前厅和客房管理双语资料 复习
? 前厅部的概念 Concept of front Office Department ：前厅部（Front Office Department），是指
以前厅为空间依托，为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待客人，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店管理层及相关职能部门提供各种信息参考。 是一个部门的概念 。酒店的一个重要职能部门 。
三、前厅对客服务环节 Front office customer services
宾客抵店前： 订房服务、保存订房资料、传达订房信息 宾客抵店时 门童、行李员、前台接待员、收银员的各项工作
宾客入住期间 电话总机、问讯处、接待员、礼宾部、大堂副理、商务中心等 宾客离店时 退房、行李服务、返程预订、变更房等 宾客离店后 客史档案、客人意见反馈、客情关系等
前厅对客服务环节示意图Diagram of front office customer services
四、前厅部的职能 Functions of the front office department 1.销售客房To sale rooms
2.正确显示和控制房态 To display correctly and control room situation 3.提供系列服务 To provide a series of services 4.协调对客服务 Coordination of customer service
5.收集、整理并提供信息资料 To collect, collate and provide information 6.建立、控制客账 Establish and control customer account 7.建立客史档案 Guest history
前厅部的重要地位 Importance of the front office department
前厅部是酒店业务活动的中心 The front office is the core activities of the hotel business. 前厅部是客人和酒店联系的纽带 The front office is the bridge between the guest and Hotel . 前厅部是酒店形象的代表 The front office is the representative of the image of the hotel.
前厅部是酒店管理机构的代表The front office is the representative of hotel management institution.
前厅部是酒店管理机构的参谋与助手The front office is the assistant of hotel management institution.
四、前厅部人员素质要求 The quality of personnel requirements of Front office department （一）职业道德要求 品行端正，为人正直
（二）职业意识要求 1.乐业敬业的精神 2.正确的服务理念 3.良好的服务意识 （三）职业能力要求 Occupation ability requirements
1.良好的语言能力 Good language ability2.敏锐的观察力 Sharp observation 3.敏捷的思维能力和理解力 Quick thinking and understanding
4.较强的人际交往能力 Strong interpersonal skills5.较强的自我控制能力 Self control ability 6.要有幽默感 A good sense of humor 7.娴熟的专业技能Professional skills
第二节、客房预订的程序及注意事项Procedures of room reservation and notices
为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序。通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段：
? 通信联系→受理预订或婉拒预订→确认预订→资料记录储存→预订变更→核对预
订→抵店准备。
（客房预订基本程序Procedures of room reservation ）
（一）通信联系 Correspondence 宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出订房要求。
（二）明确客源要求 Make clear of customers’requirements
预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息 一、客房预订的准备工作Preparations for room reservation
1、熟练掌握酒店的房价 2、熟练酒店的预订政策 3、做好交接班工作 4、检查设备设施 5、准备好备品、整理工作区域 6、掌握客房情况
1、熟练掌握酒店的房价Be familiar with the room prices
（1）标准房价（挂牌价、门市价） （2）团队价 （3）商务合同价 （4）折扣价 （5）旺季价 （6）淡季价 （7）小包价
（8）白天租用价 （9）免费 （10）家庭租用价 （11）加床价 酒店客房的计价方式Valuation methods of room rate
（1）欧式计价： European plan (EP)只含房租，不包括餐饮费用和其他费用。这种计价方式源于欧洲，被美国及世界绝大多数酒店所广泛采用。我国的大部分酒店也基本 上采用这种计价方式。
（2）美式计价： American plan(AP)包括房租和一日三餐的餐费。因此，又被称为全费用计价方式。这种计价方式多用于度假型酒店和会议型酒店。
（3）修正美式计价：Modified American Plan(MAP)包括房租、早餐费用， 还包括一顿午餐或晚餐 （二者任选一个）的费用。这种计价方式多用于旅行社组织的旅游团队。
（4）大陆式计价：Continental plan(CP)有的也叫做欧陆式，包括房租及大陆式早餐的餐费。 大陆式早餐主要包括果汁、 烤面包、 咖啡或茶。 有些国家把这种计价方式称为 “床位连早餐”计价。此类计价方式多被商务酒店所采用。
（5）百慕大式计价：Bermuda Plan(BP)包括房租及美式早餐的餐费。美式早餐包括果汁、 烤面包、 咖啡或茶， 通常还包括火腿、 香肠、 咸肉和鸡蛋等。 二、受理或婉拒预订To accept or decline the reservation
1、接受预订To accept the reservation 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。 其因素包括以下4点：
（1）抵店日期； （2）客房种类； （3）用房数量； （4）逗留天数。 2、婉拒预订To decline the reservation 3、预订确认To confirm the reservation
确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。如果条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函。 4、预订变更和取消Change and cancel the reservation
预订宾客在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：
（1）迅速找出宾客预订单，做出相应标记（更改、取消）。 （2）记录来电者姓名、电话号码、单位地址，便于联系。
（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性。 （4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。
5、 预订资料记录储存To store the booking data
当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。
由于客人在抵店前常常出现变更或取消的情况，所以需要对预订资料进行核对，发现问题及时更正或补救，以保证预订工作的准确无误。
第一次核对-客人抵店前一个月 第二次核对-客人抵店前一周 第三次核对-客人抵店前一天
6、客人抵店前的准备工作The preparation before the guest arrival
（1）提前一周或数周，将酒店主要客情，如VIP、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。 （2）宾客抵店前一天，将具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。如：VIP接待通知单、接站单、订餐单、次日抵店客人名单等。
（3）宾客抵店的当天早上，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并把客房钥匙、入住登记表等准备好，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。 房态 Occupied Vacant OC OD VC VD VI CO OOO OOS BL SK SL S/O LL NB DND DL 英文 中文 住客房 空房 已清洁住客房 未清洁住客房 已清洁空房 未清洁空房 已检查空房 走客房 待修房 停用房 保留房 走单房 睡眠房 外宿房 携少量行李的住客房 无行李房 请勿打扰房 双锁房 备注 住店客人正在使用的客房 暂时未出租的房间 Occupied & Clean Occupied & Dirty Vacant & Clean Vacant & Dirty Vacant & Inspected Check out Out of Order Out of Service Blocked Room Skip Sleep Sleep Out Occupied with Light Luggage No Baggage Do Not Disturb Double Locked 已完成清扫整理工作，尚未检查的空房 已清洁，并经过督导人员检查，随时可出租的房间 客人刚离店，房间尚未清洁 硬件出现故障，正在或等待维修 因各种原因，已被暂时停用的房间 为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间 一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房 指前厅房态为空房，而管家房态为占用房 住店客人外宿未归 客房的请勿打扰灯亮着，或门把手上挂有“请勿打扰”牌 酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁
第二节 前厅入住登记的程序 Procedures of check in 一、前厅入住登记的程序 Procedures of check in
一、前厅入住登记的程序 Procedures of check in （一）入住登记的准备工作
1.制定排房预案 2.掌握客房推销技巧 3.全面掌握信息
4.准备好入住资料 5.了解境外人员接待制度
（二）不同类型客人入住登记的程序 Procedures of check in for different guests （1）、散客入住登记程序 walk in guests
1.识别客人有无预订 2.协助客人填写入住登记表 3.查验并扫描身份证 4.排房、定价 5.确定付款方式 6.填写房卡并发放钥匙给客人 7.引领客人进房 8.传递、储存信息，建立相关表格资料 （2）团队的入住登记程序 groups
1.做好团队客人抵店前的准备工作 2.请客人登记 3.协同团体陪同人员分配客房、分发房卡和钥匙
4.与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间等，填写确认单
5.了解付款方式 6.将标明房号的团体客人名单交一份给行李员 7.制作相关表格，传递信息，如在店团体一览表 （3）VIP的入住登记程序
1.准备工作 2.接待客人，办理入住登记手续 3.表格制作，信息储存
第三节 行政楼层 Executive floor 也叫做商务楼层，是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求
高,并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式服务的地方。
行政楼层的需求特征
1.公务要求与豪华性 2.需求特征与多功能性 3.工作特征与服务的多样化 4.娱乐特征与休闲性 5.商务特征与安全性 前厅收银英语
(C= Cashier G=Guest)
C: Good morning, sir. May I help you?
G: Yes, I’d like to check out.
C: Certainly sir. May I have your room key, please? G: Sure, here
it is.
C: Just a moment, please. I’ll draw up your bill for you.(After a while)
C: Mr. Johnson, your bill totals US $520. How would you like to make the payment? G: By credit card. Do you accept Visa? C: Yes, Mr. Johnson. G: Here you are.
C: (Print the card) Could you sign here, please? G: Sure.
C: Thank you, Mr. Johnson. Here is your credit card and your receipt. Have a nice trip.
结帐基本句型
1）Just a moment, please. The cashier will have your bill ready in a moment. 请稍等，收银员马上会预备好您的账单。
2) I will calculate/draw up the bill for you.我帮您结帐单。
3) Thank you for waiting, Mr. X, here is your bill. Would you like check? 让您久等了，X先生。这是您的账单，您要核对一下吗？
? Shall I explain some items for you?要我解释甚么收费款项吗？
? If you think there is any error in your bill, we can check it for you.
假如您以为帐目有错，我们可以为您核对一下。
