旅行社管理
简答题
1.旅行社管理的要素：
（一） 生产运营方面的要素：员工和经理人才；固定资本和流动资本；技术和信息；时间
的要求。
（二） 市场营销方面的要素：产品与服务，设计旅游线路；媒体广告；招标。 （三） 旅游者
2.旅行社产品特点： （一） 无形性 （二） 非必须性
（三） 异质性和雷同性并存 （四） 不可储存性
（五） 总体的不可分割性 3.响旅行社产品的开发因素：
（一） 旅游地的资源禀赋：旅游吸引物；旅游设施；旅游服务；可进入性 （二） 旅游需求
（三） 旅行社自身条件
4.旅行社引入客户关系管理意义：
（一） 客户关系管理有助于维护企业资源
（二） 客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用 （三） 客户关系管理是获得客户信任的基础 （四） 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 5.简述地接社的选择方式：
（一）参加国内外的旅游博览会
（二）派遣相关人员到旅游目的地进行调查 （三）通过发团发现好的地接社
（四）加入行业协会，相互成为合作伙伴 6.旅行社避免风险的主要措施： （一） 树立风险意识
（二） 建立风险管理组织 （三） 分散经营风险 （四） 积极参加保险
（五） 培育企业与产品品牌 （六） 进行危机预案管理 7.影响旅行社业的发展因素：
（一） 旅游需求的变化：旅游需求多样化；旅游方式小型化；旅游时间常年化。
（二） 旅游市场竞争的升级：竞争手段多元化；市场竞争国际化；企业经营集团化。 （三） 旅游行业管理体制的变革：管理方式更加公开、平等；工作效率和权威性进一步提
高。
（四） 网络技术的影响：网络技术对旅行社业的冲击；网络技术对旅行社业的促进作用。 （五） 不可抗力：人为因素的影响；自然因素的影响。 8.旅行社组织设计原则有哪些：
（一） 目标任务原则 （二） 按岗定人原则
（三） 责权利统一的原则 （四） 精干高效的原则 名词解释
1. 全包价旅游：
2. 旅行社产品：旅行社产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设
施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。
3. 旅行社显性投诉: 是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头
等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。 4. 旅行社：
5. 旅行社客户关系管理：是指管理者以顾客为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析和
整合，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动。
6. 旅行社促销：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购
买行为的活动。 7. 需求导向定价法：是根据市场需求状况确定产品基本价格的方法。同一产品在不同市场、
时间和地区，对于不同的旅游者来说有着不同的需求程度，最后按旅游者志愿为其购买的每单位商品所支付的最高价格定价。 8. 纵向一体化：旅行社把旅游产业链上有前后关系的两个或两个以上业务环节结合起来进
行整体经营和管理。
