训练要求
1、请两位同学分别扮演小王和客户。其他同学扮演观众。
2、请扮演者按角色分工现场表演，表演者要注意使表演适合角色的要求。
3、角色扮演结束后，组织全班同学对两位同学的扮演进行评分并做相应的评价。 【案例讨论】
案例见教材“贝聿铭的沟通策略”
1、 课前让同学们阅读案例，并预先分组； 2、 讨论题
（1）公关主题是什么？ （2）公关策略是什么？
（3）分析本案例最成功的公关要点？
第三章 公共关系客体 【教学目的】
通过本章学习，使同学们掌握公众的概念、特征；公众的分类标准；了解如何和公众搞好关系以及常见公众的类型；公关不同公众的要点和注意事项。
【教学重点与难点】
教学重点：公众分类标准，常见公众类型与特征。
教学难点：如何对不同类型公众进行公关，对不同场合和条件下提出公关建议。
【教学要求】
知识要求：公众概念，公众分类，公关的主要手段。 技能要求：正确区分不同公众，正确分析公关环境，能够对具体模拟条件拟定公关方案。
【课时分配】6课时
【教学内容】
一、讲解本章引例“只有一名乘客的航班”回答下面两个问题：
1、结合市场经济的现状，评论英国航空公司在处理顾客问题时的做法。
2、当组织与顾客之间发生矛盾的时候，顾客未必是正确的。但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，对这句话加以解释。 二、 公众的内涵
1、公众的定义
所谓公众，即与特定的公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体和组织的总和，是公共关系工作对象的总称。
2、公众的特征 （1）广泛性 （2）整体性 （3）多样性 （4）共同性 （5）变化性
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（6）相关性 三、公众的分类
【提示】讲解公众分类这部分内容时，最好先举一些公众的例子，让同学们分析属于哪一类公众，增加工学门的感性认识，等公众分类讲完后，再罗列一些例子，让同学回答，看公众的分类标准是否掌握。
1、根据组织的内外区别，可分为内部公众和外部公众 （1）内部公众
内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部的全体成员。如企业的员工、股票拥有者、政府部门内部的工作人员等等。
（2）外部公众
外部公众是指那些除了内部公众之外的与组织有这样或那样联系的公众。作为组织的环境力量，外部公众是社会组织依靠的伙伴，也是制约社会组织发展的极其重要的因素。
2、根据关系的重要程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众 （1）首要公众
是指与组织联系最频繁、最密切，关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众，它对组织的发展前途和现状有着重要的制约力和影响力。
（2）次要公众
是指那些对组织的生存和发展有相当重要的影响，但没有决定性意义也不直接发生作用的那部分公众。如政府公众、媒介公众、社区公众、组织的竞争者等。首要公众与次要公众两者之间在一定的条件下可能发生转化，次要公众在某一特定时期和特定条件下有可能转化为首要公众，反之亦然
（3）边缘公众
是指与组织关系最不密切的那部分公众，如一般的社会团体、慈善团体、宗教团体等。
3、根据公众对组织的态度，可以分为顺意公众、逆意公众和独立公众 （1）顺意公众
是指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众，即组织的盟友和拥护者，这是组织赖以生存的基本公众。
（2）逆意公众
是指对组织的政策、行为和产品持否定意向好反对态度的公众对象，即组织的地对着、对抗力量，是组织发展的障碍，也是组织公共关系工作的重要对象。
（3）独立公众
是指对组织持中间态度，或是对组织的政策和行为态度不明朗的那部分公众，介于顺意公众与逆意公众之间，在人数上为大多数。独立公众由于对组织不够了解，有可能发展成为顺意公众，也有可能成为逆意公众。
4、根据公众构成的稳定性程度，可分为临时公众、周期公众、稳定公众 （1）临时公众
是指由于某一突发事件或一些临时因素而形成的公众，如因食用某一问题食品而陷入困境的消费者，或因为列车晚点而等后上车的乘客等。
（2）周期公众
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是指按照一定的周期出现的公众，如风景旅游区因为国庆长假蜂拥而至的游客，月饼生产长假因为中秋即将来临而前来订购月饼的客户等。
（3）稳定公众
是指与组织之间有稳定关系，会经常性出现的公众，如老顾客或持有超市商场会员卡或贵宾卡的顾客等。稳定公众是组织的基本公众，是组织的宝贵财富，因此组织往往会对他们采取特别的优惠政策，以示关系的亲密。
5、根据公众不同的发展过程不同阶段的特点或者从社会组织对于公众的影响程度，可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。
（1）非公众
非公众是指处在某组织的影响范围之中，但与该组织无关，其观点、态度和行为不受该组织影响，也不对该组织发生任何影响的团体或个人，非公众不是公共关系的实际工作对象。
（2）潜在公众
潜在公众是指由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众或未来公众，即还未发展为现实的公众对象。潜在公众由两种情况：一是事实上组织已经对他们产生影响但其自身尚未意识到的那部分公众；二是虽然现在和组织还没有产生关系，但将来会与组织发生关系和影响的那部分公众。
（3）知晓公众
知晓公众是指意识到问题的存在，并把它与社会组织的运行联系在一起的公众，使潜在公众逻辑发展的结果。当某个潜在问题已经充分显露出来，原来的潜在公众已经非常明确地意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切要求进一步了解与该问题有关的信息时，潜在公众就发展成为知晓公众。由于知晓公众已经意识到问题的存在，因此他们对任何与他们有关的信息都会高兴趣，他们会想方设法去了解问题产生的原因、解决的方法以及今后的发展趋势。
（4）行动公众
行动公众是指由知晓公众发展而来，不但意识到问题的存在，而且采取实际行动与组织相互作用，对组织构成现实的行为压力的公众群体，这是组织必须全力以赴沟通的公众对象。当公众已经意识到问题的存在，而且该问题与特定的社会组织有关，社会组织由于种种原因又没能及时解决问题。这时，公众就会采取实际行动，对组织构成压力，迫使组织采取相应的行动来解决问题。面对行动公众，除了采取相应的行动外别无选择。公关人员须加倍努力，权利开展公关工作，竭力然公众了解社会组织为解决问题而做的努力，帮助社会组织的有关职能部门进行及时的补救，变压力为动力，变不利为有利，使这部分公众的影响向好的方向发展。
四、正确处理组织与公众之间的关系
1、员工关系的处理
（1）做好员工公关工作具有重要意义
组织需要通过自身成员的认可和支持来增加内聚力；
组织需要通过全员公共关系来增加外张力；
组织需要通过全体员工的努力来实现组织目标。 （2）员工的需要
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学生根据自己的理解回答：挣钱的需要，工作的需要，学习的需要，晋升的需要，尊重的需要，和谐的需要。
美国著名心理学家马斯洛认为：人有多种需要，从低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要；只有未被满足的需要对人才有激励作用。
低层次的需要用物质利益满足；高层次的需要用精神利益满足。利益是构成公共关系的基础，组织只有满足员工利益才能得到员工的理解、信任和支持，才能形成良好的员工关系。
（3）满足员工的物质利益
工资收入：基本工资与奖励工资；绝对报酬与相对报酬；个人收入与组织效益；个人收入与社会水平；个人所得与个人付出。
福利待遇：住宿条件、三金交纳、医疗保险、饮食质量、子女上学、工作条件、工作环境。
（4）满足员工的精神利益
信息分享：完善沟通机制，畅通沟通渠道。充分利用信息传播渠道满足员工的知晓权、了解权。
参与决策：信息分享能唤起主人翁意识，参与决策则是激发主人翁精神的关键。如某些组织制定的一日经理制度、建议箱制度等满足员工参与决策的需要。案例：我国上世纪六十年代推广的两参一改三结合。
尊重和谐：自尊、他尊、环境和谐
自我实现：人事相宜、发挥特长、挖掘潜能、实现人生价值。
通过员工培训教育，营造良好的工作和生活环境等，造就员工爱岗敬业的价值观念，加强内部沟通，充分满足员工需要。
结合实际谈谈学校应如何处理同广大教师的关系，来调动教师的积极性、主动性和创造性，以提高教学质量和办学水平。
2、股东关系的处理 （1）、股东需要什么？
社会需要：投资增值、声誉提高、社会尊重、反哺社会、提升自我价值。 对组织的需要：需要了解有关公司经营状况的信息；需要了解影响公司价值及股东投资决策的信息；需要维护自己应有的政治、经济利益。
（2）满足股东的需要
搞好组织的经营与管理，确保股东投资增值。可讲一下经营与管理的区别，经营是方向，管理是基础，经营是挣钱，管理是省钱。
合法经营，诚信经营，创新经营提高股东声誉。
尊重股东的特权意识，股东是组织的主人，要满足他们的主人翁需要，组织对股东要一视同仁，不能以股份多少论尊卑。
组织要做好信息沟通工作，及时、准确、全面的向股东报告有关信息，既报喜又报忧，新情况股东先知，新产品股东先用。
积极参与公益活动、赞助活动与慈善活动，回报社会。满足股东反哺社会、提升自我价值的需要。
案例：洛克菲勒创业之初的经营危机
洛克菲勒创业之初，一度曾发生经济危机，种种传闻到了股东那尔，使得人心惶惶。人们络绎不绝的找上门来了解究竟，洛克菲勒了解股东的心理，干脆把仅有的一点钱堆在桌上，
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