文件编码：1-FB-G-53 制订：杭州开元名都餐饮部 批准：杭州开元名都总经理 修订日期：2010/ 01/01 中式宴会服务操作程序与服务标准 分发范围：宴会厅领班/宴会厅服务员 1 目的： 使中式宴会服务专业化，标准化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。
2 范围： 适用于餐饮从事宴会服务的工作人员。
3 职责：
3.1 宴会厅经理对同时举办的宴会进行走动管理，随时处理突发事件； 3.2 宴会领班负责本宴会厅的现场管理，做好管理和协调工作； 3.3 宴会厅服务员根据布置的任务按照以下操作程序做好具体工作；
4 操作程序
4.1 迎宾工作
4.1.1 宴会管理人员和迎宾员在宴会开场前10分钟到达宴会厅门口准备迎候宾客； 4.1.2 检查个人仪容仪表是否符合标准，以最好的精神状态准备投入工作； 4.1.3 值台服务员提前10分钟站在各自负责的区域内准备服务； 4.1.4 宾客到达时，主动上前迎接，微笑问好，尽量称呼客人的姓氏； 4.1.5 回答宾客问题和引领宾客时使用敬语，态度和蔼，语言亲切；
4.1.6 在引领客人进入场内的途中，根据客人之间的交谈，言行举止对主人、宾客关系做出正确
的判断，与值台服务员做好沟通；
4.2 入席服务 4.2.1 拉椅让座
4.2.1.1迎宾员带领宾客来到席位前，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座，站在椅背的正
后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步，用右手做一个“请”的手势，示意客人入座，在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝盖顶住，拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人；
4.2.1.2 按照先宾后主，先女士、后男士的原则进行；
4.2.1.3 客人需要将外套脱去时，主动帮助客人接过衣服，握住衣领,小心谨慎地挂
在椅背上，立即拿来客衣套将椅背平整地套好，并告知客人保管好自己的随身物品；
4.2.2上毛巾，落口布
4.2.2.1 一般形式的婚宴在开场前10分钟就应将毛巾连同毛巾碟放在客人的餐位上； 4.2.2.2 高级宴会则在客人坐定后，立即为客人上小毛巾，具体操作参照文件
第1页，共4页
文件编码：1-FB-G-53 制订：杭州开元名都餐饮部 批准：杭州开元名都总经理 修订日期：2010/ 01/01 中式宴会服务操作程序与服务标准 分发范围：宴会厅领班/宴会厅服务员 4.2.2.3 客人入座后，按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行，站在客人
的右手边用右手拿起口布，拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己，用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角，采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体；
4.3 展示酒水，斟酒
4.3.1 为宾客斟酒水时，应先征求宾客的意见，根据宾客的要求斟各自喜欢的酒水饮料； 4.3.2 从主宾开始先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后斟饮料；
4.3.3 根据文件《白葡萄酒服务指导标准》，1-FB-G-06为客人展示酒水及斟酒，斟白葡萄酒杯
的1/2即可；
4.3.4 根据文件《红葡萄酒服务指导标准》, 1-FB-G-07为客人展示酒水及斟酒，斟红葡萄酒杯
1/3即可；
4.3.5 烈酒和软饮料各斟8分；
4.3.6 宾客干杯或互相敬酒时，迅速拿酒瓶到餐台前准备添酒； 4.3.7 主人和宾客讲话前，观察每位宾客杯中的酒水是否准备好； 4.3.8 在宾客离席讲话时，准备好酒杯、斟好酒水供客人祝酒； 4.4 上菜、分菜
4.4.1 根据文件《中餐菜肴服务标准》，文件编码：1-FB-G-40及《中餐分菜服务指导
标准》，文件编码：1-FB-G-41为客人服务；
4.5 席间服务 4.5.1 倒酱醋
4.5.1.1 站在客人右边，左手托托盘，右手将客人桌上的双味碟拿到托盘内斟倒，倒至1/4满
即可，使用敬语：“左酱右醋请慢用？”
4.5.1.2 倒好后，将双味碟轻轻放回原处； 4.5.2 撤鲜花
4.5.2.1 上第一道热菜时先询问客人是否可以撤下鲜花，待客人允许后再撤下鲜花，注意台面
上如果有遗留下来的绿色叶子，要及时清理；
4.5.3 换骨碟
4.5.3.1 高级宴会中，每上一道菜就为客人换一次骨碟；
4.5.3.2 其它形式的宴会则在骨碟中的的残渣达到1/2时或者在上一些特殊菜（例如螃蟹）后
为客人撤换骨碟；
第2页，共4页
文件编码：1-FB-G-53 制订：杭州开元名都餐饮部 批准：杭州开元名都总经理 修订日期：2010/ 01/01 中式宴会服务操作程序与服务标准 分发范围：宴会厅领班/宴会厅服务员 4.5.3.3根据客人人数，从工作操作台上取来干净的骨碟放在托盘内侧，站在客人的右侧，左
手托托盘，右手将脏碟撤下，再换上干净的骨碟，使用敬语：“对不起，给您换一下骨碟好吗？”；
4.5.3.4将撤下的骨碟放入托盘内，注意摆放标准：装有垃圾的骨碟放在最上面，其余的骨碟
将垃圾倒在最上面的骨碟后，再整齐的将骨碟放在托盘地一侧；
4.5.4 换烟缸
4.5.4.1 每个烟缸内有2个烟蒂须换，若有半截烟在要先问过客人； 4.5.4.2 具体操作参照文件《烟缸撤换指导标准》，文件编码：1-FB-G-09； 4.5.5 换毛巾
4.5.5.1 高级宴会应从上手抓菜肴后换，上水果前换，二道菜肴之间应换毛巾的频率及时为客
人更换小毛巾；
4.5.5.2上鹅掌等带骨菜肴，则将小毛巾放在客人左侧，统一所有菜肴的方向，跟上一次性手
套，不要放在骨碟上；
4.5.5.3其它形式的宴会可根据宴会标准在宴会进行到1/2时更换，一般形式的婚宴可不更换
毛巾，除非客人有特殊要求；
4.5.5.4更换小毛巾前应准备托盘和相应数量的毛巾碟，将蒸好的小毛巾用毛巾夹夹入毛巾碟； 4.5.5.5左手托托盘，右手从客人左侧递上毛巾碟，放在客人的左手边（毛巾边一律朝下，毛
巾折口处一律朝右摆放）；
4.5.5.6顺时针绕台进行或者根据女士优先，先宾后主的服务原则为客人更换毛巾，使用敬语：
“对不起，给您换下小毛巾好吗？”
4.5.5.7 摆放毛巾碟时，手指不可触碰小毛巾； 4.5.6 撤换餐盘
4.5.6.1 就餐进行到一半时，观察台面，撤去不需要的碗、碟，保持台面整齐；
4.5.6.2客人久不动的菜肴需征求客人同意后，撤掉下来或者在征求客人同意后将大盘菜肴撤
换为小菜盘；
4.5.7 上水果
4.5.7.1主食吃好准备给客人上水果，根据餐桌的人数，准备好小水果叉放入水果盘的一侧，
水果与水果叉摆放方向统一；
4.5.8 撤台
4.5.9.1 先撤去客人面前的餐具：味碟、口汤碗，然后筷架，再撤台面上的菜肴；
第3页，共4页
文件编码：1-FB-G-53 制订：杭州开元名都餐饮部 批准：杭州开元名都总经理 修订日期：2010/ 01/01 中式宴会服务操作程序与服务标准 分发范围：宴会厅领班/宴会厅服务员 4.5.9.2 撤完后放上鲜花，表示宴会结束，若客人在聊天应每人上杯送客茶； 4.6 结账
4.6.1 宴会结束后，宴会厅经理可以预先将客人的账单审单清楚，待客人用完餐后，向宴会
组织者结账；
4.6.2 结账时应将客人所用的酒水，菜单以外的各种消费计算清楚，及时请客人确认； 4.6.3 宴会结束后，宴会厅经理可以预先将客人的账核对结算，待客人用完餐后，向宴会
组织者结账；
4.6.4 结账时应将客人所用的酒水，菜单以外的各种消费计算清楚，及时请客人核对； 4.7 撤桌
4.7.1 在宾客离席时，服务员要检查台面上是否有没灭的烟头、是否有宾客遗留的物品； 4.7.2 在宾客全部离去后，立即清理台面；
4.7.3 先收起所有银器，再按小毛巾、口布、酒杯、瓷器、筷子、台面的顺序分类收拾， 4.7.4 贵重物品要当面点清； 4.8 清场
4.8.1 将桌椅摆放整齐，地面、地毯打扫干净，关闭电源，关好门窗； 4.8.2 由宴会厅领班和保安部进行最后检查，待一切工作完毕，方可离开； 4.8.3 将宴会厅的钥匙交到保安部；
第4页，共4页
