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流酒店，唯一的途径就是要付出时间，每天工作十四五个小时，不仅是酒店发展需要，更是对个人意志的磨炼，想一想，在这么长时间工作结束后，再让你去学习，不进行约束和强化就极易被人的惰性所打倒。
基于我们的酒店宗旨，我们可以自豪地说：海景既是顾客的家，也是员工的家。
? 贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
企业的经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍生出其他的文化观念来，纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义、经营信条和企业总的行为规范。
海景的经营理念是情感型的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到要尽可能贴近顾客。因此，海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念。
这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足。我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。
对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。”
有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。对客人，一要衷心感谢，二要优质服务。
有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够时刻享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们的酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即如到这个“家”中的客人，自然也是亲人，也是家人。我们怎样对待自己的家人和亲人，就应当怎样对待客人。让客人充分享受家庭般的亲情和温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。
还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。”整个社会实际上就是一个“我为人人，人人为我”的利益共同体。明白了这个道理，“客人是家人，客人是亲人”也就不难理解了。而且，我们要始终象帮助自己的亲人和家人一般，来帮助客人，为客人解决一切困难，满足客人的需求，提供优质服务。
虽然每个人的理解不尽相同，但是我们可以肯定，经营理念已经为海景绝大多数员工所认同。
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客人永远是对的。为什麽？ 因为他是顾客，所以他是对的。
实际上，客观一点说，这是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。
酒店是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客……，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。
“理解”在这里是非常重要的。理解意味着了解和谅解。为此，我们提出了“四个充分理解”的原则：
充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。
充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。
充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。
充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。
大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就象我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方式表达这种需求。有时候，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。所以，我们必须充分理解客人，只要客人不是无理或非礼要求，我们都应当急客人所急，快速反应，灵活处理，尽最大可能满足客人的要求。
一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲儿、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。
与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也是输了。 只有“客人永远是对的”，才是“双赢”的哲学思维。
? 海景精神：以情服务，用心做事
我们快乐地工作，唱着快乐的歌，这歌的主旋律是“以情服务，用心做事”。
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这就是海景人的精神，外在的活力，意志力的表现。正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，只要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。
? 心理服务比功能服务更重要
我们懂得，顾客是有血有肉有情感的人。顾客的心理需求往往比生理需求更迫切；我们更知道，心理服务比功能服务更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点。
感情是最重要的，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。
真正优质的服务是情感的付出。美好的情感是动人的，动人的情感是发自内心的。我们给予顾客的情感应当是真诚的、实在的、自然的，对顾客要“动之以情”。
用心发现客人出门在外的急难问题，发现客人没有提出的潜在需求。因为感情常常比语言本身更重要，必须寻找隐藏在语言下面的感情，寻找无言的心灵感应，那才是真实有效的信息。
? 用积极的心态面对一切
在我们的理念中，充满“用心做事”的精神。 这是心态的培养和锻炼。
拿破仑·希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造。
心态之于服务顾客的成功，是非常重要的。 培养积极的心态，贵在行动。
做一件事情，一开始就要积极主动，而且相信自己一定能够做好。主动性和自信心能够帮助你把事情做好。
许多人总是等到自己有一种积极的感受再去付诸行动，这显然是本末倒置。积极行动会导致积极思维。积极思维会导致积极的心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的心态开始，等待着感觉把自己带向行动，那他就永远成不了他想做的积极心态者。
有积极心态的人时刻在寻找最佳的新观念。积极的心态为你敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，总能想出好主意，让你展现你的技巧。
一个明确的目标追求，一种强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，你就能把你应该做好的事情做好。
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? 海景作风：反应快，行动快
“反应快，行动快”是海景作风，是海景人特有的一种精神状态。 海景赞扬敏锐，崇尚快捷，强调“快速反应，快速行动”。
当今的时代是一个速度的时代。市场变化快，并且不确定性越来越明显。你过去瞄准市场目标，打的多是“固定靶”，现在要打“流动靶”，反应不快，怎么行？
现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、 “第一时间” 和“时间就是金钱”，已经成了人们的口头禅。
客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的需求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉或抱怨。
在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”。可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。
要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。 敏锐需要“注意力”，快速需要“时间观念”。限时服务是重要的锻炼方法之一。
个性化服务的秘诀是：敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需求。为此，你必须“感觉灵，看得透，动作快”，才能恰到好处地给客人一个惊喜。
提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率。干工作，搞管理，做事业，都需要“反应快，行动快”。否则，你总是比别人慢半拍，永远不会比别人领先。
? 质量观念：注重细节，追求完美
质量是什么呢？
质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，但是，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。
海景又是怎么来看待质量呢？
质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性与这一类事物的本质属性的符合程度。 之所以把质量观念定义为：“注重细节，追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑右捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达到完美为止。这就是我们自己对质量的定义。同样，顾客来选购我们的产品时，心态
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