银行如何进行客户关系管理
商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。
其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理队伍建设等。
其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系管理的融洽。一个商业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、无法模仿的。
其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。
一、商业银行如何进行客户关系管理 1、识别客户
2.1、目标市场锁定在消费金融市场
我们认为当消费者生活水平和生活质量提升的同时，对消费金融产品就会产生强烈的需求，而新技术的进步也将会对经济发展与法律制度及架构产生重大影响。因而强调对家庭单元提供高质量服务，即重视消费金融市场，而非发展银行传统上认为重要的企业放款。
2.2、目标客户群锁定在富裕且高价值的客户（顶级的本地企业、跨国公司、金融机构、富人等） 在新兴市场锁定的客户群为富裕阶层、高价值且年轻勇于尝试新渠道的客户，以最领先的科技与营销手段，服务于少数经选择的客户。该行的目标为抓住正在成长中的中高阶层消费者，利用他们年轻、正在累积财富、愿意尝试新科技、愿意使用信用额度的特质，以扩展市场。
2.3、对客户市场进行细分之后，把目标瞄准了新兴的中产阶级，认为随着中产阶级财富的增加，他们对个人服务的需求也在增加。 2.4、拓展中小企业客户业务
中小型企业中不少极具发展潜力,因此将过去成功发展个人理财业务的概念扩展应用到中小企业方面,希望与中小企业客户建立中长期合作关系。
市场细分策略有助于企业获取新客户，有助于企业与客户更好地沟通与互助，能提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。 3、区分客户
通过客户信息管理系统对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产、产生的效益等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务。
客户层次分为：1、富裕且高价值的客户。如：顶级的本地企业、跨国公司、金融机构、富人等。2、新兴的中产阶级。3、中小企业。 4、客户互动
4.1、与客户保持连续关系。为了获得客户的忠诚，银行选派最好的员工加强与客户的联系；高层管理人员不惜花费大量时间陪伴客户；通过各种活动，和顾客进行交流。例如，经常为客户举办招待酒会、宴会、邀请少数大客户周末去郊区活动，观看演出、运动会等。
4.2、整合呼叫中心与顾客服务中心，为客户进行服务。通过提供一周7 天、一天24 小时的电话服务，为客户提供更人性化的服务。电话服务的内容包括投诉受理、账务查询、自动转账、定期存款、基金买卖等。
4.3、客户忠诚度调查，每年都委托中立的调研机构做大量的客户满意度调查，并做出改进。 5、客户个性化
银行对客户市场进行细分，对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。 5.1、实行客户经理制
设立公关部，实行客户经理制。公关部是银行专门负责联系客户的部门，每个重要客户在公关部都有专职的客户经理，客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系，如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。客户经理负责与客户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，协调和争取银行的各项资源（产品），及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。相当一部分银行分行把原在一层的营业厅改为公关部，以方便客户咨询与联系，更好地为客户服务。 5.2、提供差别化和个性化服务
银行在对小额存款收取服务费的同时，推出“贵宾理财服务”，贵宾专享一系列理财专利及优惠，其中包括各项银行服务费的减免，幅度高达50％。银行有多年的客户关系管理经验，非常重视“精选客户”。通过客户信息管理系统对客户产生的效益进行分析、鉴别客户的价值，对不同的客户依据收入、消费习惯的不同分为不同的客户类别，确定重点服务的客户群体，对优质客户尽可能地给予价格优惠并用尽招数挽留他们，实行差别化的服务战略。如银行对中高收入阶层提供支票账户、周转卡、优先服务金卡等。凡持金卡者，无论何时何地在任何一个银行分行都无需排队等候服务，随到随办。 6、客户满意度与忠诚度评价
（1）、银行实行本地化战略，符合本地的风俗习惯。
（2）、开展客户服务理论研究：为了实现对客户服务的最佳程度，银行认真研究了客户银行消费心理。
（3）、无处不在的客户服务措施，提供附加利益。
银行开展网上服务后，便要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档，通过这个文档，所有银行的网点即使得掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不同的措施；每个网点都配有打印机，可以随处打印出客户对账单；标有顾客姓名及号码的银行卡可以当场制作出来；电话服务网路使顾客无论何时都可以管理自己的账户，并可以采用集中外币进行全球交易；为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为顾客的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。银行发现，超凡的投资技巧和卓越的投资效果正是顾客对银行不断加码的要求。
