浅谈现代酒店的人力资源管理
管理是一种社会现象或文化现象，其载体就是组织；管理的核心是处理各种人际关系，这也从不同角度揭示了管理的含义。若全面概括管理这个概念，即：指定组织中的管理者通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现目标的活动过程。其核心问题概括起来就是人力资源管理和组织行为学的集合典范。
掌握企业管理概念并建立一整套目标管理体系是步入科学管理的初级阶段，是管理理念升华的标志。然而随着知识经济时代的来临，管理理念上升到了从战略角度分析、选择、规划、实施和管理。尤其对于劳动密集型的现代酒店业和其它服务行业来说，“以人为本”已成为现代酒店业管理发展的主流。人力资源合理高效地利用，已成为摆在每一位职业经理人面前的问题。下面我根据本人多年的实践经验谈一下我对现代酒店人力资源管理的一些看法。
2现代酒店运作模式
二十一世纪的旅游主题是三“S”，即阳光、海水、沙滩，二十一世纪酒店追求的是绿色环保、科技及个性化服务。不管是以接待高中档商务客人为主的商务会议型酒店还是以接待旅游团队为主的旅游度假型酒店，都应努力追求把自己建成一座绿色、高科技，充满人文气息的酒店。
A、绿色：以绿和蓝为主色调，在酒店内各处全方位布置绿色植物，在酒店和重要位置悬挂以“水”为主题（包括海洋生物和海底世界等）的各种油画或摄影作品，同时，充分利用水的作用，以水为媒将各处的景观色调有机地串连起来，让“死”的东西动起来。
B、科技：引入智能化酒店管理系统，将各营业点和行政单位通过网络结合起来，最终实现无纸化办公；同时，构筑店内多功能VOD视频点播系统引入宽带局域网，并和INTER网相连，配置同声传译及LED大屏幕显示器、多媒体查询系统等，使客人通过VOD系统足不出房就能享受到全方位服务，让酒店真正驶入信息快车道。
C、人文：主要突出个性化服务，包括建设无烟楼层；残疾人专用设施，钟点商务秘书、私人管家等。同时争取成为“金钥匙”会员，为客人提供一个良好的“家庭”环境。
从上面可以看出，传统以礼仪、服务为主的酒店业知识结构终将被知识全面的复合型人才所取代。如何调整人力资源管理模式，尽快适应新形势下的新要求呢？
3现代酒店所需人才类型
1、现代酒店所需人才基本要求
1）高级（帅才）：决策能力，周密计划、组织及行政能力强。
2）部门级（将才）：懂专业知识，制定业务计划，组织指挥能力强。
3）主管级：指挥能力，有技术，熟练示范操作，能带领人去完成具体任务。
4）领班级：能够熟练运用基本知识，从事技术工作，能起到很好的带头作用。
5）员工级：不需要特别的知识，只要熟练程序及专项技能，在详细命令下，从事单纯的、具体的业务工作。
2、多数酒店现有人才类型
1）领袖型，性格特点：厚重、沉稳、威信高、服众、大度、知人善任、能搞好人际平衡、目标明确、性格坚毅；缺点是容易固执。
2）军师型，性格特点：机敏、主意多、干练；知识丰富；理智、有口才；缺点是易投机，有时有可能失去原则。
3）先锋型，性格特点：勇于开拓、永远向新方向前进，有雄心、有想象力；缺点是易目空一切。
4）外交型，性格特点：头脑机敏、处事灵活、办事干练、左右逢源、有责任感，关键时能解决大问题。善于交际，形象气质好；缺点是不太踏实和遵守纪律。
5）管家型，性格特点：忠诚、没有野心、能守住已有的管区，有指挥能力。现实、慎重、忠于职守；缺点是想像力不强，护短，有本位主义的倾向。
6）教条型，性格特点：照章办事、能把守各种关口，专业知识技能高强，坚持自己的意见；缺点是不太注意影响，不太顺从，有教条主义的倾向。
7）监察型，性格特点：不易指出前途，却能指出缺陷，敏感，爱找毛病和缺点；缺点是人际关系容易紧张。
8）操作型，性格特点：踏实执行命令，以技术和知识为本，注重本职，遵守纪律；缺点是容易计较得失，开拓能力不强，胆小。
从上面两者的情况可以看出，多数酒店现有人才情况基本上可以满足现代酒店对人才的基本要求，存在的问题主要是如何进行合理地整合，切实做到“人尽其才”。
4企业招聘
如果把人力资源管理看作是烹制一桌宴席，那么招聘就是首先要做的“买菜”。我们都知道请客吃饭要根据客人的口味和自己的特长来买菜准备，员工招聘也是同样道理。
首先要确定一支优秀的管理队伍。酒店业是一个分支众多的系统工程，各种类型人才均有不同程度的需求。而企业成败，管理在先，其决定因素在于各级领导者自身素质和水平能力的大小。领导者的修养与管理艺术构成领导者必须具备的内在气质，其表现为坚强的意志力、科学果断的决策能力、强烈的责任感和事业心以及丰富的专业知识。所以说酒店管理行
为中最重要的首先是挑选和组建一支优秀的管理队伍。在此基础上，再根据各部门具体情况将各种类型人才按实际需求比例适宜地补充进来。形成一个人尽其才、高效运转的有机体系。
在员工的选聘上应注意“两要两不要”。要有上进心的，要有团队意识的；不要眼高手低、摆不正心态的，不要自由散漫、我行我素的。目前很多地方的酒店业从业人员中存在着短期行为现象，认为酒店业是吃青春饭的，做服务员没出息，把酒店当作实现自己各种目的的跳板。此类员工多数是刚走出校门步入社会的年轻人，他们对自己的生存能力和综合素质一般比较自信，但往往和酒店对他们的要求还有很大差距。通俗地说就是小事不爱做，大事做不了；另外，在当今社会的一些不良风气影响下，部分年轻人盲目崇尚自我，不喜欢纪律约束，做事喜欢“任我行”。如果一个酒店过多地聘用了这两种员工，那给企业管理带来的难度可想而知，酒店的服务质量也很难在高水平上维持。与此同时，酒店也忌盲目招聘过多起点高，潜质好的员工，在人才储备上要坚持随着企业的发展规模量入为出的原则。高素质员工过多和与之相适应岗位过少的矛盾必然带来人才的浪费和人才的流失，从而带来较低的培训收益和较高的人员流动率。有效的“在岗人才储备”应该是以企业经济条件能承受为前提的，同时企业的发展也能为这部分员工提供足够的上升空间。
5岗位培训
酒店业有一种说法：只有完善的培训才能造就出高素质的员工，只有高素质的员工才能提供高品质的服务。只有高品质的软件再配合上出色的硬件才能打造出一流的酒店。由此可见培训工作的重要性。松下幸之助先生曾说过：“培训贵但不培训更贵。”如今的酒店业培训工作应首先制定详细的计划，并由专人负责组织实施。从员工入职到上岗，从上岗到晋升；从酒店公共科目的大课培训到各岗位的具体实操。同时根据培训中出现的问题加强日常管理的督导力度，进一步落实培训的成果。
在培训内容方面，首先应从德的培养入手，培养正确的人生观和价值观，树立员工酒店意识。人才的培养对德的要求是第一位的，只有德才兼备的人才才是真正可用的人才。其次，针对酒店内岗位众多，操作流程复杂的实际情况，应打破传统分工，努力培养员工一专多能，制定各分部既各自为战又相互学习的指导思想，并积极利用营业间隙开展小批量多批次的岗位技能培训工作。
但是，培训效率的低下很可能会困扰我们。在专业培训中，往往存在着理论脱离实际，内容不够生动，员工中有厌学情绪等现象。针对这些问题，应大胆革新，引入一些新方法来尝试改变现状。包括发掘员工的特长，让她们走上讲坛给其他员工授课。虽然这样做授课质量会有所下降，但对员工的培养作用是显而易见的，还能逐渐形成一批专业技能带头人。同时命题讨论、多媒体电教等方式应不断丰富到员工培训中来。在条件许可的情况下，还可以让员工走出去，看看外面的世界；将业界的杰出人才请进来，增长员工的见识（他山之石可以攻玉）；另外，增开员工感兴趣的培训课，如英语、旅游常识、型体美学等，通过不断丰富培训手段，逐步提高员工综合素质。潜移默化地提高酒店整体服务质量。
另外，在此基础上要逐步更新观念，向企业性学习转变。企业性学习的理论如今已成为企业适应变化的重要理论之一。采取有效的企业性学习方法是促进酒店业适应新时代发展的基本要求。企业性学习的要素包括领导作用、个人学习、小组学习、组织学习、推进与反馈等内容，其过程是从个人、小组推进到组织，再由组织反馈到小组和个人的循环。各环节前
后呼应，相辅相成，对于提高企业绩效有很大的帮助。而酒店业的培训过程正好与上述环节相对应，从组织到具体实施，从督导检查到宾客反馈，从总结归纳到更新提高。所以说企业性学习是提高酒店服务质量，加强酒店软件建设的一把金钥匙。
6人才测评
人力资源管理的核心就是如何实现企业里人和事的最佳组合，最大限度地发挥人的主观能动性，利用现有资源，实现经济效益最大化。如何开发、利用现有的人力资源呢？世曰，先有伯乐而后有千里马，千里马常有而伯乐不常有。如何发现人才就显得尤为重要。
人才测评是通过心理测试、面试、考试、资质评价，绩效评定等手段对人才进行测量和评价。使用人才测评技术可以全面了解人的素质，从而做到因事择人，人与职务匹配。对于酒店不论是外部招聘还是内部调整都是重要的依据。酒店还可通过测评数据的内容，建立企业动态人才库。并有针对性地对其进行跟踪或培训，依据人才特点合理使用与管理。在各岗位人员配置上更可以做到优势互补，人职匹配。对于个人来讲，还可以帮助员工更深入地了解自我，知道自己的长处、兴趣，知道自己的潜能、弱项，从而更好地实现自我发展。
在具体操作上，可以采用角色扮演，制定计划，小组讨论，阶段性工作绩效量化评估，上级鉴定等手段。设计的内容以考察受测者的组织能力、理财能力、应变能力、表达能力、判断能力、决策能力和大局观等。内容应涵盖酒店日常经营方面及社会生活各方面，包括礼节礼貌，旅游常识，企业策划，时事政治，公关技巧，民风民俗，酒店案例等内容。通过定期人才测评和测评资料库的建立，可以为下一步的人力资源优化打下坚实的基础。
7资源优化
酒店业是一个劳动密集型行业，某种意义上说，酒店服务质量的高低和它所配备的人员数量成正比。然而，随着知识经济的来临，大批智能化、自动化的设备被引入酒店。同时，更多受过专业培训而又无实际经验的员工也加入到酒店业中来。这一切为人力资源优化既提供了契机也发出了挑战。
在进行了全面的人才测评后，人力资源和硬件设施的优化便成了工作重点。人力资源优化应掌握的原则首先是自上而下，也就是管理人员优化，其次是硬件设施和营业情况相结合，也就是动态优化。
俗话说：要想火车快，全靠车头带。一个企业的成功与否，和它的领导者和管理队伍的素质、能力高低有很大关系。对于管理人员，我们选用一个人，主要是使他充分发挥自己的优点，人尽其长。对于他的缺点，只要不影响工作，就不必求之过严。企业的管理组织的宗旨是要创造条件，发挥管理人员的优点，并尽可能抑制其缺点。越是高级的管理人员，越应该有认真负责的工作态度和高尚的职业道德。同时我们完全可以通过配备不同类型人员来优势互补，克服掉那些管理人员身上的缺点。比如一个有魄力但粗心的领导可以配备一个性格较软弱但做事细致认真的助手，一个进取心强但条理性不够的领导可以配备一个工作经验丰富但喜欢按部就班的同僚，这样既可以避免很多不必要的失误，起到取长补短的作用，又可以加强企业内部竞争机制，激发员工的积极性和创造力。
