内七科2016年第一季度患者满意度分析
根据护理部住院患者满意度调查显示，2016年第一季度我科患者满意度93.82%，距离目标98%存在较大差距，现分析如下： 一、调查存在问题汇总： 问题 发生频次 疾病宣教 10 保护隐私 6 操作技术水平 5 病房不安静 介绍住院注意事项 巡视病房 二、原因分析 10.90.80.70.60.50.40.30.20.10%20151050106541137 16年4月29日n=2759w%4 1 1 92?% 由柏拉图可见，以上原因中占主要方面的为疾病宣教、保护患者隐私、护士操作技术水平。 1、疾病宣教原因分析：
护士因素 支持系统因素 药房下送系统不完善 标本送检系统不完善 对病情评估不全面 健康教育内容缺乏针对性 专科知识缺乏 年轻护士责任心不强缺乏沟通技巧 缺乏耐心 患者陪检系统不完善 对年轻护士的培训不够，专科知识不全面 文化程度不同 理解问题能力不同 疾病宣教不到位 护士长监管不到位，护士执行力不够 人员结构不合理 病人、家属对护士的宣教内容重视不够 管理因素 病人及家属因素 根据鱼骨图分析，提出以下整改措施：
（1）护士方面：把“以患者为中心”的服务理念和服务意识落实到实处。对全体护理人员进行服务宗旨、服务意识、服务礼仪的基本培训。工作忙时不要急于完成自己班次内的工作，而是首先考虑患者的需求。优化工作流程，从接待患者入院开始，住院期间到出院，全方位对护士的言行进行规范化培训。
（2）管理方面：制定完善的护理人员规范化培训方案，经常性地进行专业技术理论培训。强化技能操作培训，选送技术骨干进行培训或进修，结合院内、院外举办各种形式的继续教育学习和学术讲座等。优化工作流程，弹性排班，落实责任包干。
（3）病人及家属方面：为不可控因素，需要护士了解不同患者的个体化需求，根据患者需要进行针对性健康教育。高年资护士在这方面工作经验丰富，可以利用晨会或科会进行经验传授。
（4）支持系统方面：为科室不可控因素，科室根据实际情况及时向有关部门反应，需要院级及相关科室大力配合，共同解决非护理工作占用护士工作时间的问题。 2、保护患者隐私：
认知因素 行为因素 当班护士与患者交流方式欠妥 保护患者隐私意识差 健康教育内容缺乏针对性 专科知识缺乏 年轻，经验不足 护士责任心不强 护患沟通不到位 薄弱环节督导不到位 患者多，护士工作强度大 位患者隐私保护不到探视陪人多，男女混住不警示教育不够 监察力度不够 方便 管理因素 其他因素 根据鱼骨图分析，提出以下整改措施：
（1）加强对护理人员保护患者隐私意识、风险意识、责任意识及沟通技巧的培训。护士工作中随时相互提醒注意隐私保护。 （2）病房安置床位男女分房安置，质控小组关注对患者隐私保护工作情况。护士长每月随机抽查，每月召开工休座谈会，征求患者的意见和建议，及时改进。
（3）鼓励病人、家属共同参与维护患者隐私权,减少探视家属，保持病室安静，做好相关宣教。 3、操作技术水平方面： 原因分析：
（1）护士主动学习积极性低，对技术操作规范知晓不足 （2）护士对规范技术操作在预防医疗纠纷，保证患者安全的重要性认识不足。
（3）实际操作过程主动告知意识淡薄。
（4）护理工作繁琐，护士资源相对不足，大家在意工作做还是未做，而忽视操作质量。
（5）质控小组人员存在仁慈心理，监管力度不够。 整改措施：
（1）制定完善的护理人员规范化培训方案，经常性地进行专业技术理论培训。强化技能操作培训，选送技术骨干进行培训或进修，结合院内、院外举办各种形式的继续教育学习和学术讲座等。 （2）开展专项考核内容从而带动整体操作规范的执行。 （3）考核中存在问题进行补考，以过关为准。
（4）针对操作规范存在隐患问题及时开展安全教育，提高大家认识高度。
（5）质控小组重点督查实际工作的规范落实。
内七科
2016年4月29日
