导游职业倦怠及其对策分析
引言
伴着社会竞争的日益加剧，职业倦怠已经成为众多行业工作中的一种普遍现象，导游作为城市或者国家的名片，现代旅游业的发展很大程度上依赖其生存状况和职业形象。目前，在专职导游人员数量逐渐下降的情况下，职业倦怠作为一种职业性伤害已经开始影响导游的身心健康并将危及旅游业的健康发展。因此，加强导游职业倦怠的研究，提出化解导游职业倦怠的对策刻不容缓。
在对职业倦怠这一问题的研究上，众多学者从不同的角度进行了广泛而深入的研究：职业倦怠（job burnout）最初由美国临床心理学家费登伯格（freudenberger）于1974年提出，用来专指助人行业的个体在面对过度工作需求时所产生的身体和情绪的极度疲劳状态;1981年maslach等人确定了职业倦怠的三个核心部分：情绪衰竭（emotional exhaustion）是个体对压力的评估，表现为个人情绪和情感处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失；非人性化（depersonalization）是个体对他人的评估，表现为个体消极否定，以麻木不仁的态度对待服务对象；低个人成就感（reduced personal accomplishment）是个体对自我的评估，表现为个体对自己工作的意 义与价值的评价降低。freudenberger 和maslach成为职业倦怠研究的开创者。另外，chemiss认为当个体所获得的资源与完成的任务所需要的资源不匹配时容易产生职业倦怠，他把职业倦怠归因于长期从事苛刻的工作所造成的个人情绪的消极化；pines等人认为职业倦怠
1
体现在生理衰竭、情绪衰竭、心理衰竭等方面，他从衰竭方面分析职业倦怠，提出了职业倦怠单维度理论。Schaufeli等人（1993-1996）认为职业倦怠是一系列消极的心理体验，产生于人际关系和组织水平上的社会交换中互惠关系的丧失。Leiter（1992）则认为职业倦怠是个体自我效能感出现危机所致。
20世纪80年代，国外职业倦怠的研究工作进入了一个较为集中的实证性阶段，特别是maslach职业倦怠问卷（maslach burnout inventory,MBI,1981-1986）的开发和其他研究者对它的广泛认同，使得职业倦怠研究进入了一个系统化的学术研究阶段。
在国内，职业倦怠以及导游职业倦怠问题尚未引起研究人员和相关部门的充分重视，研究刚刚起步。截止目前，仅仅有秦明（2004）和冯耕耘（2005）对此问题进行了初步探讨。在综合分析以及前人理论经验的基础之上，笔者认为，职业倦怠是在长期不能摆脱工作压力的情况下，表现在心里、生理和行为上的情感失衡现象。导游职业倦怠通常是指导游不能顺利应对工作的一种应激反应，是导游在超负荷工作下产生的情绪、态度和行为的不良状态。目前，职业倦怠导致的心理健康水平指数降低已经被众多研究所证实。例如maslach和jackson认为，职业倦怠的典型症状是工作满意度低，工作热情和兴趣丧失以及情感的疏离与冷漠。导游如果陷入职业倦怠的泥潭不能自拔，将会影响正常工作，日常生活也将受到严重的冲击。导游作为“民间大使”其身心健康因职业倦怠而受到损害，势必影响到整个旅游业的发展。相关研究表明，我国导游已经呈现出明显的职业倦怠症状，
2
有些已经严重影响到了正常的旅游工作。
本文通过对相关文献的全面梳理与分析，在前人研究的基础上，采用文献研究法、理论结合实际法，联系国内导游现状，结合自己出团的亲身经历，总结归纳导游职业倦怠的突出表现，具体分析目前我国导游职业倦怠的原因，并提出了应对导游职业倦怠的措施，以期给他人研究导游职业倦怠提供借鉴。
一、 导游职业倦怠突出表现
导游职业作为助人的行业，是职业倦怠高发的行业之一，长期以来，职业倦怠已经作为一种不良心理反应困扰导游职业生涯。导游在经历职业倦怠时有以下三种典型的心理、生理以及行为方面的表现。 （一）导游职业倦怠在生理上的表现
经常性的身体不适感。如，极度头痛、持续疲劳、经常失眠；由于饮食不规律导致的胃肠功能紊乱。生活中的急性应激事件会影响身体有机体免疫系统功能。而导游在带团过程中经常会面临突发事件，这使得导游的有机体免疫系统长期受到影响，势必诱发各种消极的生理疾病。女性导游则会在生理上承受更大的压力。 （二）导游职业倦怠在心里上的表现
1.工作中失去信心，对工作长期感到不满意，甚至认为工作没有意义、没有价值。古人云：“态度决定一切”。导游在工作中失去信心、失去满意度就已经失去了工作的好态度，工作中他们就会变得无趣、无能、无效，当然也就谈不上工作的积极性、主动性和创造性的发挥。因此个人成就感和自我效能感自然降低。
3
2.情绪不稳定，极易出现不安全感和落差感。在当今社会导游地位低、待遇低、以及社会认同感低的特殊情况下，导游面对日益成熟的旅游者，担心失败，经常受挫，这使得他们痛苦、懊恼、情绪波动较大。也容易出现抑郁、易怒、焦虑、无助、无安全感等不良心理反应。
3.不良的个人品质逐渐滋生。良好的个人品质基础之上会产生优质的服务，反之则会引起多方面的矛盾或纠结。导游在带团过程中面对超负荷的工作等压力时也容易滋生自我中心、自卑、狭隘甚至自暴自弃等不健康的个性品质。自尊心下降的同时受挫能力下降。 （三）导游职业倦怠在行为上的表现
生理、心理的变化会直接导致导游行为的改变。主要表现在人际关系障碍。出团时，面对游客正当合理的要求时导游漠然视之；遇事容易激动，缺乏耐心，经常性的同游客发生争执和矛盾；在组织内部也常常因不顺心的事而与同事或领导起冲突；家庭关系的处理上也出现较多的摩擦。工作上，导游丧失工作热情，仅仅满足于完成任务和“小费、回扣”，对工作敷衍了事，回避与同事的工作经验交流。另外，有相当一部分导游因职业倦怠而表现出暴饮暴食、抽烟酗酒、追逐异性游客等不良行为。海南、张家界等地的导游集体罢工、吉林导游在丽江举刀伤人等事件就是导游职业倦怠在行为上的具体体现。
二、导游职业倦怠影响因素
关于导游职业倦怠的成因，我国研究者有各种相同或不同的解释。但大多数研究者只停留在导游职业倦怠成因分析的表层。其中国
4
