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摘 要
提高培训服务的质量是培训中心在激烈的竞争中得以生存和发展、建立自身品牌优势的关键途径。本文选取广州H培训中心作为研究对象展开案例研究，案例研究的专业问题确定为培训服务质量管理提升和持续改进，为达到培训服务质量管理提升和持续改进的目的，进一步选择质量管理相关方法理论为手段，专门研究广州H培训中心服务质量管理问题。本文旨在研究广州H培训中心面临的市场环境以及其质量管理状况，应用质量管理的理论和方法，帮助其提高培训质量。本文要解决的主要问题具体包括以下几个方面：
第一，广州H培训中心的市场环境和竞争状况分析。
第二，广州H培训中心培训服务质量现状及培训对象的满意情况，并剖析其现存的问题。
第三，从SERVQUAL模型的五个维度来提升服务质量，并基于PDCA循环持续改进培训服务质量。
按照规范的案例研究程式，本研究首先阐述了研究背景、研究目的及意义、思路及框架。接着介绍了广州H培训中心的简况（组织结构、课程设置、培训资源、业务情况）、面临的环境、行业背景、培训质量现状、质量提升工作情况。然后对案例进行了分析，主要阐述对广州H培训中心实施服务质量管理的理论依据（理论综述）、质量管理及提升存在问题分析和剖析。最后提出广州H培训中心进行服务质量管理的建议与对策。
关键词：广州H培训中心,服务质量,质量管理
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Abstract
Improving the quality of the training is a critical path of a training center survive and develop in fierce competition or establishes its brand advantages. H training center as the research object in this article selects Guangzhou case study, case study of specialized problem determination for training service quality management and continuous improvement, to achieve the purpose of the training service quality management and continuous improvement, further selection theory of method related to quality management as the means, specializes in Guangzhou H training center service quality management problem.This paper aims to study the training center of Guangzhou H market environment facing the and its quality management status, the application of quality management theory and method to help them to improve training quality in this paper to solve the main problems of the specific include the following aspects:
First, the Guangzhou H training center market environment and competition situation analysis.
Second, Guangzhou H training center training service quality present situation and training object satisfaction, and analyzes the existing problems.
Third, from SERVQUAL model of five dimensions to improve service quality, and based on the PDCA cycle continuously improve training quality of service.
According to the standard case studies program, this study first elaborated the research background research purpose and meaning thought and frame and then introduces Guangzhou H training center in the brief (structure curriculum training resources business situation facing environmental industry background training quality present situation quality improvement work and the case is analyzed, the main paper Guangzhou H training center implementation service quality management theory basis (in theory) quality management and improve problems analysis to analyze and finally put forward the training center of Guangzhou H for service quality management Suggestions and countermeasures.
Keyword：Guangzhou H Training Center, Service Quality, Quality Management
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目 录
摘 要 ...................................................................... I ABSTRACT .................................................................... I 第1章 绪 论 ................................................................ 1 1.1论文研究的背景 .......................................................... 1 1.2论文研究目的和意义 .................................................... 1 1.2.1论文研究目的 ....................................................... 1 1.2.2论文研究意义 ....................................................... 2 1.3论文的主要思路及框架 .................................................. 2 第2章 案例正文 ............................................................. 3 2.1广州H培训中心简况 .................................................... 3 2.2广州H培训中心发展环境及行业背景 ...................................... 4 2.2.1广州H培训中心宏观环境分析 ......................................... 4 2.2.2广州H培训中心SWOT分析 ............................................ 6 2.3广州H培训中心培训服务质量状况概述 ................................... 12 第3章 案例分析 ............................................................ 13 3.1教育培训质量管理的理论综述 ........................................... 13 3.2广州H培训中心培训服务质量满意度调查 ................................. 18 3.3广州H培训中心培训服务质量管理存在问题剖析 ........................... 23 第4章 广州H培训中心服务质量管理的建议与对策 .............................. 24 4.1基于SERVQUAL模型的五个维度来提升服务质量 ............................ 24 4.2基于PDCA循环持续改进培训服务质量 .................................... 25 4.3.1培训计划阶段 ...................................................... 27 4.3.2培训执行阶段 ...................................................... 28 4.3.3培训检查阶段 ...................................................... 28 4.3.4培训的行动与处理阶段 .............................................. 28 第5章 结 论 .............................................................. 29 致谢 ....................................................................... 30 参考文献 ................................................................... 30 附录 ....................................................................... 33
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第1章 绪 论
1.1论文研究的背景
随着全球化进程的不断推进，社会对人才的要求也在不断地提升，这就需要人们形成持久的学习力，而以往的单靠传统教育获得知识和信息的方式已远远不能满足这种需要。因此，从二十世纪80年代以来，教育培训产业便迅速在我国发展起来。各种培训机构围绕着培训服务的不同环节和层面，细分市场，占据了各自的市场份额。近三十年，我国的教育培训产业得到了迅猛发展，2009年全国培训机构已突破10000家，整个教育培训市场总值约6800亿元。据知名咨询机构——德勤咨询(上海)有限公司等机构发布的《教育培训行业报告》估计，2012年整个教育培训市场规模将达到9600亿元（约占我国GDP的1/50），其中职业培训行业的市场规模约达到650亿元，年均增长率达到29%。然而，卓著成绩的背后，仍然有诸多问题需要正视，亟待解决。近几年中国消费者协会发布的全国投诉案中，教育培训业一直处于上升趋势，2012年教育培训业投诉案增幅达20%。教育培训项目繁多，如学前教育、课外辅导、职业技能培训、英语培训、电脑培训、岗前培训、各种职业资格认证培训、管理技能培训等等，各种培训项目差异大，存在的问题也不尽相同，因此解决问题的途径也应有所差异，需要进行个别地研究。
培训是知识经济时代个人的核心价值投资，人们选择一项培训和购买一件商品一样，看重的是质量。人们更关注的是培训的价值，更倾向于选择那些质量保证，对自己发展更有利的培训。广州H培训中心是一个从事司法考试培训的全国连锁专业培训机构，具有一定的品牌度，提高培训服务的质量是广州H培训中心在激烈的竞争中得以生存和发展、建立自身品牌优势的关键途径。故本文选取广州H培训中心作为研究对象展开案例研究，案例研究的专业问题确定为培训服务质量管理提升和持续改进。
1.2论文研究目的和意义
1.2.1论文研究目的
本文旨在研究广州H培训中心面临的市场环境以及其质量管理状况，应用质量管理的理论和方法，帮助其提高培训质量。本文要解决的主要问题具体包括以下几个方面： （1）广州H培训中心的市场环境和竞争状况分析。
（2）广州H培训中心培训服务质量现状及培训对象的满意情况，并剖析其现存的问题。 （3）从SERVQUAL模型的五个维度来提升服务质量，并基于PDCA循环持续改进培训服务质量。
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