旅游心理学 期末考试范围
旅游心理学
第一章 旅游心理学概述
☆1、旅游心理学概念：p4旅游心理学是心理学的一门分支科学，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。 △2、旅游心理学的研究内容：p6 ☆3、旅游心理学研究的具体方法p8 ☆4、主题统觉测验：过程，方法
△5、研究旅游心理学的意义p11
☆6、现代心理学三大流派p15 书本补充笔记
第二章 旅游知觉
☆1、感觉与知觉的差别
①相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。 ②不同点：
1）感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，而知觉是对事物整体属性的反映。
2）感觉是一种生理、心理活动，其产生来自感官的生理活动及其客观刺激物的物理特性。而知觉纯粹是一种心理活动，受一个人的兴趣、爱好、价值观、知识经验影响。
③两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。
☆ 2、绝对感觉阈限概念：p18 ☆ 3、差别感觉阈限概念：p18
△ 4、旅游知觉的特性：p21选择性、理解性、整体性、恒常性 ☆ 5、影响旅游知觉的因素：p24 △ 6、旅游知觉的种类p25
☆ 7、影响对人知觉的心理因素：p29第一印象、晕轮效应、心理定势、刻板印象、期望效应、错觉思维、效果性偏见、行动者—观察者偏见
·第一印象(First Impression)：在首次接触时所留下的印象，一旦形成很难改变。
·晕轮效应：指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象，包括光环效应和扫帚星效应。 晕轮效应与第一印象的异同： ①第一印象是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充；
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②晕轮效应是从内容上来说，由于对对象部分特征印象深刻 ，这部分印象泛化为全部印象； ③两者都是以主观代替客观，以树木代替森林。
·刻板印象：指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。
·心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态。
·行动者－观察者偏见：行动者和观察者两方面，对于导致某一行为产生的原因的个人力量和环境力量有不同的认识，在推测时会表现出相反的倾向。
①自我服务偏见：当人们加工和自我有关的信息的时候，会出现一种潜在的偏见 ·期望效应（“皮格马利翁”效应）：在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。
·假定相似性偏见：人们有这样一种倾向，总是认为他人和自己是相同的，这种现象称为假定相似性偏见。
·习惯定向：指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验以外的尝试，以至形成机械的或盲目的习惯反应倾向。
·效果性偏见：指那些鲜明的更容易形象化的事件，与那些较难形象化的事件相比会被认为是较容易发生的。 第三章 旅游动机
☆1、旅游动机的概念：p43
△2、需要、动机、行为之间的关系：p43 ☆3、旅游本质的心理学解释p50 ☆4、达恩的推—拉理论p56 ☆5、普洛格旅游动机模型p57 ①心理类型划分
依赖型 近依赖型 中间依赖型 中间冒险型 近冒险型 冒险型 温和 激进，精力不旺盛 精力旺盛 第四章 旅游者的态度
☆1、态度的形成过程：p64 要举例 △2、态度与旅游行为的关系：p65 ☆3、旅游偏好概念 p69
△4、影响旅游偏好的因素p69
△5、影响旅游者态度改变的因素：p72 要结合例子
☆6、改变旅游者态度的策略：p74具体策略，需要举例 ·重点：登门坎技术，低球技术，留面子效应
·登门坎效应是指一旦接受了他人的一个微不足道的要求,为了避免认知上的不协调,或想给他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求。 ·“低球技术”具体做法是，先提出一个小的要求，待别人接受后马上提出一个更大的要求。
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有些推销员往往在推销出低价位商品后，再抓住有利时机推荐高价格商品！
·所谓“门面效应”，是另外一种说服别人接受自己要求的方法：当你想让对方接受的是一个小的、但对方一般也不会答应的条件，那么你不妨先向他提出一个大的、更高的要求。对方拒绝你大的更高的要求，一般会接受你再次提出的那个小的要求。“门面效应”就是利用人们的补偿心理，正如“登门槛效应”里所说的那样，人们往往都希望扮演慷慨大方的角色，所以拒绝别人也是一件难事。拒绝，一般会让人们无法扮演慷慨大方的角色，也会让人们产生负疚的心理，人们通常希望再做一件小的、容易的事来平衡心里的内疚，使其能够继续扮演慷慨大方的角色。 第五章 旅游者人格 ☆1、人格的概念：p78 △2、三个理论：
☆ 3、四种气质类型：
? 多血质：血液占优势 王熙凤 ? 粘液质：粘液占优势 诸葛亮 ? 胆汁质：黄胆汁占优势 张飞 ? 抑郁质：黑胆汁占优势 林黛玉 △ 4、精神分析理论p80
☆ 5、人格结构的三部分：p80 ①②③ 不同的行为表现支配哪一部分行为
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☆ 6、人格发展的五个阶段p81
△ 7、旅游者的人格特征与旅游行为，以及消费特点 1）根据旅游者在生活中的表现来划分
①神经质的旅游者：具有敏感、易变、防卫过当等不完善人格的人。神经质的旅游者特点：厌倦的、脾气乖戾的；急躁的，大惊小怪的；兴奋的、易激动的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的。 ②依赖性的旅游者：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。包括人格不健全的幼稚型人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。这类客人需要更多地关注和同情，他们需要详细掌握旅游业所提供的服务项目、收费情况等。对这类客人如果不能给与充分关注，他们便难以充分享受和消费旅游业所提供的各类商品，从旅游业角度看也就失去了商机。
③ 使人难堪的旅游者——挑剔
特点：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的
这类客人的心中好像有许多不平事，属于原则对外的那类人。他们只是对别人提要求，而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人，进行心理换位。因此对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关心。 ④ 正常的旅游者——有礼貌、有理智 2）根据旅游者的性格倾向来划分 ① 心理中心——安乐小康型 ② 他人中心 ——追新猎奇型 3) 根据生活方式来划分
生活方式是一个人生活的形式，作为一种综合性的人格特征，与人的日常生活中的各种行为密切相关。通过一个人的生活方式可以了解这个人的人格特征。 根据人的生活方式与旅游
的关系，可以把旅游者分为： 安逸型、活泼好动、 探险猎奇型、历史文化型、观光型、 其他类型。
·案例分析：一、王教授教说话（案例省略，只附答案）
问：请大家分析：王教授属于哪种类型的旅游者？如何应对这类旅游者的问题？ 答：挑剔型——无论什么问题都有提出异议和反驳，并且非要一争高低，不达目的誓不罢休。 1、保持头脑冷静，不要伤害他，始终保持交往距离。
2、游客情绪激动或争辩时，要克制自己不能冲动，面带笑容，等她冷静下来，再慢慢进行诱导。
3、诱导原则：态度和气；论据充分；速战速决，不拖泥带水，避免引发新一轮争端；给游客面子，不伤和气和感情。
第六章 旅游者的情绪情感与体验 ☆1、情绪和情感的概念：p93
△2、根据情感的社会内容的性质分类：p97 ☆3、各个专家的理论：
? 詹姆斯—兰格理论（1884、1885）
观点：情绪刺激引起身体的生理反应，而生理反应进一步导致情绪体验的产生。
①詹姆斯：情绪就是对身体变化的知觉。 ②兰格：情绪是内脏活动的结果。
“我们感到难过，因为我们哭泣，气愤因为我们斗争，害怕因为我们颤抖”
引起知觉的刺激情景 由刺激引起身体反应 情绪体验 （如路遇暴徒） （如心跳、逃跑） （恐惧反应）
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? 坎农—巴德学说
观点：①情绪的中心不在外周神经系统，而在中枢神经系统的丘脑。②情绪体验和生理变化是同时发生的，它们都受到丘脑的控制。
? 阿诺德(美)的“评定—兴奋”说
观点：
刺激情景并不直接决定情绪的性质，从刺激出现到情绪的产生，要经过对刺激的估量和评价（对情景的评估），情绪产生的过程是刺激情景——评估——情绪。
·森林-动物园看见猛兽引起的情绪不同
☆4、斯凯特“情绪归因论”p101 观点：个人对自己情绪的状态的认知性解释是构成情绪的主要因素，经刺激所发生的生理变化是构成情绪的次要因素。 △5、（选择题）面部表情的先天遗传和后天习得 ：
? 情绪表现的先天遗传性 ：情绪表现具有先天遗传模式。
? 情绪表现的社会制约性：基本情绪的表现具有先天遗传性，但它们的具体表露却受
社会文化因素的制约，特别是复杂情绪的表露更是如此。
△ 6、影响旅游者情绪和情感的因素p102 ☆ 7、旅游者情绪的特征p103
☆ 8、调适不良情绪的方法：注意转移法、积极宣泄法、自我鼓励法、语言暗示法、心理
换位法、升华法
△ 9、情绪和情感对旅游者行为的影响p105
☆10、旅游过程中的情绪状态及其服务策略：学会察言观色、用感情与客人说话、适时提供无干扰服务、重视客人的“求平衡”心理 第七章 旅游者的消费决策 ☆1、购买决策的概念p123
☆2、购买角色的概念，以及角色有哪些。P123 ☆3、消费者选择信息的过程p127
△4、消费者在实际的购买过程中可采取的决策原则p128 △5、信息搜寻来源：p126
☆6、风险知觉的种类p130 会举实例 ☆7、消除风险的方法：p133 第八章 旅游行业服务心理 ☆1、前厅服务心理p140
☆2、怎样做好前厅服务工作（结合心理）p141 ☆3、客房服务心理p143
△4、怎样做好客房服务工作p145
☆5、客房中有哪些服务措施针对了客人的心理（举例） △6、客人对餐厅服务的心理需求p146 △7、怎样做好餐厅服务工作p149 △8、旅游者购物心理p150
☆9、不同类型客人分析（见笔记） ☆10、怎样做好商品展示（见笔记）
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