意识；③沟通交流的意识；④真诚互惠的意识；⑤创新审美的意识；⑥立足长远的意识。
3.62公关人员从业心理素质：热情的心理；自信的心理；开放的心理。
3.63公关人员道德规范：①坚持真实和准确地反映事物的本来米娜毛，不传播虚假、失真或易产生误解的信息，不参与任何意在破坏传播信息真实性的活动；②遵守社会公德，客观、公正地对待所服务的组织、客户及其他工种，不损害、重伤同行的权益和声誉；③为其他行业的组织和客户服务时，尊重该行业的行为规范；④对所服务的组织和客户的信息情报应承担保密义务；⑤公平合理。
第四章 公共关系客体
4.1公众及其分类
4.11公众：指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。
4.12公众特征：①广泛性，任何个人，只要同一定的社会组织在某一共同问题上产生相互关系、影响和作用，就成为这一社会组
织的公众；②群体性，公众是由个人或组织组成的群体，是与公共关系主体发生联系并以特定角色出现的；③同质性，公众的形成是因为公众成员遇到了共同问题，而且这类问题将对公众成员的利益产生共同影响；④可变性，公共关系要处理的公众群体始终处于变化之中；⑤多维性，公众存在的形式不是单一的，而是复杂多样的，可以是个人，也可以是一些社会团体或社会组织机构；⑥可导性，公共关系主体经常借助于对环境因素的改变来达到逐渐影响公众态度和行为的目的。 4.13公众分类
①公众发展分类法：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。 ②组织态度分类法：受欢迎的公众、被追求的公众、不受欢迎的公众。 ③公众态度分类法：顺意公众、逆意公众、独立公众。 ④公众重要程度分类法：首要公众、次要公众、边缘公众。 4.2内部公共关系
4.21员工关系：指社会组织与其员工之间通过双向沟通方式，在互利互惠的原则下寻求并达成和协、一致、互动的一种内部管理职能。员工关系特性：①密切性，员工是组织的一份子，组织是有员工组合而成的，在生产诸要素中，劳动力是最活跃也是可塑性最大的生产要素；②可控性，组织可以通过各种制度的制定与执行来沟通员工关系；③日常性，组织与员工的关系是最为常见也是最为频繁的，无时无刻不在发生着种种联系。员工关系的功能：①导向功能，是组织与员工之间能达成真正的目标一致、利
益一致；②凝聚功能，建树一种以组织为中心的群体意识；③约束功能，对组织中每一位员工的思想观念及行为举止起着规范作用；④激励功能，是组织内部员工产生一种士气高昂、自觉奉献的精神状态。
4.22员工关系沟通原则：以诚相待；双向沟通；诚实、公平；及时全面地沟通信息。沟通内容：组织经营管理状况；市场状况；新产品、新技术、新设备状况；组织名人的工作业绩；员工新闻；员工生活福利情况；其他有关。沟通形式：内部刊物；会议；公告牌；给员工的信；员工手册及活页印刷品；其他活动性沟通方式。
4.23员工关系的协调：①了解员工心理，掌握员工需求（包括物质需求和精神需求）；②建立基本价值观念，达成员工奋斗目标与组织目标的一致性。在内部公共关系中，培养员工的价值观念对于塑造组织良好形象，促进组织的发展具有重要作用；③培养组织内部融洽的气氛。对员工在业务运作和日常活动各个方面给予积极的关心，是员工感到在组织集体犹如身处自己家庭之中；④合理化建议制度，管理者应真正认识到员工参与管理是现代管理的重要内容，组织专门人员进行策划实施，并形成制度，制定方案、计划，并让全体员工知晓，使计划深入人心，最重要的是，能长期坚持；⑤妥善处理与非正式群体的关系，公关人员要注意与意见领袖搞好关系，管理层应多参与非正式群体的活动，对非正式群体的消极作用注意引导。
4.3外部公共关系 4.31消费者公众的关系
1.消费者的权力：①有权了解产品质量与使用要求等方面的真实信息；②有权充分挑选商品的式样、种类，在试用满意后再决定购买与否；③有权对商品的质量、款式、性能、价格等要素提出意见，并有权要求这些意见呗相关组织听取；④当使用不良的商品或服务受到损害时，有权要求得到赔偿。
2.搞好消费者关系的目的：①通过市场调研获取消费者对组织决策及行为的基本态度，以求通过改进，组织更能“投消费者所好”；②通过了解消费需求及其构成，适时推出消费者称心如意的商品或服务，在满足消费者需求同时，创造组织自己的经济价值与社会价值；③通过合理的传播手段与方式，向消费者公众展示组织的整体面貌，让消费者能越了解你，越喜欢你，就越支持你；④与消费者公众保持良好的双向信息沟通，确保消费需求信息能在第一时间准确地反映到组织的决策层，以便及时作出迅速合理的反应。
3.消费者关系的内容：研究消费者需求；坚持始终如一的服务；妥善处理顾客的抱怨。
4.消费者关系的沟通方式：①口头联系；②消费者和内部通讯；③信函通讯；④视听通讯；⑤广告和公告；⑥赞助活动。
5. CS 顾客满意：理念满意MS、行为满意BS、视觉满意VS、产品满意PS、服务满意SS。CS策略实际上是一个“投消费者所
