四川省《住宅物业服务等级划分》四级
物业服务质量标准细化表
1.1.1 综合服务
应符合表1的规定。
表1 综合服务内容及要求
项 目 内容及要求 1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、接待台、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。 客户服务 场所 2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率（每季度统计1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。 3、客户服务中心工作时间至少12小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。 4、公示有24 小时服务电话。 1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。项目负责人应取得成都市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。 人 员 3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。 4、物业服务中心配备有客户经理，每人管理户数应不高于200户。 5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。 1、已制订含有管理规约、便民服务指南内容的业主手册。 2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。 3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共护制 度 管等管理制度。 4、有突发公共事件应急预案。 5、有培训、考核体系。 6、有物业服务工作记录。 1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。 档 案 2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。 3、有档案管理人员，并设置有档案资料室。 4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。 标 识 2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。 3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。 4、标识的材质和设计风格应符合本项目的品质定位。 1、每季度公示物业服务合同履行情况。 2、重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通过客户服务 信息平台以短信形式告知业主。 3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 1
4、水、电急修20分钟内、其它30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知；维修回访率不低于30%。 5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复；投诉回访率不低于90%。 6、每年进行1次第三方满意度调查，客户满意率不低于85%。 7、有宠物管理制度与措施，设置宠物管理标识，严格管理，有园区犬只花名册。 8、出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于1辆/200户，不少于8辆。 9、投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 10、有智能公共广播系统，型材坚固耐用，造型美观，播放广播与背景音乐。 11、男女分设的公共卫生间能正常使用，公共卫生间内的残疾人无障碍设施使用情况良好，无侵占、损坏等现象。 12、每年有组织业主参观共用设施设备机房。 13、提供特约服务。 14、接受委托，提供邮件代收，水、电、燃气、网络开通办理手续及费用代缴服务。 15、重要节日进行节日氛围营造。 1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2、专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。 4、对专项委托服务有监督及评价机制，有监督评价记录。 专项委托 服务管理 1.1.2 共用部位及共用设施设备运行和维修养护
应符合表2的规定。
表2 共用部位及共用设施设备运行和维修养护内容及要求
项 目 内容及要求 1、按照相关规定实施承接查验。 2、按照DB510100/T 054-2010的规定进行维修、更新、改造。 3、有房屋共用部位及共用设施设备的基础档案。 4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮。共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于急修范围内，应在20分钟内组织到场维修。 5、按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。 6、每年第4季度制订出下一年度维修养护计划。 7、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 8、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。 9、设备机房 （1）每半月清洁1 次，机房整洁有序，室内无杂物。 （2）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 （3）在明显易取位置配备有符合规定的消防器材及专用工具，确保完好有效。 （4）设施设备标识、标牌齐全。 （5）张贴或悬挂相关制度、证书。 （6）记录齐全、完整。 10、运行、检查、维修养护记录应每月归档。 综合管理 2
1、房屋结构 每季度巡视1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按照鉴定结果组织修缮。 2、建筑部件 （1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 （2）每半月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 （3）每2个月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。 （4）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 3、附属构筑物 （1）每半月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 （2）每半月检查1 次雨、污水管井等。 （3）每半月巡查1 次大门、围墙、围栏等。 （4）每半月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。 （5）每年检测1 次防雷装置。 4、外墙 每5年清洗外墙1次，外墙外观整洁。 1、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统检查。 2、运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。 3、有节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。 4、每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管虑网，每2年清洗消毒1次风管。 5、每年检查1次管道、阀门并除锈。 1、每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。 2、每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。 3、每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。 4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。 5、不具备自动切换功能的，每2个月手动切换1 次备用水泵。 6、每年检查3次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。 1、有防汛预案，每年至少组织1次演练。 2、配备有防汛物资（沙袋、防风胶纸、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等）。 3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通；每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。 4、污水泵：汛期每日巡视2次，平时每周巡视1 次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。 5、化粪池：每半年清掏1 次，发现异常及时清掏。 1、楼内照明：每日巡视1次，一般故障12小时内修复；其它复杂故障3日内修复。 2、楼外照明：每周巡视3次，一般故障1日内修复；其它复杂故障5日内修复；每半月调整1次时间控制器。 3、应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修。 4、低压柜：每日巡视2次设备运行状况；每半年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全。每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。 5、低压配电箱和线路：每月检查2次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。 6、控制柜：每半月检查1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每半年校正1次各种电器元件或控制设备的设定值；每年检查1次远控装置。 7、发电机：每半月试运行1 次，保证运行正常；每年活化2次蓄电池；每5日巡视1次充电机和蓄电池。 8、配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标识准确。 9、变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。每年组织对高低压母线、配电盘、变压器、共用部位 空调系统 供水系统 排水系统 共用设施设备 供配电系统及照明 3
电缆进行1次例行试验，根据试验记录对相关设备进行维护。 10、每3年检验1次内部核算电能表。 11、路灯、楼道灯完好率应不低于90%。 1、物防 （1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。 （2）设置非机动车集中停放点，有序停放，并安装监控设备。 （3）应安装单元防盗安全门。 （4）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。 （5）落实专人对各类物防设施每半月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。 2、技防 （1）报警控制管理主机：每日检查1次，保障设备运行正常。 （2）红外对射探测器：每周做运行状态测试1次，保障设备运行正常。 （3）图像采集设备：每周检查2次监视画面效果、录像、图像保存等功能，保障设备运行正常。 （4）摄像头：每月检查1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况，进行相应调校。 （5）楼宇对讲设备：每月检查2次按键、显示屏、通话等功能状况，保障设备运行正常。 （6）门禁管理设备：每半月检查1次，保障设备运行正常。 （7）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。 3、消防 （1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。 （2）在出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。 （3）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。 （4）有灭火和应急疏散预案，有义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。 （5）对以下消防设施，应每日进行检查： a. 火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏； b. 消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常； c. 疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。 （6）对以下消防设施，应每月进行1次检查或试验： a. 进行消防水泵启动运转，检查其运转是否正常； b. 消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全； c. 屋顶供水水箱的储水水位； d. 消防泵房间的防火门是否完好； e. 灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否无法启用； f. 室内消火栓内的设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好，有无故障、生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺。消火栓箱门是否完好无缺，是否能正常开启。 （7）对以下消防设施，应每2个月进行1次检查或试验： a. 火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态。对主、备电源进行自动转换试验； b. 进行消防电梯强制停于首层试验； c. 对水流指示器进行功能试验，利用末端试水装置排水，水流指示器应动作，消防控制室应有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵。对报警阀旁的放水试验进行供水试验，验证系统的供水能力； d. 喷头外观，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应清除； e. 室外阀门井中进水阀、屋顶水箱阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态； f. 与火灾报警系统有联动功能的防火门(包括防火卷帘)能否联动，设施、设备间的防火门是否完好； g. 防排烟系统是否处于正常状态。 （8）对安装的探测器，应每年进行1次试验，并对全部报警控制装置进行1次试验；火灾探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗1次，不合格的应调换。 （9）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。 （10）消防控制室设24 小时值班，及时处理各类报警、故障信息。 （11）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消共用设施设备 安全防范系统 4
