美发店为激励员工张榜公布员工之最
3月10日，在西安市东大街一家美发店的公示板上写着：最爱漂亮的人、最爱存钱的人、最早上班的人、最爱打扫卫生的人、最爱发火的人、最爱偷懒的人等等，将员工的工作表现“张榜”公布。记者看到这些评语有好有“坏”，据该店负责人李楠介绍，此举是为了激励员工的工作积极性。对那些“不好”的评价其实并没有相应的处罚，他们只是用这种特别的方式，在轻松的氛围中，对员工的某些不足进行善意地提醒。这个公示名单是随时变化的，每过一段时间，店里就会根据店员、顾客、领导等的综合评价，对名单进行调整。 美发店员工聘用制度 一、聘用制度
1． 聘用总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招
聘制度为美发店的发展打下坚定的基础。任人唯贤，不避亲疏。要求聘用的人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。
2、 聘用标准：符合本国劳动管理部门的劳动力管理条件，根据
美发店的岗位需要，具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美发服务工作的。 3、聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、从业证及专业技术资格证，另附近期一寸彩照两张。
4、试用期：所有人选员工都必须经过去1个月的试用期，接受美发店的工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备作用、价目表、水电设施和管理制度。在试用期内如欲终止合作，需提前3天通知，扣下所得提成弥补招聘、培训损失。试用期满后，合格者确定工资级别，与美发店签署正式合同，合同期限2年以上，不合格者与美发店解除聘用关系。 5、成为美发店员工者应执行合同，遵守美发店所有制度。
6、辞退或辞职：员工在合同期内要求辞职，培训费不退。如本店对某员工的工作表现不满或员工健康情况对营业的影响，本店有权辞退，办理辞退手续，退回培训费。
7、培训期间若因品行不端或工作态度不佳或无故旷工者，美发店有权随时停止试用，予以解雇，工作未满7日者，不支薪。新进设计师做满半月安排休假，新进助理上牌后才安排休假，学徒人员前两个月不支薪，提供吃住条件，新进人员着制服者，支付两套制服押金200元，满一年给予退还。
8、正式员工因个人的事由欲离职者，需于60天前提出申请，并承担因违反劳工合同而给美发店造成的经济损失。
9、员工离职经核准后需办妥离职手续，移交清楚，清还领用的工具物品，始得离职，如未移交清楚，致使美发店蒙受期害，视其轻重扣其当月薪资作为赔偿。
10、工作派遣得由美发店视业务需要、个人能力及表现调整其工作性质。每半年依业务表现，主管可请调薪一次，助理依考试调薪。员工必须服从公司的合理安排。 抓住顾客 走好18步
现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是将 “顾客满意”天天放在嘴上喊，哪么何谓顾客满意？我们又要从何处着手去做呢？ 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是 一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖 掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在
每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每 一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问 题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们 所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面 对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
那么,对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用： 1、你就是企业
即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二： 若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”
2、永远把自己放在顾客的位置上
你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 3、使用于任何情况下的词语 不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“ 我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解 决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其 他的解决办法”。 4、多说“我们”少说“我”
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比 “我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势， 北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我” 5、保持相同的谈话方式
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有 一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监 理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。 6、表现出你有足够的时间
虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满
足他的要求。若顾客感到你 会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。 7、永远比客户晚放下电话
销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客 户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”
8、与客户交谈中不接电话
销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里 泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。 9、不要放弃任何一个不满意的顾客
一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有 时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。 10、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和 顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 11、随身携带记事本
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的 一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。 12、不要怕说对不起
当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨 询公司的经理Ron Zemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。 13、不要缩小顾客的问题
面对问题，千万不要说“我根本没听过 ”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全 没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并 帮他解决问题，那么何不做给他看。 14、重视顾客的满意程度 纽约前市长Ed Koch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应
该努力了解顾客下意识的 反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？” 15、跟进问题直至解决
若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为 止。 16、不要自高自大
这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客 都会满意而归（他们对此毫不关心），而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。 17、给予、给予、再给予
我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给 予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。 永远不要先问顾客：“你需要什么？”
永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！ 18、感谢、感谢、再感谢
要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真 诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
经营秘诀：用基本服务带动高利润项目 33岁的华成桂很少被人叫到大名，因为阿华这个名字已经是他的一块金字招牌。他如今是10家美发店的老板，从他的店名“神剪”上，就可以看出他对自己的手艺颇为自负。在武汉的美发行业，阿华的“神剪”与“标榜”、“好形象”已成三足鼎立之势，成为美发业的新领军者。阿华的成功是很多美容美发业老板创业的样板，从一名小工到独挡一面的店长，他用了4年多的时间。 1998年，阿华在武汉开了第一家自己的美发店，自信心爆涨的他给自己的店取了个“神剪”的响亮名字。开店之前，他也在武汉做过市场调查，当时的剪发价格高低差别很大，小店一般也就几元钱，而高档的店起价就是50元。于是，他选择走“中间路线”，把剪发定价为30元，颇为高档的装修加上中档的价格，一下子就吸引了不少顾客。半年之后，“神剪”在业内打出了名气，他的店门前开始有打毛衣的顾客排队等候。一年之后，阿华的第二家分店开业。现在，武汉三镇已经有了10家“神剪”。
要成为一名发型师并不容易，需要5年以上的时间进行“修炼”。目前美容美发行业争相扩容，寻找繁华地段开店，而在洗剪吹这种基础美发项目上的高超技艺，也是美容美发店招徕顾客的重要招数。
杭州著名的“简森发型”的老板叫黄正，几年前，他花18万元的年租金在杭州“美发一条街”武林路上租下了一间230平方米的店面。高房租带给他的是巨大的经营压力。黄正店里共有8名理发师、3-4名技师和10多位助理，技师每月500元底薪，助理每月1200元底薪，其它员工的收入都靠提成；按此计算，每月至少要有5万元的纯收入才能维持日常开支；这相当于每月的营业额必须超过10万元，每天营业额必须超过3000元，“如果客人都只要求‘洗剪吹’这个基础项目，那么每天必须为100个客人服务。”
虽然房租价格高企，但很多理发店对基本的“洗剪吹”价格却不敢涨，因为涨价就等于把客人赶走。武林路上美发店林立，竞争激烈，10年来“洗剪吹”的价格始终保持在四五十元，而烫发的价格则维持在180-600元之间。
虽然基础理发价格不变，但美发店要赢利，就要推出梯级的服务价格表。各店都有首席理发师和高级理发师等不同的头衔。
消费者指定级别不同的理发师，必须交纳不同等级的费用。在“阿伟发型”，首席理发师的“洗剪吹”价格为90元；新增4位高级理发师为70元。
黄正现在正努力打造并推广自己的明星理发师，这些明星理发师不仅可以提升美发店的水准，而且他们可以令消费者产生信任感和依赖感，能带动顾客尝试染、烫、护理等高消费项目，或是说动消费者购买一些品牌护发产品，而这些项目则是支持美发店高房租的主要项目。
