查，确认车辆状况符合运营要求后方能接收投入正线使用。
（√）16、正线列车或其他行车设备发生故障时，司机应及时报告行车调度员，报告故障
车次、故障时间、故障现象以及处理结果。 （×）17、轨道交通企业根据目标市场的需要及乘客欲望、知觉与偏好的分析，来实现盈
利这一惟一目标。
（×）8、对于车站场地较小，不同时段的进出站客流走向明显时，宜采用单向门式检票机。
（√）19、列车发车计划由运转值班员负责编制。
（√）20、运营公司应该设法从运营中尽可能多地获得收入。达到这个目的唯一办法就是
使自己的运营更好地适应不同的顾客需求，以便吸引更多的乘客。
（×）21、客流量越小，城市轨道交通企业越能充分发挥其服务资源。
（√）22、运营里程是指为运送乘客在运营线路上车辆行驶的里程，包含运行图图定的车
辆空驶里程和由于某种原因产生的车辆空驶里程。
（√）23、运用车辆数指为完成日常运输任务所必须配备的技术状态良好的可用车辆数量。 (×)24、当观察城市轨道交通的寿命周期时，会发现运营维修成本和二次投资费用要比初始投资费用低。
(×)25、为了改善车辆纵向平稳性，一般在车钩的前部装设缓冲装置，以缓和列车冲动和撞击。
（√）26、不同的客流预测类型，决定了预测结果是不相同的。
1.乘客携带折迭自行车进入车站时，须将其折迭后方可进站乘车，否则严禁将自行车带入车站。 （ √ ）
2.盲人可持《南京市盲人证》免费乘坐地铁。 （ × ）
3.接打电话，应左手持电话筒，右手进行操作（拨号、记录等）。 （ √ ） 4.一般情况下，只佩戴工号牌，工号牌丢失或损坏是才需佩戴胸卡，不得同时佩戴工号牌与胸卡。 （√）
5.有人问路可以用手指指示方向。 （ × ） 6.与乘客交谈完毕就可以立即转身离开。 （ × ）
在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。
? 手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切忌五指张开或表现出
软绵绵的无力感
? 手臂伸直，高度应超过自己的胸部
? 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位 ? 待乘客离去后，再将手臂收回
5
五、问答及分析题
1、我国城市轨道交通建设发展迅速，请你结合我国实际谈谈发达国家城市轨道交通建设中有哪些值得我们借鉴的经验和教训。 答：（1）支持大运量公共交通系统发展，控制小汽车的过度发展。（2）城市轨道交通促进城市社会、经济、资源和环境的协调发展，使城市走向可持续发展的道路。（3）规划要有科学性、可行性、经济性、前瞻性。（4）重视多种渠道筹集资金，加快地铁和轻轨交通的发展。（5）长远规划与近期实际相结合。（6）地铁和轻轨建设实行改革开放政策，吸取世界各国的先进技术。（7）引进竞争机制，建立健全轨道交通运营管理体制，充分发挥现有设施的功能，创造更大的社会经济效益。
2、客流预测的方法有哪些？并请简单介绍德尔菲法。
答：客流预测的方法有许多种，归纳起来无非定量预测方法和定性预测方法两大类。定量预测方法又有时间序列客流预测方法和因果关系客流预测方法两类。定性预测方法中使用较多的有德尔非法等。德尔非法，又称专家调查法，就是目前采用较多的定性预测方法之一。
3、搞好城市轨道交通客运服务工作，不仅要明确各自的工作职责，而且各个工作岗位都有一定的相关要求，作为乘务员应具备的基本素质有哪些？客运值班员的岗位职责有哪些？ 答：乘务员应具备的基本素质：身体素质、技能素质、职业道德素质。（4）1、在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理、组织客运服务工作。2、负责在自动售检票票务室内的票务处理终端上监控自动售检票设备及系统的运作，负责车票的收发、回收及保管工作。3、负责车站营收统计工作，统计车票库存情况，几时申请调整库存车票种类、数量。负责各种票务收益票据填写鸡保管工作，在自动售检票票务室票务处理终端输入相应数据。4、负责安排补币、补票工作及车票回收箱的清理工作，安排票箱、钱箱的更换及清点工作，保管车站的车票、现金及部分票务钥匙并负责其安全，负责票务备品的完整、齐全和车站收益解行的实施和安全。5、协助值班站长管理站务员，处理与乘客相关的票务事宜。6、安排、监督、协助售票员和厅巡的票务工作。7、在非运营时间统计汇总当日营收情况。8、紧急情况下，协助值班站长处理紧急事宜。9、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。10、完成伤及领导临时交办或外部门需要协办的其它工作。
4、请结合实际谈谈客运组织的原则及工作宗旨、客运组织工作的特点和基本要求。并分析如果发生突发事件如何进行客流组织。
答；客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。客运组织工作宗旨是直接面对乘客，能否安全、准时、迅速、便利、到达目的地，享受到优质服务等。客运组织工作的特点是：1、对市内乘客，不办理行李包裹的托运服务。2、全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。3、全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。客运组织的工作要求：（1）站容整洁；（2）导向标志完善；（3）服务质量第一；（4）严格按规章办事；（5）掌握客流变化；（6）搞好联劳协作；（7）安全准时；（8）方便迅速；（9）热情周到。当发生突发事件时，车站可根据实际情况采用不同的客流组织办法疏导乘客，主要有疏散、清客、隔离三种方法。
5、请从运营管理角度，谈谈我国城市轨道交通需要解决哪些问题？
答：城市轨道交通从保证运营角度，主要可分为三部分支出:基本运营支出、设备更新支出和车辆购置支出。随着城市轨道交通乘客数量的增加，运营者需要对车辆编组及行车组织进行调整，以满足运量的需求。因此，城市轨道交通项目除了在项目建设过程中购入一定数量的车辆外，在运营中也需要根据客流的增长，安排资金，添置车辆。 一． 综合题
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1.运营高峰，乘客有物品掉落轨行区时，车站如何处理？如果乘客要求必须在当时取得拾物，应如何处理？
答：⑴掉下轨道的物品影响行车（如高出轨面）
a.安全员发现后，马上按压紧急待车按钮，同时向车控制室报告；并安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾物。
b.品掉下轨道轨道危及行车安全后，必须马上按压紧急按钮，并立即向行调汇报，同时，必须迅速问清路线情况，说明物品是否影响行车安全。
c.值班员报行调同意，值班站长马上赶往事发现场，指挥处理，安排人员从站台两端的楼梯或使用落轨梯下轨道拾回物品。
d.物品拾上来后，值班站长要确认线路的出行不影响行车，向行车值班员报告，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。 ⑵掉下轨道的物品不影响行车时，
a.人员立即安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾回物品，同时向车控室报告，说明物品不得影响行车安全。
b.室通过CCTV观察到有物品掉下轨道或接到站台报告后，立即询问站台安全线路情况，确认后及时对向行调汇报，并说明物品不影响行车安全。 c.马上拾回物品时的操作程序：
①当列车未来时，经行调同意，做好防护，用夹钩拾起物品或下轨道拾回物品。 ②列车来时，待列车开离车站后，行车值班员向行调申请，拾回掉下轨道的物品。 ③取得行调同意后，行车值班员在LCP盘上按相应路线的紧急按钮做防护，并安排人员用拾物钩或使用轨梯下轨通拾回物品。
④站台安全员将物品拾上来后，出请路线，后车控室汇报，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。 案例分析
1 2005年1月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满的说道“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。
站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。 站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。 请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？ 服务技巧
地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满足乘客需求。
态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。 让乘客了解他的情况我们很难处理，但不能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案
2 2009年1月，**车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继续进行投诉。
事件分析：
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? 工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。 ? 当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，
乘客的不满没有得到安抚。
? 值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客
的建议和投诉。
? 值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最
后投诉的主要原因
服务技巧：
? 售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应该及时联系车站控制室，请
求其他工作人员协助。
? 当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理，而
不应该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。
? 值班站长到场时，应先耐心的倾听乘客的投诉，并表示虚心接受乘客的意见。 ? 值班站长不能直接指出售票员没有错，而是应该向乘客委婉的解释，并表示歉意，
给乘客一个台阶。
2. 案例分析二
2010年2月，有一名乘客认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，所以给予否认，乘客很激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉??
思考：如果你是售票员，你如何处理呢？
事件分析：
? 售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致少找钱给乘客，是和乘客
发生纠纷的主要原因
? 当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自
己没有少找钱，导致乘客情绪激动
服务技巧：
? 售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款。
? 当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清
的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢。”
? 如果乘客坚持认为少找钱，需要请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反
映是否属实。
? 如果属实，则需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心的向乘
客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。
常见问题的解决要点
问题1、乘客提出批评或建议。 解决思路：
1、乘客提出的批评实际上是为了改进车站工作的，应该谦虚谨慎，热情对待。
2、当自己确实出现工作失误而引起乘客不满时，要虚心接受，诚心诚意的向乘客表示感谢和道歉，并在工作中改进。
3、如果乘客批评的问题与实际有出入，也应该耐心的听完乘客的批评或建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确梯度，可在表示欢迎和感谢的基础上，适当做一点解释。
4、如乘客提出的批评与自己无关时，要抱着关心的态度对待乘客，切忌态度冷漠、语言生硬，必要时可以交给上级处理
问题2：乘客在车站内发生伤害（如被车门夹伤、在扶梯处摔倒）等情况。 1、安抚乘客情绪，了解伤害状况。
2、当乘客提出要去医疗机构检查的要求时，应按照地铁相应规定进行处置，必要时应该让工作人员同乘客一起去医疗机构就诊。
3、在处理乘客伤害过程中，切忌推诿或拒绝其就医要求。对未发生伤害的乘客，要耐心的向乘客解释，讲明公司的规定，必要时，向上级报告，求得解决办法。
投诉案例分析
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事件一：
2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，该站票务员没有问清原因，直接对一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，要求补票。乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员则主观臆断他们违规使用车票，故意逃票，发生争执。 投诉原因分析：
① 票务员帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，造成一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。
② 乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。 ③ 站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。 投诉处理技巧：
① 发现情况后，站务员不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因。
② 对票务员的工作失误向乘客表示抱歉，并向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。
③ 如果乘客同意补票，站务员应向乘客表示感谢。如：“谢谢您的理解和配合。” 改善措施与建议：
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应先向乘客确认是否是一票多人进站。 事件二：
2010年2月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况。”乘客很激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉?? 投诉原因分析：
① 售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致乘客怀疑售票员少找钱给他，是和乘客发生纠纷的主要原因。
② 当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。 投诉处理技巧：
① 当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢。”
② 如果乘客坚持认为少找钱，先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案：将请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反映是否属实。
③ 如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心的向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。 改善措施与建议：
售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款。
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