确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分 第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。 第二，绩效指标必须能够控制． 第三 绩效指标必须是具体和可测量的．
例题1．顾客通过对一个产品（或项目服务）的可感知的效果称之为（） A认知质量B感知质量C顾客抱怨D顾客期望 答案B
2、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。 A．可控制的 B．可选择的 C．不可控制的 D．不可选择的 答案：A
3、按接受产品的所有者情况分有（）和（）两类。 A．内部顾客 B．外部顾客 C．过去顾客 D．目标顾客 答案：AB
小结：顾客的定义，内部顾客和外部顾客 过去顾客、目标顾客和潜在顾客 什么是的顾客要求 ，对顾客要求至关重要的产品要求，
顾客满意的概念，顾客的满意程度可分为三种， 不满意、满意 高度满意直至忠诚。顾客满意的四个特性有主观性、层次性、相对性、阶段性
顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。 顾客满意度测量指标体系结构可用层次分析结构的方法 顾客满意度指标是测量与评价的核心部分 顾客满意度指标的特点 （八）、卓越绩效评价准则 1、卓越绩效评价准则目的
根据（中华人民共和国产品质量法）和国务院颁布的（质量振兴纲要）中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量先进单位的规定，国家质检总局发布了GB/T19580（卓越绩效评价准则）和GB/Z19579（卓越绩效评价准则实施指南）标准，并积极酝酿和推动政府行为的国家质量奖制度的设立。
1）制定这套标准的目的有两个， 一是用于国家质量奖的评价。
二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 2．适用范围
GBITl9580（卓越绩效评价准则）和GBIZl9579（卓越绩效评价准则实施指南）适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 3、卓越绩效标准的结构、相互关系及其主要内容 1）、标准的结构、相互关系
卓越绩效评价准则框架图（图1.1—4）描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580（卓越绩效评价准则）七个类目之间的逻辑关系．
卓越绩效评价准则共包括七大类目：“4.1领导”、“4.2战略”、“4.3顾客与市场”、“4.4资源”、“4.5过程管理”、“4.6测量、分析与改进”和“4.7经营结果”。有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有关结果的类目为4.7。
“过程：方法—展开—学习—整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：
（1）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 （2）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体绩效和能力，赶超竞争对手和标杆，获得卓越级的绩效。只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
“领导”决定和掌控着组织前进的方向。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”犹如链接两个三角的“链条”，转动着改进和创新的PDCA之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。每个三角中的小箭头表示了各类目之间的相互作用；中间的双向箭头表示．“领导”密切关注着“经营结果”，并通过对经营结果的绩效评价来改进领导系统；下方的粗箭头以及左、右下方的细箭头表示“测量、分析与改进”贯穿于其他所有类目之中，并相互作用。 2）．卓越绩效评价标准的内容概要
标准的第1章为“范围”，第2章为“规范性引用文件”，第3章为“术语和定义”，第4章“评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目（4.1至4.7）和22个评分项（4.1.1至4.7.5），具体内容概述如下： 4．1领导
评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。分为组织的领导和社会的责任。 4．2战略
评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 分为战略制定和战略部署 4．3、顾客与市场
评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。 顾客和市场的了解 顾客关系和顾客满意 4．4资源
评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其它资源。人力资源和财务资源
4．5过程管理
评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。 价值创造的过程和支持过程。 4．6测量、分析与改进
评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。
测量与分析、信息和知识的管理、改进。
4．7．经营结果评价组织在经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势与竞争对手和标杆对比的结果。
顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性的结果、组织的治理和社会责任的结果。
例题 1． 卓越绩效评价原准则是由（）发布的。 A．国务院 B．国家质检总局 C．标准化行政主管部门 答案B
2．卓越绩效评价准则目的
A．提高质量意识、满足顾客需要。
B．是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
C．是用于国家质量奖的评价。 D．提高企业的竞争力
