5、时间序列
所谓时间序列， 是随机过程的等时间隔的离散数值记录。 影响网络消费者购买行为的因素
1、文化因素 2、社会因素 3、个人特征因素 4、心理因素 电子邮件点击效果的评估指标及含义
邮件开信率=（邮件阅读总数÷邮件送达总数）×100% 引导点进率=（引导点进次数÷邮件开信总数）×100% 附件（广告）点进率=（附件或广告点击总数÷邮件开信总数）×100% 反馈率=（邮件反馈总数÷邮件开信总数）×100% 转信率=(转信人次总数/邮件开信总数)x100%
许可E-mail营销在主题设计上也应该遵循一些基本原则： （1）要体现内容的精华。
（2）要体现出发件人信息中无法包含的内容。 （3）要体现出品牌或产品信息。 （4）不宜过于简单或过于复杂
搜索引擎营销（ Search Engine Marketing，SEM），就是根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户。简单来说，搜索引擎营销就是基于搜索引擎平台的网络营销，利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候尽可能将营销信息传递给目标客户。
竟价排名就是网站付费后才能出现在搜索结果页面，付费越高者排名越靠前；竞价排名服务，是由客户为自己的网页购买关键字排名，按点击计费的一种服务。客户可以通过调整每次点击付费价格，控制自己在特定关键字搜索结果中的排名；并可以通过设定不同的关键词捕捉到不同类型的的目标访问者。
SEO（ Search Engine Optimization，搜索引擎优化）又包括网站内容优化、关键词优化、外部链接优化、内部链接优化、代码优化、图片优化、搜索引擎登录等。
关键词在页面中的密度，即在网页中出现的次数与其他文本内容的比例。密度一般在3～8之间，不是越高越好，过高有可能被搜索引擎惩罚；关键词出现位置．如在网页内容的大标题、网页前部文本、图片注释标签、超级链接注释中出现，这样的位置比较重要。
反向链接
SEO中谈到的反向链接又叫导入链接，也称外链。SEO实践证明，做某个关键词的时候，这个关键词有没有好的导人链接是影响这个关键词排名最重要的一个环节，所以做SEO工作，要长期做好收集导入链接资源工作。简单概括为：网页A上有一个链接指向网页B．则网页A上的链接是网页B的反向链接。
网络广告常用计费方式
1、CPA (Cost-per-Action)和 CPL(Cost for Per Lead)
CPA每次行动的费用，即根据每个访问者对网络广告所采取的行动收费的定价模式。 CPL即按注册成功支付佣金。
2、CPC (Cost-per-click)：每次点击的费用
3、CPM（Cost per Thousand Impressions）:每千次展示费用 4、CPS(Cost for Per Sale)：营销效果是指按销售额提成 广告联盟的概念
由众多中小型网站通过一个共同联盟平台为广告主进行广告的营销活动。 广告联盟包括三要素：广告主、网站主和广告联盟平台。
广告联盟平台通过联结上游广告主和下游加入联盟的中小网站，通过自身的广告匹配方式为广告主提供高效的网络广告推广，同时为众多中小站点提供广告收入的平台。
营销短文的概念
营销短文通常被称为“软文”，顾名思义，营销短文是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员负责撰写的“文字广告”，通过特定的概念诉求、以摆事实讲道理的方式使消费者走进企业设定的“思维圈”，以强有力的针对性心理攻击迅速实现产品销售的文字模式和口头传播，比如：新闻、第三方评论、访谈、采访等。
它的载体、目的和形式如下：
（l）载体：报纸、杂志、DM、网络、手机短信等。．
（2）目的：提升企业品牌形象和知名度，促进企业销售。
（3）形式：包括特定的新闻报道、深度文章、付费短文广告、案例分析等。 营销短文的特点 1．要“软” “软”。指文字表示要通俗易懂，营销短文的篇幅须视具体项目而定。 2．要“准”
精准，是营销短文的生命所在，营销短文须就事论事，也得考虑读者的身份，所以写营销短文前一定要明确目的：这篇营销短文诞生的目的是什么，受众是谁，营销短文的噱头在哪里．矛盾点在哪里，诱惑点在哪里都要精确定位。
3．要\决”
快，是营销短文的又一特点，成功的营销短文，传播速度很快，容易引发转载。 4．要“新”
这点尤其要针对新闻营销短文，因为新闻营销短文只有对新出现的情况、问题、经验，及时发现，及时报道，才能迅速地传递信息，得到及时的评论及转载。
营销短文的要素
1．具有吸引力的标题是营销短文营销成功的基础 2．抓住时事热点，利用热门事件和流行词为话题 3．文章排版清晰，巧妙利用小标题突出重点 4．广告内容自然融入，切勿令用户反感 网站流量统计中页面分析包括以下几个方面。
①热门页面。热门页面罗列出网站中访问量最高的页面的排名以及所占流量的比例，可以通过这些数据准确地了解哪些网页是最受欢迎的。
②访问入口。访问人口显示了在网站中客户第一次访问量最大的网页。绝大部分客户都是通过这些网页来找到该网站的。
⑤访问出口，访问出口代表了客户在观看完此网页后就退出了该网站，这里所列出的网页内容也许是许多客户都不感兴趣的，可以根据这些数据来丰富网站内容，吸引更多的客户。
④阅读页数。阅读页数反映了客户在一次登录后所读到的网站的平均页数，这个数据直接反映了客户是否对该网站及其内容感兴趣，可以根据这些数据的高低对网站内容做更合理的调整。
⑤浏览次数。此数据反映了网站对特定用户的吸引能力，它代表客户反复登录网站的次数。如果此数据较高说明该网站对某些客户比较有针对性，能持续地吸引他们。 通过这些分析，可以明确客户对网站页面的反应，同时可以明确网站工作重点，对某些页面进行进一步的优化，对客户不感兴趣的页面进行调整。
网络广告效果测定指标
（18）Cost：网络'广告成本，目前有以下几种网络广告的成本计算方式： ①CPM：千人印象成本‘（Cost Per Mille．CPM）：指网络广告所产生1000个广告印象的成本，通常以广告所在页面的曝光次数为依据。它的计算公式为：CPM=总成本÷广告曝光次数×1000
②每点击成本（Cost Per Click，CPC）：点击某网络广告一次广告主所付出的成本。其计算公式为： CPC=总成本÷广告点击次数。
③每行动成本（Cost Per Action．CPA）：广告主为每个行动所付出的成本。其计算公式为：CPA =总成本÷转化次数。
网上购物者分为四类： 1．简单型 2．冲浪型 3．接入型 4．议价者
FAQ（Frequently Asked Questions），客户常见问题解答
在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线客户服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大最的客户服务成本，并且增加了客户的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。
客户投诉的概念
当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。投诉顾客的种类一般有三类：第一种是事务型，就事论事；第二种是态度型；第三种是意见型。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。
处理客户投诉一般应遵循如下原则：
（1）预防原则。企业加强管理，提高员工的整体素质和业务能力，杜绝可能产生的投诉问题，减少客户的不满意，从而减少投诉。
（2）及时原则。投诉问题的处理必须及时、快速，减少客户不满意的时间，使客户尽早得到满意的答复，这是投诉产生后最重要的处理原则。
（3）责任原则。投诉问题责任到部门，责任到人，避免类似问题重复发生，同时使投诉问题得到最妥善的处理，令客户满意。
（4）管理原则。对投诉问题有效的管理、建立相应的管理资料库并即时回访，使客户尽早消除误会，树立良好的企业形象。
提高客户服务质量涉及多种因素，一般包含以下方面： 1．硬件方面
硬件方面主要是工作流程、工作方法以及办公室配置等。 2．软件方面
软件方面主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务亮点、投诉或差错等。 订单的各种状态
（2）待确认。表示客户提交的订单采用货到付款方式，但由于订单的信息（如收货人地址、姓名、电话不详等原因）需要得到客户的确认，订单处理员会依据不同的情况给客户发送E-mail，要求客户尽快回信确认，以便尽快安排发货。
（3）已确认。表示客户提交的订单采用的是货到付款方式，并且已经被商店的订单处理员视为有效订单，进入配货流程。
（4）已收款。表示客户提交的订单，采用的是在线支付、邮局汇款、银行电汇、预付款支付等结算方式，贷款已到，订单处理员已将其视为有效订单，进入配货流程。
（7）部分发货。表示客户提交的订单中所有商品只有部分配货成功，而且已经发货。在提交订单时选择的“缺货处理方案”进行后续处理。
客户关系管理
客户关系管理是现代管理思想及管理方法，强调以客户为中心的企业策略，对不同的客户要区分对待，了解客户需求并衡量客户价值，把对客户关系的投资放在高价值的群体上。
建立有价值的客户关系，把产品和服务联系起来，把产品看作一种服务。建立多元化交流渠道，用客户选择的方式和客户沟通，倾听客户意见，改进服务。
客户等级划分方法 1．重要客户
重要客户是客户金字塔最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。 2．主要客户
主要客户包括企业产品或者服务的大量使用者。 3．关键客户
重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。
4．普通客户
普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。
5．小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三种客户外，剩下的后50%的客户。 恶意评价
恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为。
电子商务有哪些安全问题？请以消费者向商家发送定单为例，具体说明如何解决这些问题，并画出其流程图。
1）保密性问题（数字信封）
2）信息的完整性（新旧摘要的对比） 3）信息的不可抵赖性（数字签名） 4）交易者身份的确定性（数字证书）
Hash加密 摘要 IKA 加密 数字签名 明文 数字签名 PKA解密 摘要 数字签名 比较 对称密钥加密 密文 发送 密文 对称密钥解密 数字证书 确认
数字证书 明文 Hash加密 新摘要 明文 PKB加密 对称密钥 数字信封 发送 数字信封 IKB解密 对称密钥
