制定的销售目标。 三、销售代表的规范化管理
对于销售代表的日常管理而言，严格、专业、规范的培训是塑造优秀的终端销售代表的必要条件，必须狠抓终端销售代表的日常管理，做好绩效考核，以充分调动销售代表的积极性。
应注意以下几个规范：
[形象]
1、 终端销售代表在工作时间内严格按照要求穿着规定服装，作为整个企业的形象代言
人，销售代表是消费者了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁大方、干净得体，切忌浓妆艳抹，奇装异服。
2、 经常保持微笑，会让顾客觉得有亲和力，要用充分的自信，友善的精神面貌接待每
个顾客。
3、 用自己希望别人对待自己的态度去对待别人，这样可以减少工作中遇到的困难。 4、 杜绝使用污秽言语冒犯他人，即使是顾客错了。出口粗俗、冒犯他人是品格低下的
表现，会使消费者对你销售的产品产生抵触心理，更是严重的违纪行为。
1
[着装礼仪]
类型 性别 服装 领带 化妆 衬衫 裤子 袜子 鞋子 头发 双手 服饰礼仪要求 男性 女性 备注 店面里不许穿厚重棉衣或毛领大衣 佩戴领带时衬衫下摆要收入裤子内 个人卫生必须注意 女性可穿着职业套裙，但不可穿超短裙 女性可穿着与服装搭配图案的袜子 女性可穿与服装搭配的浅色皮鞋或休闲鞋 头发经常清洗 在卖场内不许戴手套 商务装，商务休闲装 商务装，商务休闲装 领带颜色不可过于不佩戴或佩戴职业领带 鲜艳，图案不得怪异 严禁化妆 化淡妆、严禁浓妆 领口或衬衫要保持干净、整洁 裤子要求与上衣面料、颜色搭配协调 袜子纯色面料，深色袜子以黑色为佳 鞋子以黑色和棕色为主，并时常保持光亮 头发干净整齐、发型不怪异 双手干净，指甲内无污物 [行为规范]
1、提前10分钟到达岗位，将所有样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染、光亮整洁。 2、在工作期间应保持站立姿势，仪态端庄，落落大方、精神饱满、面带微笑、双手合于身前，抬头挺胸，对于到本区域的每一位消费者都应点头示意，在了解消费者意图后，再为消费者介绍产品。
3、在进行咨询工作时，应以礼貌而热情的态度，表述清晰，诚恳自然，接待消费者或与其他人员交谈时，应目视对方双眼以示专心；距离要适当，咨询过程中，注意力应集中在消费者身上，认真听取消费者的提问，针对消费者的问题进行仔细解答，不要强留消费者免费介绍，严禁在现场与亲朋好友进行交谈。用标准普通话或本地方言向消费者介绍产品，不要贬低其它品牌的同类产品。
4、给消费者介绍商品或进行演示时，动作要轻盈、准确。介绍产品功能时，可适当做手势，但动作幅度不要太大，不要用手指指点点。对产品要轻拿轻放，爱惜保护，熟练掌握产品使用的每项技能。
5、在客流量大时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走一批消费者的同时，回答第二批消费者的提问，同时也能照顾第三批到店面的消费者。 6、工作态度耐心、细致、不急不燥，对消费者的提问要细心解答。
7、如男士与女士同行时，男士应让女士先行，与消费者同行时应让消费者先行，与消费者握手时，应自然大方。
2
8、必须遵守工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报。 9、不许在柜台（工作区域）化妆、吃零食，不准看与工作无关的书报。
[心态]
1、 销售代表必须要具备正确的服务心态和从业观念，并通过亲身的经历与揣摩，适应
整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，完成销售任务。
2、 在推销商品之前先推销自己，让顾客接受你，赞同你的观点，就己成功了一半。 3、 要建立积极乐观的心态，做到诚实、热情、心胸宽广，对待顾客一视同仁并且会站
在顾客的立场上考虑问题。
4、 要热情饱满，精力充沛，给顾客以愉快、健康、安全的心理感受，并且善于化不利
情绪为有利情绪。
[岗位职责]
零售主管（产品经理、店长）：
1、 负责销售代表的日常管理工作，包括：产品销售量的督促和统计、人员管理、报
表整理档案管理、建立信息反馈制度；
2、 对销售代表反馈的产品、质量、顾客、竞争对手等方面的信息应及时汇总，并向
上级管理主管汇报；并按公司规定的时间递交各类工作报表。 3、 负责各项营销和培训工作的具体落实； 4、 掌握库存动态，做好货源的跟踪落实。
5、 具体管理各终端样品，各POP宣传品的摆放，指导销售代表保持展柜或展架上的
产品摆放整齐、清洁有序； 6、 对销售代表进行监督、审核
第三部分 销售现场指南
? 营业准备
? ? ?
到岗登记打卡，上岗前化好淡妆。 换、佩带工牌，检查仪容、仪表。 打扫卫生、整理货品、货架。
? 开始营业
1．营业时遵循“三米微笑”原则，即距离客户三米时微笑迎接客户。
3
2．打招呼：
打招呼、敬礼的正确要领
① 颈部：头颈不能弯曲；
② 背部：背部须打直，姿势要端正； ③ 手部：双手自然下垂，五指轻拢； ④ 眼睛：目视对方的眉心
3．礼貌用语
（1） 见到顾客应主动打招呼，“先生您好！欢迎光临XX连锁”
（2） 营业中不能紧跟顾客身后，有需要时，应立即赶到解说，态度诚恳热情。用
语中多用“您好”、“有什么可以帮到你吗”等等；
（3） 暂时无法脱身的情况下，应说声“请稍等”； （4） 怠慢顾客时，应说声“让您久等了”； （5） 顾客离开时应说声“多谢惠顾，请再光临”； （6） 平时的话语中，尽量使用礼貌用语。 4、接受顾客的投诉
（1） 诚恳聆听顾客的投诉；
（2） 询问清楚顾客投诉的对象（如产品质量、人员、环境等）； （3） 对顾客表示歉意；
（4） 对此事提出自己的处理意见； （5） 检讨事项的成果。 5、 十二种禁忌行为：
i. ii. iii. iv. v. vi.
营业时靠门、柜台； 营业时间干自己的活；
对顾客的招呼视而不见、充耳不闻； 吃零食、闲聊、在店内对镜子化妆； 打瞌睡、看书看报；用白眼瞅过往的顾客；
递拿商品时漫不经心，粗鲁地把商品撂在柜台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上；
vii. viii.
与同事在营业时间打情骂俏或出语粗俗； 顾客离去之后，与其他的店员对他评头论足；
4
