（二）康体中心工作程序 健身房工作程序 岗位：健身房服务员 工作：健身房服务及教练指导 1、签到上岗
——换好工衣（规定着装，佩戴工牌，按要求化妆）并做好自身形象检查； ——早班负责到服务台领取钥匙，晚班负责交回。 2、进入健身房
——打开健身房及走道灯、音像设备，检查是否完好； ——检查交班本，完成所交待的任务； ——拉开窗帘，整洁折叠好。 3、完成本岗位卫生工作 ——拖地：大门口的地面；
——抹尘，按顺时针方向进行，用干布抹器材，用半湿布抹器材踏脚位置和跑步器的表面（除汗渍），用半湿布抹座椅、手把、门窗台、窗柜、花盆、地角线、墙群、服务台、电话（用酒精进行清洁）。
——抹不锈钢器械：清洁时先喷上适量的不透钢清洁剂，然后用干毛巾抹擦至无污迹，有光泽，发亮为止。
4、补充毛巾及整理 ——补充毛巾；
——补充蒸馏水机中的蒸馏水及纸杯；（现在没有蒸馏水机，备好热冷开水及水杯、托盘）； ——整理摆放物品。 5、客人到来时的服务
——上前迎接、问好，核对票券，会员卡，房卡，健身卡，做好登记；
——服务人员仪容整洁，精神饱满，接客时要热情、大方、礼貌，能熟练地讲解和运用健身器材，善于引导客人参加健身项目，视客人需要播放电视；
——及时补充毛巾，并询问客人是否需要饮料；
——坚守岗位，严格执行健身房规定，注意客人健身动态，随时给予正确指导与保护，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规章的行为；
——负责运动器材的检查，保养及报养工作，对音响系统实行控制管理。 ——客人离开时要致谢道别，微笑目送客人离开。
7、营业结束后
——检查器材是否完好无缺，关好灯光、电源、音像设备，写好交接班本，清理垃圾，将门窗锁好。 （三）棋牌室工作程序 岗位：棋牌室服务员 工作：棋牌服务，酒水服务 1、签到上岗
——换好工衣（规定着装，佩戴工牌，按要求化妆）并做好自身形象检查； ——检查交班本，完成所交待任务。 2、检查设备及卫生清洁
——检查门窗，窗帘等是否完好整洁；
——检查所有电源插头，开关，照明灯具是否正常，灯罩完好整洁； ——检查室内家具是否清洁无损，是否摆放整齐；
——天花板，墙画，墙面必须完好清洁，地毯吸尘，无污迹，地角线无积垢； ——麻将、棋类清洁完好； ——绿色植物叶面、盆、盆架清洁。 3、补充客用品
——每个茶几要放一个烟缸。 4、客人到来及娱乐时的服务工作
——主动向客人问好并将客人迎进室内，拉椅让座并按要求迅速摆上棋牌； ——询问客人需要的饮料，左手托盘，分别放于物品架上，同时递上毛巾； ——有客时，应写好服务记录，如房号，时间，及其他消费；
——在客人娱乐过程中，服务人员及时添加茶水饮料，更换烟灰缸，如客人提出用餐，应及时与送餐部联系。
5、客人结束娱乐时的服务
——客人结束娱乐，应先检查棋牌是否完好，如有损坏应及时报告；
——迅速递上酒水单（放于收银夹上），请客人过目后带到收银台，介绍给收银员结账（帮客人结账，要当面点清收款）
——礼貌送客，致谢，“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去；
——及时清场，发现客人遗留物品，应尽快交客人或上级处理，恢复好台面，做好迎接下一批客人的准备工作。
6、下班前的准备工作
全面做好棋牌室的卫生清洁，再次检查设备设施是否完好。 （四）DJ房工作程序
1、17：50分换好制服，准时到达DJ房签到。
2、8：20分开始，检查DJ房及每间KTV包房的设备，发现问题及时汇报，以便及时解决问题，同时做好DJ房的卫生。
3、检查完设备后，将包房的音响调试到要求的位置，并对包房整体情况做好汇报。 4、发放每间KTV包房的咪和摇控。 5、待客人到来，开机并放碟。
6、针对不同客人的要求，做好当天的放碟工作。
7、针对不同客人，重新调试包房的音响，达到客人满意为止。 8、待客人走完关机、电脑、空调，并关好电源，关灯。 （五）娱乐康体部投诉处理方案 1、怎样为客人转房？
A、当客人要求转房时，问清合理原因后，应礼貌请客人稍等。 B、为客人调节器好机器后，引客人到房间. C、为客人端茶送水。
2、自来客（第一次消费的客人）要求打折或赠送小食该如何处理？
对于自来客要求打折，首先要询问其是否持有住房卡或金卡KTV消费金卡享受8折优惠，住房卡享受8.5折优惠。对于要求赠送物品需消费达到一定数额方作考虑，如遇特殊情况及时通知当班领导行处理。
3、客人索要非消费发票该如何处理？
如果客人要求得到非消费发票，应告知其现金买单需另加收15%税收，刷卡消费加收20%税收。 4、客人在买单时要求退酒该如何处理？
首先应说服客人将剩余的酒水存于吧台，啤酒，红酒的存期为1个月，洋酒，白酒的存期为3个月，如客人执意退酒的话，再按正常退酒程序为其退酒。
5、客人中途要求转房该如何处理？
客人在座定并产生消费情况下要求转房可分为三种情况： A、转利用价位的房间示房次给予其转房； B、转到更低价位房间按原房间价格给予转房；
C、转到更高价位房间按高位房价给予其转房。 6、客人喝醉酒不买单该如何处理？
首先对客人进行醉酒处理递上热毛巾及浓茶，询问客人的身体状况及不买单的原因，再进行耐心的劝说及解释，尽量避免客人离开所在包间，处理不了应及时通知上级领导解决。
7、包房点歌系统故障该如何处理？
首先问客人道歉，再查明原因并要求启动如不能自已解决的情况下应及时通知可进行处理，如还是不能马上处理好，立刻跟客人解释并给予转房。
8、客人要求未零的如何处理?
及时通知上级领导其将示具体情况在权限范围内在当班收银的配合下协调处理。 9、客人要求酒店的某位老总？
首先应问清楚老总自己的姓名和所在的部门，如无法与其取得联系，应让客人自己与该位老总联系。 10、客人取酒却遗失了存酒单该如何处理？
客人在存酒时服务员有义务向客人说明存酒单要保存好，友好地提醒宾客如有遗失我们概不负责，除非能找到见证人并能准确说出存期和酒的名称特征。
第四节 娱乐康体部突发事件应急处理预案
一、消防安全、火警方案 （一）酒店火警应急疏散方案
1、发生火灾时，抢救组人员本着先救人后救火的原则，迅速向知情人了解情况。 2、疏散原则：
A、先从大厅及包房的客人开始， B、先从着火单位开始。
C、所有人员通过安全楼梯安排一名安全管理员负责指引人员疏散到安全地面。 D、对于着火层以下的人员，要指导好安抚工作，不可随处乱跑。 3、对被困在着火之外的人员，消防中心通过广播指导疏散。
4、在疏散通道设立哨位向人员指明方向，劝导疏散人员有秩序的疏散，及时消除疏散人员留下的东西，保持疏散畅通无阻。
5、如火势较大，直接威胁人员安全，影响疏散时灭火抢阻组人员应立即利用各种灭火器材及水枪，全力堵截火势，掩护被困人员疏散。
6、疏散抢救出来的人要及时清点人数，认真核对，切实查清被困人员是否全部救出。
