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浅析如何提升我国酒店服务质量水平
作者：朱芹
来源：《武汉科技报·科教论坛》2013年第09期
【摘 要】随着市场经济的不断发展，酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个值得研究的课题。本文首先对酒店服务质量进行了简单的概述，从酒店服务现状及发展趋势出发对我国酒店服务质量存在的问题作了分析，然后提出具体的对策建议， 从而提高顾客满意度， 提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。
【关键词】酒店服务；质量管理；外部服务；内部服务；对策研究
对比国外的星级酒店， 现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低， 服务管理比较落后。然而，随着人们生活水平的提高， 顾客需求日益多样化、个性化、复杂化， 对酒店服务质量的要求也越来越高， 酒店业竞争日趋激烈。因而我国酒店行业应该提高服务质量管理水平，从而满足顾客的需要，增强市场竞争力。 一、酒店服务质量概述 （一）酒店服务质量的定义
酒店服务质量，是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 （二）酒店服务质量的基本内容
1.优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。2.完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。3.完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。（4）灵活的服务方式。服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。（5）娴熟的服务技能。服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应掌握和具备的基本功。
二、我国酒店服务质量存在的问题及原因分析 （一）我国酒店服务质量存在的问题
1.服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。2.各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更为关心的是如
