（二）从星级方面分析
星级高的比星级低的客户赢利多，主要是由于星级高的客户对新烟的接受能力强、上柜率高，平均赢利情况如图：
（三）从明码标价方面分析
顺兴食杂店5月份由于没有明码标价，既影响了自己的赢利，也影响到了周边客户。周边客户反映此种现象后，我们及时与该客户沟通，使此种现象得到及时制止，其赢利也有了提高。以前该店一类烟的销售价都是比其他店便宜0.5元，在动员店主实行明码标价后，该店一类烟5月份销售189条，6月份销售212条，使其多赢利106元，取得了立竿见影的效果。烟草公司由此也赢得了客户信赖，提高了客户的忠诚度。 （四）从名优烟和一类烟的上柜率方面分析
从下面两家客户一类烟上柜率来看，名优烟与一类烟上柜率高的客户利润。
五、经验总结
（一）通过本次调研，了解到客户的赢利能力跟星级、经营环境、明码标价、名优烟特别是一类烟的上柜率有关。客户的星级和经营环境在一定时期内是稳定的，所以我们必须从其他方面入手，丰富客户的货源，从而在“源”头上保证客户卷烟销量的稳定，使客户的赢利能力得到提高，使星级与赢利得到良性循环，提高客户对烟草公司的忠诚度。
（二）赢利水平对客户至关重要。只有不断提高客户的赢利能力，才能不断提高客户的满意度和忠诚度，才能有利于客户关系的开展，保持一种稳定良好的客情关系，创造一个双赢的 局面。 方案策划7：
如何提升消费者满意度
调研目的：提升卷烟消费者的满意度和忠诚度，提高公司卷烟销售量，实现零售户与烟草公司互惠双赢。 调研时间：**年6月20日至7月20日 调研人员：
调研过程介绍： 一、调研背景
消费者满意是国家局“三个满意”要求之一，实现消费者满意是烟草企业获得利润的最大保障，是市场营销的大势所趋。一个常用的统计结果显示：对于一个企业的产品或服务，满意消费者的购买力是不满意消费者的6倍。
二、一个对公司服务高度满意的消费者所带来的好处 1.忠诚于公司更久；
2.购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；
3.是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话； 4.忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；
5.积极热心地为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议； 6.由于购买习惯化而降低交易成本。 二、什么是“消费者满意度”
（一）消费者满意度是指消费者通过对一种产品或服务的可感知效果（或结果）与他们的期望值相比较后，形成愉悦或失望感觉状态的程度，然后企业依据自身的产品或服务提供的特征把消费者愉悦或失望的感觉状态程度进行量化后形成的数据形式。
（二）根据研究，消费者满意度有如下的几个层次： 1.满足。产品或服务可以接受。
2.愉悦。产品或服务给消费者带来了积极的体验。 3.解脱。产品或服务可以帮消费者解决麻烦。
4.新奇。产品或服务能够给消费者带来新鲜、兴奋的感觉。 5.惊喜。产品或服务的质量远远超出消费者的期望值。 三、如何衡量卷烟消费者的满意度 卷烟消费者满意的组成内容：
1.口感。卷烟的口感合乎消费者的口味———提供多品牌、多口味的卷烟。 2.价格。卷烟的价格满足各层次消费者的需求———提供多个价格区间的卷烟。 3.信誉。卷烟品牌、品质的保证，建立有效的监管机制。
4.购烟环境。完善卷烟零售户的售烟配套设施，同时让零售户对我们的直接服务感到高度满意，由此引发良好的连锁反应。
5.是否方便购买。建立起完善的销售网络。
6.促销与包装。积极研究市场需求与消费者心理，采取有针对性的促销方式。卷烟包装要有时代感，勇于创新。
四、消费者满意度调查实施过程 （一）锁定调查对象： 1.我们的亲朋好友； 2.会吸烟的卷烟零售户； 3.卷烟零售户推荐的消费者。 （二）选择调查方法： 1.电话调查； 2.问卷调查； 3.互联网调查； 4.面谈调查；
5.委托专业咨询公司调查； 6.座谈会。
（三）调查结果的归类分析：
将收集到的信息，用概率论的统计推理结果方法，得到我们所需要的有效信息。 五、如何提升消费者满意度
根据初步调查结果，分步细分出各类需求的优质消费者： （一）收集市场信息，建立档案。 （二）运用市场信息，反馈工业企业。
1.设立消费者信息库，定期收集、分析优质消费者反馈的市场信息，其中包括以下内容： ①卷烟消费者日均吸烟量； ②卷烟消费者消费价位档次；
③卷烟消费者消费价位档次和卷烟消费数量的关系； ④卷烟消费者的消费心理；
⑤不同卷烟消费心理需求的消费用户群体特征分析； ⑥知名卷烟品牌认知度；
⑦主要国产卷烟品牌消费群体特征研究，包括，性别特征、年龄特征、家庭收入特征、学历特征、地域特征等。
2.日常走访工作中，倾听卷烟消费者的感受，一并纳入信息库中，定期整理，并反馈给卷烟工业企业。 六、影响消费者满意的因素
（一）零售户满意———就是卖烟要有利润，有钱赚，能够满足市场需求，而且销量有一定规模。
（二）工业企业满意———就是要保证工厂生产的产品适销对路，能卖得出去，有良好的经济效益，能为国家、为地方、为企业尽可能多地创造财富，增加积累。
（三）员工满意———我们的服务是通过公司的员工提供给客户，而员工的良好态度和言行也融入到了服务中，对客户的满意度产生重要影响，让零售户对我们的直接服务感到高度的满意，由此引发良好连锁反应。 七、心得体会
（一）在“三个满意”中，消费者满意是前提和基础，只有消费者满意，才谈得上零售户满意、工业企业满意。
（二）我们作为连接工业企业、零售户和消费者的桥梁和纽带，应该以消费者满意为中心，以零售户满意为基础，以工业企业满意为目标，加强自身的网络建设，提高网络效率，提升网络运行质量，充分发挥卷烟销售的主渠道作用，真心实意为零售户提供优质、高效、便利、周到的服务，把零售户纳入卷烟销售网络；通过引导经营户达到引导卷烟消费，从而调控市场的目的。
（三）消费者满意度的提升需要我们共同来关注，要引起我们足够的重视。失去了消费者就等于失去了市场，失去了市场企业将无以生存。 方案策划8
怎样才能达到消费者满意
调研目的：在了解消费者对烟草商业企业和工业企业满意度基础上，提升消费者满意度，把握市场消费终端。 调研范围：**鼓楼区和晋安区
调研的方法及对象：随机抽样调查和200位消费者 调研时间：**年6月20日～7月20日 调研人员： 调研过程介绍： 一、调查内容：
二、调研步骤： （一）对市场进行细分
在卷烟消费者中，城镇居民约占1／3，其卷烟消费量约占调查的消费总量的30％。但由于消费档次较高，卷烟的消费额却占一半以上。不过，由于农村吸烟人口众多，而且吸烟者平均日吸卷烟的数量也较城市多，随着农民收入增加和消费档次的提升，即使在吸烟人口比率略有下降的情况下，农村卷烟市场仍然可能释放出较大潜力。
（二）对消费者进行细分 a.性别结构：
在吸烟者中，男性占了绝大部分，为94.7％，女性只占5.3％。 b.年龄结构：
吸烟者的人数呈近似的“正态型”分布，其中30～40岁年龄段的吸烟者人数最多，20岁以下的吸烟者最少。 （三）根据消费者的年龄结构进行抽样
男性消费者占94%，女性消费者占6%。 30～40岁年龄段的吸烟者占80%，20岁以下的吸烟者占20%。 （四）对200位消费者进行问卷调查 三、调查结果及反馈
（一）从卷烟质量来说，消费者表示认同，只有少部分消费者表示买过发霉卷烟。
（二）从焦油含量来说，20%的消费者抽不惯低焦油卷烟，70%表示可以接受，10%表示还需要一段适应过程。
（三）从购买心理来说，20%的消费者习惯买一种卷烟，对其他卷烟不关注；30%的消费者有从众心理；20%的消费者有求新欲望，喜欢购买新品种卷烟；30%的消费者固定抽几种品牌。
（四）从对公司销售方面的满意度来说，消费者极不喜欢公司刚推出一个新品种，而过一段时间就断货。 （五）从消费者购买的类型来说，70%去零售店买烟，20%去专业烟店买烟，10%去超级市场买烟。
（六）从消费者对零售客户的满意度来看，28%的消费者对零售客户的服务态度、诚信经营、明码标价等方面感到不满意。
四、针对调查结果可采取的策略
（一）在努力实现“三个满意”的前提下，认真解决终端消费者对公司、零售客户的抱怨是很重要的。消费者才是市场，失去了消费者就失去了一切。这也是我们这次做调研的目的。满足消费者的需求就是为公司开辟一条盈利之路，也是稳固烟草网络的重要途径。
（二）对于消费者的满意度问题，公司要和卷烟厂家一起来解决。对于公司来说，最主要的是为客户提供良好的销售和服务环境，提供适销对路的货源。客户经理通过日常拜访，把公司的有关政策和销售策略带给客户，并给予指导，使零售客户提高自己的星级和盈利水平。这样，客户就会用更好的心态对待消费者，及时收集、反馈消费者信息，从而提高消费者满意度。
（三）卷烟厂家要做的就是把公司收集到的消费者对卷烟的各种需求进行综合整理，科学吸收，从而生产出更符合消费者口味和需求的卷烟。只有这样，消费者才会对厂家的生产活动感到满意。
