用户投诉思路与方法
一、 投诉的主要类型
1.1 投诉类型统计
针对用户投诉归类统计发现，投诉以无法接通、掉话、网速慢三大类问题为主。
1.2 投诉修复原因统计
二、 各类型投诉分析思路及处理方法
2.1 掉话
排除了用户终端原因，针对单个基站或小面积区域突然出现的掉话问题可通过以下方面进行问题定位：
按照该思路对掉话产生的原因一步步的进行排除，最后找到掉话的真正原因，并针对性的予以优化改善。
指标分析：
通过指标监控可以发现系统资源不足问题引起的掉话、呼建失败问题。系统资源不足包括功率资源、CE资源、walsh资源、SM负荷过高、寻呼、接入信道负荷过高等等。
资源、能力不足可通过扩容解决。相关指标如下：
中文 业务信道阻塞率 全部业务信道阻塞数 前向链路功率控制过载导致呼叫被拒绝次数 TCH Blocks (Forward Power Control) TCH Blocks (Total) Name TCH Block Rate (Total) (%) 备注 CE拥塞判断 功控不足判断 反向链路功率控制过载导致呼叫被拒绝次数 Walsh Codes 使用峰值 CDMA接入信道占用率 CDMA接入信道占用率峰值 CDMA寻呼信道占用率 CDMA寻呼信道占用率峰值 TCH Blocks (Reverse Power Control) Peak Walsh Code Access Channel Occupancy(%) Peak Access Channel Occupancy(%) Paging Channel Occupancy(%) Peak Paging Channel Occupancy(%) Walsh码资源不足判断 接入信道负荷过高判断 寻呼信道负荷过高判断
案例：CE拥塞引起谌家矶工业园低呼建
可以发现，该站在17时呼建成功率非常低
Smart指标可以看到该站在17时CE拥塞较为严重，原因为CE拥塞引起。 故障排查：
具体方法详见下一章节 参数检查：
数据配置引起的投诉一般为以下参数设置有误：邻区列表，PN的设置，邻居搜索窗的设置，时延的设置等等。
常见的参数配置引起的问题：one-way，two-way问题、邻区漏加及优先级设置不合理问题、搜索窗设置不合理、时延的设置等等。
1、one-way，two-way问题
one-way表征：扇区B在扇区A的邻区列表中，扇区C在扇区A的邻区列表中，扇区B和扇区C有相同的PN设置。当终端处于软切换状态时，扇区A的合并的邻小区列表中可能存在着两个相同PN的不同扇区，从而掉话、呼建失败。
two-way表征: 扇区B在扇区A的邻区列表中,扇区C在扇区A的邻区列表中,扇区D在扇区B的邻区列表中,扇区D和扇区C有相同的PN设置。当终端处于软切换状态时，合并的邻小区列表中可能存在着两个相同PN的不
